第四章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)

最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系

任何一個生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。如果你讓我再用一句話來說明電話銷售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是：


通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話銷售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點的話，電話銷售基本上是不可能實現(xiàn)的。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對那些單純追求產(chǎn)品價值的客戶會起效果，或者說完整意義上的電話銷售（即訂單100％依靠電話獲得）是根本不可能實現(xiàn)的。
我們這一章將重點探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。
什么是信任？信任意味著什么？當提到信任的時候，你首先想到的是什么？不錯，你會想到信賴、誠實、可以委以重任……
在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個來源：對你公司的信任、對電話銷售人員的信任、對你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個問題，我們將分兩個層面進行探討：公司層面和銷售人員層面。
公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點，那實行電話銷售相對就容易很多。因為當電話銷售人員自報家門后，如果客戶以前曾聽說過你的公司，或者認為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。只不過很多公司剛開始從事電話銷售的時候，都做不到這一點。包括戴爾計算機公司，全球著名的以電話銷售為主要銷售模式的計算機供應(yīng)商，在他們剛進入中國的時候，也會遇到當銷售人員自報家門后，對方會有丈二和尚摸不著頭腦的感覺。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說過？但現(xiàn)在，經(jīng)過戴爾幾年的外在市場營銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個品牌在中國也基本上是家喻戶曉了。這里再重復(fù)一下，電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴大品牌影響力的方式這一。
在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：
支持 目的
廣告（軟、硬廣告） 影響目標客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。
宣傳材料 電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來進行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺，肯定會對公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。
宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要。
專業(yè)的網(wǎng)站 互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評估供應(yīng)商的一個窗口，所以，一個專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會為企業(yè)增加不少的信任度。
相關(guān)案例和客戶評價 有些客戶需要這些材料來建立信任度，他們喜歡聽第三方的意見。所以，要隨時準備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽，例如客戶的評價信。

在大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因為大部分客戶是通過與電話銷售人員的直接接觸來形成對你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過你們的廣告、聽朋友說起過你們，但這些都是間接印象。如果電話銷售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公司具在絕對競爭力。
客戶對電話銷售人員的信任來自于兩個方面（雖然我在后面會談到電話感染力這個技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時間，在這里強調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）：
1. 電話銷售人員的講話方式。這其實是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認為電話銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。這是綜合考慮的結(jié)果，因為要求電話銷售人員專業(yè)能力強的話，那她的人力成本就會高，在我們剛才所說的情況下是沒有必要的。在這種情況下，電話銷售人員只需通過講話的方式來建立與客戶的信任。
2. 電話銷售人員的講話內(nèi)容。這其實指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。如果電話銷售人員是100％通過電話完成銷售訂單，那這個電話銷售人員就必須具有相當?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話銷售人員可以運用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來。
3. 電話銷售人員是否坦誠。坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個簡單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關(guān)系不利。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想想：有誰會拒絕幫助自己的人呢？
4. 電話銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標志，作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。當然，從聲音中也可以判斷一個人是否可靠。
5. 電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。作為電話銷售人員，我們當然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時候我們必須花相當長的時間來與客戶建立信任關(guān)系。對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關(guān)系。而從實踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長期關(guān)系的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。

以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個因素。除了信任以外，你覺得電話銷售還會遇到什么挑戰(zhàn)？

其他你肯定會面對的挑戰(zhàn)和障礙
雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴峻。由于不能與客戶面對面溝通，對于電話銷售人員來講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。從下表中你也可以看出：
挑戰(zhàn) 解決辦法
客戶易說“不”
時間短
缺少感性認識
可信度低
難判斷客戶的想法
充分準備 … … 
簡潔、強調(diào)重點和價值
郵寄資料
客戶證明材料等
確認、傾聽
… …

作為電話銷售人員，你肯定還會遇到下面的障礙：

外界障礙
接電話的人正忙，沒時間與你談
電話接觸不好、手機信號不好
周圍環(huán)境不好，有吵鬧聲
客戶一邊接你的電話，一邊在做其他事情
… …

語言與理解障礙
你的客戶可能講外語，但你聽不懂
使用方言，使你不能明白對方到底在講什么
… …

心理上的障礙
你對給陌生人打電話感到恐懼
長時間的電話工作讓你感到厭煩
你的情緒受到影響，你在電話中難以自控
… …

總之，對于電話銷售人員來講，你將面對很多的面對面銷售人員所不會面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對你也提出了更高的要求。迎接

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