《電力:客戶滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《電力:客戶滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容
《電力:客戶滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》
【課程內(nèi)容】
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)
**章、客戶滿意度測(cè)評(píng)
一、客戶滿意度的含義
(一) 客戶滿意度的含義
(二) 客戶滿意度的作用
(三) 客戶滿意度測(cè)評(píng)流程
二、客戶滿意度的設(shè)定對(duì)象與項(xiàng)目計(jì)劃
(一) 定義
(二) 對(duì)象
(三) 項(xiàng)目計(jì)劃
三、客戶滿意度測(cè)評(píng)的準(zhǔn)備及探索性研究
(一) 準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)
(二) 客戶視角
(三) 調(diào)查設(shè)計(jì)
(四) 深度訪談
(五) 焦點(diǎn)小組
(六) 了解客戶的主要需求
四、客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象及操作技巧
(一) 普查:普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧
(二) 抽樣調(diào)查:抽樣調(diào)查的條件、抽樣調(diào)查的分類、重點(diǎn)調(diào)查的操作流程與技巧、典型調(diào)查操作流程與技巧
五、客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法及操作技巧
(一) 問卷設(shè)計(jì): 如何設(shè)計(jì)問卷、開放問題與封閉式問題設(shè)計(jì)技巧、 問卷版面設(shè)計(jì)
(二) 面談測(cè)評(píng):面談測(cè)評(píng)技巧、面談測(cè)評(píng)流程、面談測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)
(三) 電話測(cè)評(píng):電話測(cè)評(píng)技巧、電話測(cè)評(píng)流程、電話測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)
(四) 委托第三方測(cè)評(píng):如何選擇第三方、如何估計(jì)第三方
(五) 神秘人調(diào)查:神秘人調(diào)查的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、神秘人調(diào)查的操作技巧
六、客戶滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果分析技巧
(一) 評(píng)價(jià)量表
(二) 評(píng)價(jià)方式
(三) 分析結(jié)果
(四) 分析報(bào)表
七、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
(一)、績(jī)效
(二)、晉升與降職
(三)、培訓(xùn)與提升
(四)、服務(wù)優(yōu)化
八、提高客戶滿意度的方法
(一)、95598:呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
(二)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
(三)、抄表及搶修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
電力客戶滿意度測(cè)評(píng)案例
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第二章、95598:客戶抱怨投訴的處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
(一)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(三)、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:盛夏,客戶因停電的無(wú)理取鬧心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳:客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意**大 VS 公司損失**小
三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
四、超越客戶滿意的三大策略
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、巧妙地降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足
五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責(zé)任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問顧客
9、 語(yǔ)言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
十一、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析;
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析;
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;
8、粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例;
十三、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級(jí)權(quán)利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰(zhàn)線策略
十四、資源整合技巧
(一)、資源整合的涵義
(二)、資源利用五個(gè)層次
(三)、資源整合的內(nèi)容與方式
(四)、資源整合六步曲
十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(一)、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3個(gè)方案;各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析;
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析;
十六、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧
十七、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用
(一) 電力法律基礎(chǔ)
(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理
(三) 違章用電與竊電查處
(四) 人身觸電法律糾紛處理
(五) 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段
(六) 電力設(shè)施保護(hù)
(七) 合同法與供用電合同及購(gòu)電合同
十八、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例;
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
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