前言：

被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的銀行排隊(duì)問題已經(jīng)有一段時(shí)間了，雖然很多銀行在窗口營業(yè)時(shí)間，投放自助設(shè)備、設(shè)置大堂經(jīng)理等方面做了很多工作，但從目前情況看，用戶排隊(duì)等候時(shí)間并沒有明顯改觀。6月底，CTR市場研究對北京西城區(qū)10家銀行進(jìn)行的神秘顧客調(diào)查發(fā)現(xiàn)，調(diào)查人員在國有四大行辦理業(yè)務(wù)時(shí)間為平均41分鐘，大廳內(nèi)平均有28名客戶在等候。

調(diào)查結(jié)果顯示：國有四大銀行內(nèi)平均有28名客戶在等候，等候時(shí)間為41分鐘；5家股份制銀行內(nèi)平均有14人在等候，等候時(shí)間為14分鐘。據(jù)悉，人民銀行8大服務(wù)舉措的出臺并未解決銀行柜臺排“長龍”現(xiàn)象，CTR市場研究的調(diào)查暗訪表明，國有四大銀行的平均等候時(shí)間仍達(dá)41分鐘。銀行排隊(duì)問題引起社會關(guān)注。

此前，人民銀行針對排長隊(duì)現(xiàn)象出臺專門措施，各家銀行也紛紛推具體舉措進(jìn)行緩解，為此，CTR市場研究近日以辦理小額存款（500元）業(yè)務(wù)的方式，對北京西城區(qū)的10家銀行網(wǎng)點(diǎn)（中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、廣東發(fā)展銀行、招商銀行、北京銀行）進(jìn)行暗訪，到達(dá)各網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間統(tǒng)一為中午12：30。

著名企管專家胡一夫老師了解到——因?yàn)榕抨?duì)，甚至出現(xiàn)了這樣的職業(yè)：在一些銀行大廳里竟有“號販子”出沒。他們拿號以后，過些時(shí)間以每張3元左右的價(jià)格賣給那些不想排隊(duì)的人。在前一階段，人們紛紛對此質(zhì)疑的氛圍下，我們無意再去添一把“火”。因?yàn)樽鳛榘l(fā)展過程中累積出來的一種非正常現(xiàn)象，過長、過久的排隊(duì)正在各方積極努力下，減短、減少。

首先，胡一夫老師（預(yù)定銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理培訓(xùn)，請聯(lián)系13938256450）建議——用戶可以嘗試著改變習(xí)慣，學(xué)習(xí)使用電子銀行這一新事物，以免去排隊(duì)之苦。比如，電話銀行的信息不可能被截獲，現(xiàn)在電話炒股都已普及，更別說電話銀行了；網(wǎng)上銀行只要不同時(shí)犯三個(gè)錯(cuò)誤，即進(jìn)了假網(wǎng)站、泄露了密碼、丟失了客戶證書（U盾），就不可能出事。其次，從表面上看排隊(duì)似乎是一個(gè)銀行服務(wù)的問題，但從更深層次角度看，反映出的是中國銀行業(yè)的管理問題：

首先，排隊(duì)問題反映出的是國內(nèi)銀行對服務(wù)意識和渠道營銷的重要性認(rèn)識不夠。大部分銀行還處于從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向以用戶為核心的市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的過程中。

其次，營銷渠道布局結(jié)構(gòu)失衡，不同地區(qū)的業(yè)務(wù)規(guī)模和交易量差異巨大，一部分網(wǎng)點(diǎn)的資源潛力發(fā)揮不足。

第三，渠道的利用率低下。銀行業(yè)務(wù)流程設(shè)置復(fù)雜，業(yè)務(wù)處理效率較低；利用渠道對客戶信息、客戶需求信息的采集、分析不夠。

第四，渠道管理缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，沒有發(fā)揮組合效應(yīng)。銀行的不同營銷渠道傳統(tǒng)上分屬不同部門管理，部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，降低了銀行的服務(wù)營銷能力和競爭力。

2007年以來，銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)等服務(wù)問題引起社會輿論的普遍關(guān)注。為此，在中國銀監(jiān)會的指導(dǎo)下，中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展了文明規(guī)范服務(wù)系列活動，各會員單位采取積極措施，在完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段等方面，投入了大量的人力、物力和財(cái)力，銀--行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率不斷提高，銀行業(yè)服務(wù)狀況明顯得到改進(jìn)。一些方式方法都具有很好的指引作用。而這也是銀行網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)水平，解決排隊(duì)問題所應(yīng)一以貫之的努力方向。胡一夫老師根據(jù)多年的咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出4個(gè)“銀行排隊(duì)難”的原因：

1、部分銀行仍未執(zhí)行靈活的排班制度。四大行中，除農(nóng)行外，中午時(shí)間窗口營業(yè)率均達(dá)75%以上，表明這些銀行已經(jīng)調(diào)整了午休時(shí)間，較靈活地進(jìn)行排班，但有些銀行仍沒有根據(jù)人流量相應(yīng)調(diào)整營業(yè)時(shí)間。

