問題分析與解決PSP工作坊（2天）

課程大綱Course Outline

引言：通用汽車客服部的疑惑

第1單元 界定問題

        1.1 什么是問題

        問題分類

        1）異常問題

         2）改善問題

         3）預(yù)防問題

            案例：聯(lián)合大廈電梯抱怨

            1.2界定問題五步

             1）從疑問到問題

             2）描述好問題是**步

             3）分析情境找問題

             4）陳述問題

             5）問題選擇和界定

            1.3問題解決流程

         界定問題→分析問題→形成方案→決策方案→執(zhí)行方案→評(píng)估問題

            案例：立達(dá)公司的問題

            團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：T字拼圖

   第2單元 問題意識(shí)培養(yǎng)與發(fā)現(xiàn)問題的技巧

              2.1培養(yǎng)問題意識(shí)

              1）對(duì)待問題的常見誤區(qū)

              2）從年資到經(jīng)驗(yàn)：對(duì)待問題的正確態(tài)度

              3）從頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳到關(guān)閉問題的水龍頭

              4）問題解決的三早原則

              案例：五羊-本田員工所持的問題觀

              2.2如何發(fā)現(xiàn)問題

              當(dāng)各工作階段效率產(chǎn)生與期望的誤差

              當(dāng)特定任務(wù)無法完成

              當(dāng)日常工作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)況問題，包括工作質(zhì)、量、時(shí)間性、人力、難易度

              由參考各類報(bào)表或數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常，并分析流程(部門活動(dòng)分析、流程分析)

              由相關(guān)者提出的意見反饋，上司、部屬、供應(yīng)商、客戶、橫向單位等期望抱怨

              有特定目的之團(tuán)隊(duì)活動(dòng)(質(zhì)量圈活動(dòng)、學(xué)習(xí)性組織、計(jì)畫活動(dòng))

              緊急性的管理需求

              視頻案例：孟洛川算賬

              2.3問題發(fā)現(xiàn)技巧

              1）知名摩托車日企的也會(huì)犯的錯(cuò)誤---如何從“三現(xiàn)”中發(fā)現(xiàn)問題

              2）發(fā)現(xiàn)問題的“三不界定”法

              3）否定現(xiàn)狀：日本改善病毒

              4）讓問題暴露：水落實(shí)出

              5）Ｕ ＭＥＭＯ的優(yōu)先關(guān)注點(diǎn)與使用方法

              案例：豐田顧問實(shí)施精益生產(chǎn)過程中讓問題暴露的絕招

              6）挖掘問題的真因：5Why1How

              人物Who、事件What、地點(diǎn)Where、時(shí)間When、理由Why、狀況與程度How

              案例練習(xí)：生產(chǎn)線成品不良真因?qū)ふ?/p>

 第3單元 分析問題

           2.1分析和確認(rèn)問題四原則

1）正確地界定問題

2）多角度地思考問題

           3）全面的觀點(diǎn)

           4）正確思考問題的方向

             視頻案例：孟洛川算賬

          2.2 分析和確認(rèn)問題的方法工具

            5W2H法

            魚骨圖

            柏拉圖

            散點(diǎn)圖

            直方圖

            問題樹法

          演練：針對(duì)公司問題魚骨圖剖析

          案例：立達(dá)公司的問題分析

第4單元 解決問題

             4.1解決問題四步

             1）尋找方法

             2）形成方案

             3）決策方案

             4）執(zhí)行方案

             4.2 決策六步驟

             1）建立決策標(biāo)準(zhǔn)

             2）建立絕對(duì)需求

             3）比較可選方案

             4）鑒定評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

             5）做出決策

             6）完善方案

             案例：斯坦福大學(xué)的難題

4.3問題解決案例工具

             戴明環(huán)----PDCA的八個(gè)步驟

             8D法

          是－非矩陣

             倒魚骨圖

   第5單元 創(chuàng)意與解決問題的關(guān)聯(lián)

             5.1破除創(chuàng)造性解決問題的枷鎖

             5.2六種創(chuàng)新思維方式

             1）逆向思維

             2）發(fā)散思維

             3）右腦思維

             4）靈感思維

5）橫向思維

6）質(zhì)疑思維

             視頻案例：空城計(jì)

             活動(dòng)：六根牙簽拼四個(gè)等邊三角形

          5.3 創(chuàng)造性解決問題的方法工具

             腦力激蕩法

             心繪法

             六頂思考帽

             SWORT態(tài)勢(shì)法

             希望點(diǎn)列舉法

             缺點(diǎn)列舉法

             創(chuàng)新工具演練

第6單元 評(píng)估問題

6.1確認(rèn)問題解決結(jié)果

        確認(rèn)問題是否得到解決時(shí)，**的方法是用數(shù)據(jù)說話，而不是靠個(gè)人主觀判斷，分析成功與不成功、做得好與不好的原因。

          案例：立達(dá)公司

             6.2決定下一個(gè)目標(biāo)

       當(dāng)把問題情境中的一個(gè)問題解決后，并不意味著情景中就沒有問題了。

          ■ 標(biāo)準(zhǔn)化需要注意的問題

          ■ 標(biāo)準(zhǔn)化制定流程  

             案例：通用汽車4S店

行動(dòng)計(jì)劃

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