轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑

  培訓(xùn)講師：謝彥彬

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謝彥彬老師中共黨員國(guó)家注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師浙江大學(xué)特約講師上海交通大學(xué)特約講師現(xiàn)任華中地區(qū)某三甲醫(yī)院院長(zhǎng)助理康頓(中國(guó))醫(yī)院管理研究中心項(xiàng)目總監(jiān)/首席講師醫(yī)院運(yùn)營(yíng)與管理資深實(shí)戰(zhàn)專家/綽號(hào)“謝實(shí)戰(zhàn)”主要經(jīng)歷：謝老師是國(guó)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資 詳細(xì)>>

謝彥彬
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轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑詳細(xì)內(nèi)容

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑

一、認(rèn)識(shí)“人”與“仁”

1、“人”：做事先做人，做好服務(wù)先做好人

2、“仁”：醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也；醫(yī)者，父母心

3、醫(yī)院的服務(wù)宗旨：一要以病人為中心

4、服務(wù)的重要性（三種需求）

5、服務(wù)理念：用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)


二、服務(wù)的內(nèi)強(qiáng)與外塑

1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

（1）服務(wù)的心智：一個(gè)原則，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得

（2）服務(wù)觀念要轉(zhuǎn)變

（3）六類醫(yī)務(wù)人員的區(qū)別與對(duì)照

2、外塑醫(yī)院形象

（1）醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓患者舒心

（2）服務(wù)態(tài)度的改善----讓患者歡心

（3）醫(yī)療質(zhì)量的提高----讓患者稱心

（4）管理方法的規(guī)范----讓患者放心


三、如何做好服務(wù)？

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升路徑圖

2、建立服務(wù)口碑標(biāo)桿

3、服務(wù)劇本與標(biāo)準(zhǔn)（五類菜單）

4、服務(wù)中的“黃金定律”與“白金定律”

5、服務(wù)中溝通方法技巧

6、學(xué)習(xí)，為了更好的服務(wù)


四、全面提升醫(yī)院服務(wù)水平

（案例解析與方法傳授）

 

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層管理--下屬培育與激勵(lì)》課程背景醫(yī)院科室管理者每天都很忙，但忙的沒有效率醫(yī)院中層不會(huì)授權(quán)，造成工作堆積醫(yī)院中層授權(quán)后無跟蹤，無考核，工作有頭無尾醫(yī)院中層不會(huì)激勵(lì)，造成員工潛能浪費(fèi)一、課程對(duì)象醫(yī)院中層干部醫(yī)院新晉升科室干部醫(yī)院儲(chǔ)備干部二、課程收益：1、快速掌握中層管理者實(shí)用的下屬培育的方法技巧；2、熟悉加強(qiáng)下屬授權(quán)方法，提升授權(quán)的效果；2、整體提

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層授權(quán)與激勵(lì)管理》課程介紹〖課程背景〗醫(yī)院科室管理者每天都很忙，但忙的沒有效率醫(yī)院中層不會(huì)授權(quán)，造成工作堆積醫(yī)院中層授權(quán)后無跟蹤，無考核，工作有頭無尾醫(yī)院中層不會(huì)激勵(lì)，造成員工潛能浪費(fèi)〖課程目標(biāo)〗讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)授權(quán)，提升工作效率讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)授權(quán)后，如何做好跟蹤考核讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)授權(quán)考核中，作好員工的激勵(lì)挖掘員工潛能，提高執(zhí)行效率〖課程對(duì)象〗醫(yī)院

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層管理十項(xiàng)必備管理技能實(shí)戰(zhàn)體系》〖課程背景〗科室無文化，各自為政，管理無序科室規(guī)章制度大而全，執(zhí)行不力科室管理者無法建立威信，下屬言行不一科室有績(jī)效，管理者日常不會(huì)使用績(jī)效工具科室職工技術(shù)相互保密，人才成長(zhǎng)緩慢〖課程目標(biāo)〗為科室找靈魂，建立文化科室管理者做好日常管理制度建設(shè)/簡(jiǎn)單易操作執(zhí)行科室管理者日常績(jī)效管理的設(shè)計(jì)與應(yīng)用中層管理者會(huì)用人/會(huì)批評(píng)