2、部分銀行自助設(shè)備投放種類單一，設(shè)備利用率不高是導(dǎo)致排長隊(duì)的另一個(gè)原因。

3、大部分銀行未能主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。很多銀行的大堂經(jīng)理僅站立在大堂經(jīng)理臺旁，只是被動等待客戶的咨詢，而沒有主動了解客戶要辦理的業(yè)務(wù)。

4、過去老百姓領(lǐng)工資、交水電費(fèi)、電話費(fèi)等都找單位，現(xiàn)在卻都集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬奔獨(dú)木橋”的架勢。胡一夫老師了解到，在遼寧，光是能在建行的自助設(shè)備上完成的代收代付業(yè)務(wù)就多達(dá)54種。

具體來說，胡一夫老師通過近期的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大部分基層銀行營業(yè)廳沒有主動服務(wù)意識和主動服務(wù)行為，沒有在主動服務(wù)基礎(chǔ)上的“小分流”（營業(yè)現(xiàn)場的客戶分流），更缺乏主動的客戶教育和“大分流”（渠道分流）。我認(rèn)為解決營業(yè)廳排隊(duì)問題要從兩個(gè)方面著手：

一是服務(wù)生產(chǎn)能力滿足服務(wù)需求。

首先，網(wǎng)點(diǎn)可以采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓(xùn)，在高峰時(shí)段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時(shí)間，以確保高峰期獲得100%的服務(wù)能力；其次，網(wǎng)點(diǎn)可以靈活使用兼職員工，例如在迎奧運(yùn)期間，有些行通過招聘在校大學(xué)生兼職做大堂經(jīng)理，有效提升了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)英語服務(wù)能力；再次，電子排隊(duì)系統(tǒng)增加給網(wǎng)點(diǎn)主管傳遞實(shí)時(shí)信息的功能，便于及時(shí)調(diào)配人員。

二是對需求進(jìn)行有效管理。

首先，實(shí)施客戶等待形式創(chuàng)新。通過對無排隊(duì)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施蛇形排隊(duì)法，增加網(wǎng)點(diǎn)娛樂設(shè)施，播放卡通動畫片，展示幽默短信卡片、理財(cái)漫畫等方式，變客戶的無聊等待為有聊等待，提高客戶滿意度；通過叫號機(jī)體驗(yàn)創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務(wù)”時(shí)間顯示，制定“如何減少等待時(shí)間”的客戶宣傳手冊提醒客戶哪些是高峰時(shí)段等方式，變無目的等待為有目的等待，讓客戶感覺上認(rèn)為等待時(shí)間在縮短；通過設(shè)定營業(yè)廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設(shè)立網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等環(huán)境改善措施，通過專人從客戶那里主動詢問初步的需求信息，通過介紹其它金融產(chǎn)品或額外服務(wù)，減輕客戶的等待心理。其次，積極運(yùn)用渠道分流和營業(yè)現(xiàn)場客戶分流，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安、銀管員的攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，對一日三巡檢的執(zhí)行和分析，制定客戶分流解決方案，總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對性設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)窗口。

從銀行排隊(duì)難——我還想到了在一些連鎖店和快餐店的經(jīng)歷。無論在麥當(dāng)勞還是在肯德基，當(dāng)顧客在收銀臺前排隊(duì)時(shí)，如果一個(gè)柜臺的人較少，而另一個(gè)柜臺的人較多，人少的柜臺收銀員一般會主動招呼顧客到自己這邊排隊(duì)，從而減少顧客等待時(shí)間。在一些大型超市里，在收銀的高峰期經(jīng)?？梢钥吹揭恍┐┝锉哪贻p員工，在各個(gè)收銀臺前溜來溜去，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)柜臺的人較多，就會邀請顧客到人較少的柜臺去，還會幫顧客拎拎包、抱抱小孩之類的。這些異業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，我想都值得銀行業(yè)者借鑒的吧。當(dāng)然，最直接的還是向國外的銀行學(xué)習(xí)，請看以下案例：

美國銀行經(jīng)過長期分析，發(fā)現(xiàn)顧客等待時(shí)間一旦超過5分鐘，便會夸大他們的感知等候時(shí)間32%，所以在銀行中設(shè)置了多媒體電視播放新聞與知名歌舞劇，同時(shí)在等候區(qū)設(shè)置理財(cái)咨詢專區(qū)，讓等候的顧客不知不覺留在銀行內(nèi)，使理財(cái)商品、基金銷售的業(yè)績大增。

最后，胡一夫老師建議各商業(yè)銀行要有超前的設(shè)計(jì)和思考——不能等問題、矛盾積了一大堆，已經(jīng)非常突出了，才去被動地想辦法解決，而應(yīng)該在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候就考慮到五年、十年后將會有什么樣的格局。

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