卓越的客戶服務(wù)與管理

講客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位·客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位·以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心·銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)·企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價(jià)值大化-延長內(nèi)部客戶生命周期-挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力第二講提高客戶滿意度的四大要素·客戶接觸面影響客戶滿意度·產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)·優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障·企業(yè)形象是客戶滿意度的期望·客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶·客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)第三講態(tài)度和意識直接影響內(nèi)部客戶的滿意度·意識決定著服務(wù)的行動·態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量·企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系第四講做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念·客戶是朋友，而不是“上帝”·實(shí)

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卓越的客戶管理

問題卓越客戶管理基礎(chǔ)主要討論內(nèi)容·客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)·客戶的分類·產(chǎn)品概念的完整定義·交易營銷與關(guān)系營銷·企業(yè)與客戶間的五種關(guān)系水平·客戶特性描述·客戶管理的重點(diǎn)第二個問題客戶服務(wù)意識的管理主要討論內(nèi)容·市場競爭帶來的結(jié)果·未來企業(yè)競爭的趨勢·客戶流失的真正原因·一個不滿意的客戶所造成的影響·一個滿意的客戶所帶來的結(jié)果·影響客戶選擇的關(guān)鍵因素·客戶服務(wù)的等級·優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)第三個問題客戶投訴的有效管理主要討論內(nèi)容·不得不面對的現(xiàn)實(shí)·如果你是客戶·你是否具備專業(yè)的客戶投訴管理能力·客戶投訴的有效管理·感動客戶的三大絕招第四個問題客戶跟蹤與管理主要討論內(nèi)容：·80的銷售來源于第四至十一次

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卓越管理者的學(xué)習(xí)力修煉與提升

講基礎(chǔ)篇學(xué)習(xí)力與學(xué)習(xí)型組織我們今天面對的是一個瞬息萬變的年代，經(jīng)濟(jì)全球化、競爭國際化如大潮般涌來：加入WTO，西部大開發(fā)，電力體制改革，西電東送戰(zhàn)略的實(shí)施，我們面臨的即是發(fā)展的機(jī)遇，又是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在的市場競爭，不僅僅是產(chǎn)品的競爭，技術(shù)的競爭，人才的競爭，更深層次、更本質(zhì)的競爭是學(xué)習(xí)力的競爭，今天的市場競爭，是人才背后學(xué)習(xí)力的競爭.1學(xué)習(xí)型組織真諦之一——學(xué)習(xí)力a.學(xué)習(xí)力的三個組成要素b.企業(yè)競爭終是學(xué)習(xí)力的競爭c..學(xué)習(xí)型組織在中國d..樹根理論創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂。一個民族如此,一個企業(yè)同樣如此。企業(yè)的命力源于企業(yè)的創(chuàng)新力。企業(yè)創(chuàng)新通常包括:制度創(chuàng)新(體制、機(jī)制創(chuàng)新)、科技創(chuàng)新和管理

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卓越的自我管理和激勵技巧

部分中層干部的角色定位與認(rèn)知一、決定持續(xù)企業(yè)績效的四個因素：二、中層的職責(zé)：l首要職責(zé)是溝通，為完成部門及企業(yè)的目標(biāo)來制訂計(jì)劃、組織人員、協(xié)調(diào)各方面的力量來完成目標(biāo)。l在完成目標(biāo)過程中，需要搜集信息、使用合適的員工進(jìn)行工作分配、輔導(dǎo)員工、監(jiān)督進(jìn)度。l重點(diǎn)是防止出問題與解決問題，要能夠把問題解決到中層為止，總把問題拋到公司領(lǐng)導(dǎo)層的中層不是好干部。l處理工作的關(guān)系重在合作、協(xié)調(diào)、主動、積極。三、中層必須認(rèn)知三個層面的互動關(guān)系l高層訂方針、中層講方法、基層快行動l高層要有先見力、中層要有計(jì)劃力、基層要有執(zhí)行力l高層重在創(chuàng)造、中層重在改善、基層重在維持l高層講變化、中層要應(yīng)變、基層在行動l高層講勢、中

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溝通心理學(xué)

章：心理學(xué)與溝通障礙一、從哲理名言中思悟溝通二、認(rèn)知心理學(xué)的5大效應(yīng)造成的溝通障礙三、社會心理學(xué)的5大效應(yīng)造成的溝通障礙四、打開心靈溝通的金鑰匙—TA（溝通分析心理技術(shù)）第二章：溝通心理學(xué)理論概說一、溝通的定義二、溝通的三大類別三、溝通的三大要素內(nèi)容四、溝通的層次五、溝通的過程和方式六、溝通的六個步驟七、管理溝通的基本步驟八、溝通的三個方式第三章、管理溝通的藝術(shù)和方法一.與同級/部門之間溝通的技巧1.喬.哈里的溝通之窗2.溝通的七大心理學(xué)信念3.溝通的“黃金心理定律”與“白金心理定律”4.溝通的靈魂——同理心5.有效溝通心理要訣6.良好溝通的心理關(guān)鍵點(diǎn)二.與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧1.什么是溝通風(fēng)格

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商務(wù)談判心理學(xué)

篇:開宗明義《商務(wù)談判心理學(xué)》的基本問題探討#8226;一．什么是“談判”#8226;二.由分蘋果變成分橘子#8226;三.談判是一個過程#8226;四.談判區(qū)的標(biāo)示#8226;五.談判中的“局、勢、術(shù)”#8226;六.銷售與談判的異同第二篇:縱橫捭闔《談判心理學(xué)》理論基礎(chǔ)#8226;一.談判理論枚舉#8226;二.談判的目的#8226;三.談判的結(jié)構(gòu)分析#8226;四.談判的標(biāo)的#8226;五.談判的基本策略#8226;六.談判的流程1談判的準(zhǔn)備技巧2談判的開局技巧3探尋技巧4提案技巧5報(bào)盤技巧6議價(jià)技巧7締結(jié)技巧第三篇:縱橫捭闔《談判文化心理學(xué)》精要#8226;一個“中心”#8226;兩個

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