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展管理》〖課程背景〗醫(yī)院管理崗位的特點(diǎn)“技強(qiáng)則為仕”，重技術(shù)，輕管理，方法不對(duì)科室管理者想把科室管理好，但不知從何入手新晉升科室管理者迷茫，不知自己應(yīng)該做什么高年資科室管理者時(shí)間長(zhǎng)了變得“油鹽不進(jìn)”，方向迷失〖課程目標(biāo)〗為新晉升科室管理者找準(zhǔn)工作方向及方法為迷失方向的科室管理者重拾信心與提升崗位認(rèn)知重新認(rèn)知崗位與職業(yè)，提升認(rèn)同感

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層溝通與執(zhí)行管理》〖課程背景〗醫(yī)院中層不會(huì)溝通,造成相互誤解醫(yī)院中層不會(huì)溝通,造成政令不通醫(yī)院中層不重視溝通,造成日常工作無法順利開展醫(yī)院中層溝通方法不對(duì),造成日常工作無法執(zhí)行提升科室執(zhí)行,多溝通開始〖課程目標(biāo)〗醫(yī)院層認(rèn)識(shí)溝通與執(zhí)行的關(guān)系,及相互之間的重要性醫(yī)院中層學(xué)會(huì)與上溝通,與同級(jí)溝通,與下屬溝通醫(yī)院中層認(rèn)知提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的幾個(gè)關(guān)鍵要素學(xué)溝通

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層管理九大必備技能實(shí)戰(zhàn)體系》〖課程背景〗醫(yī)院管理崗位的特點(diǎn)“技強(qiáng)則為仕”，重技術(shù)，輕管理科室管理者想把科室管理好，但不知從何入手新晉升科室管理者迷茫，不知自己應(yīng)該做什么高年資科室管理者時(shí)間長(zhǎng)了變得“油鹽不進(jìn)”，方向迷失經(jīng)常聽管理類課程，五花八門，不系統(tǒng)，不適用〖課程目標(biāo)〗為新晉升科室管理者指明工作方向及方法為迷失方向的科室管理者重拾信心與提高管理

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《現(xiàn)代醫(yī)院科室品牌建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理》〖課程背景〗醫(yī)院中層科室發(fā)展方向不明確，迷失醫(yī)院中層科室建設(shè)無方法，縮手無策〖課程目標(biāo)〗讓醫(yī)院中層明確科室發(fā)展的方向讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)科室發(fā)展的方法明確方向，確保方法，提升科室發(fā)展挖掘科室發(fā)展?jié)撃埽岣呖剖移放平ㄔO(shè)〖課程對(duì)象〗醫(yī)院中層干部醫(yī)院新晉升科室干部醫(yī)院儲(chǔ)備干部〖課程時(shí)間〗10小時(shí)（5小時(shí)/天）〖課程特點(diǎn)〗醫(yī)院科室管理者必

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醫(yī)院如何打造責(zé)任心/執(zhí)行力強(qiáng)的一流團(tuán)隊(duì)〖課程背景〗部分醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心和執(zhí)行力不強(qiáng)科室團(tuán)隊(duì)建設(shè)缺少方法，縮手無策醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)就是團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)專心研究，多家醫(yī)院試用，效果明顯〖課程目標(biāo)〗提升醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和執(zhí)行力提升醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)建設(shè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)責(zé)任心，提升凝聚力增強(qiáng)責(zé)任心，和諧醫(yī)患關(guān)系……〖課程對(duì)象〗全院職工〖課程時(shí)間〗5小時(shí)（5小時(shí)/天）〖課程

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層情緒與壓力管理》〖課程背景〗醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，中層技術(shù)和管理人員競(jìng)爭(zhēng)壓力大醫(yī)患糾紛頻發(fā)，醫(yī)務(wù)人員心理壓力大工作環(huán)境惡劣，醫(yī)務(wù)人員情緒波動(dòng)大中層壓力和情緒需要管理〖課程目標(biāo)〗做好中層壓力疏導(dǎo)作好中層情緒管理讓醫(yī)院中層放松心情，提高工作效率讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)情緒管理方法技巧,提高團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行〖課程對(duì)象〗醫(yī)院中層干部醫(yī)院新晉升科室干部醫(yī)院儲(chǔ)備干部〖課

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《轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑》課程介紹〖課程背景〗部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)有偏差醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患矛盾尖銳醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)口碑也是競(jìng)爭(zhēng)利器未來醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)也是關(guān)鍵因素專心研究，多家醫(yī)院試用，效果明顯……〖課程目標(biāo)〗轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)口碑通過案例解析，借鑒服務(wù)方法可落地實(shí)施提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，和諧醫(yī)患關(guān)系樹立優(yōu)質(zhì)口碑，加快醫(yī)院發(fā)展……〖

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