《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》

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《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》

【課程內(nèi)容】

**章:客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

一、電力客戶服務(wù)的特點(diǎn)

【1】商品屬性          【2】專業(yè)性         【3】廣泛性            【4】法律風(fēng)險(xiǎn)

二、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

【1】對(duì)服務(wù)有深刻的理解                         【2】對(duì)企業(yè)有全方位的了解

【3】人際交往能力和溝通技巧                     【4】 良好品德與精神

三、客戶服務(wù)的價(jià)值所在            


第二章:抄表催費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

一.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

【1】行為舉止規(guī)范             【2】?jī)x容儀表規(guī)范             【3】到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前

【4】進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)           【5】到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)         【6】現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后                

二.抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范

【1】在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄表                 【2】向客戶提供可選擇的交納電費(fèi)方式

【3】尊重客戶的結(jié)算和付費(fèi)方式             【4】繳費(fèi)通知單的送達(dá)

【5】客戶電表出現(xiàn)損壞時(shí)                   【6】發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時(shí)

【7】電話催費(fèi)技巧                         【8】現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)技巧

【9】快速?gòu)?fù)電                             【10】抄表催費(fèi)的相關(guān)法律規(guī)定


第三章:抄表催費(fèi)人員服務(wù)溝通表達(dá)技巧訓(xùn)練

一、影響溝通效果的因素

【1】?jī)?nèi)容                【2】聲音語(yǔ)言             【3】態(tài)度、情緒信心

二、服務(wù)人員親和力

【1】如何做到三句一回應(yīng)                        【2】親和力存在的困惑

【3】電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析                  【4】建立親和力五大技巧

三、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、如何與不同類型的客戶溝通

【1】老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析                 【2】孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析

【3】考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析                 【4】貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析

【5】變色龍型客戶應(yīng)對(duì)分析

六、深入對(duì)方情境

【1】 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)                     【2】對(duì)方**關(guān)心的是什么

【3】情感處理三步曲                           【4】 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

【5】如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話             【6】如何引導(dǎo)客戶的思維

【7】高效引導(dǎo)技巧

A.開放式提問、封閉式提問            B.SPIN提問技巧            C.經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

七、三明治法則

第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

八、高效溝通四要訣

【1】信息傳遞多向性                           【2】信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

【3】信息傳遞多樣性                           【4】信息傳遞短平快

九、高效溝通六步曲

【1】營(yíng)造氛圍                  【2】理解共贏                    【3】分析策劃

【3】提出方案                  【4】認(rèn)同執(zhí)行                    【5】實(shí)施檢查

十、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

【1】接聽電話的時(shí)間分析                          【2】聽、說(shuō)、問

【3】呼入電話溝通的8個(gè)要求                      【4】電話受理溝通記錄訓(xùn)練

十一、服務(wù)溝通案例解析

【1】關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨溝通技巧                【2】關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨溝通技巧

【2】關(guān)于電費(fèi)、電價(jià)類問題的抱怨溝通技巧        【4】關(guān)于電費(fèi)過高的抱怨溝通技巧

【5】關(guān)于工程類問題的抱怨溝通技巧              【6】關(guān)于粗暴無(wú)禮型客戶的溝通技巧


 

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