摘要：為了設(shè)計(jì)一個(gè)方便使用的界面，應(yīng)該注意觀察使用者的動(dòng)作，而不是他們自己陳述的內(nèi)容。使用者自我報(bào)告的需求是不可靠的，因?yàn)檫@是使用者對(duì)未來還未發(fā)生行為的一種假設(shè)預(yù)測(cè)。以前，可用性設(shè)計(jì)最大的障礙是過于追求看起來很“酷”的設(shè)計(jì)。大多數(shù)的項(xiàng)目被那些可用性的反對(duì)者們控制著，相比較簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)，他們更喜歡復(fù)雜的東西。結(jié)果導(dǎo)致了幾十億美元花費(fèi)在那些浮華卻難以使用的設(shè)計(jì)上。

網(wǎng)絡(luò)的低迷帶來的其中一個(gè)好處就是讓那些看起來很“酷”的設(shè)計(jì)遭受了致命的一擊。現(xiàn)在公司都把主要的精力放在一些必要的服務(wù)上：

公眾網(wǎng)站，以前關(guān)注網(wǎng)站的知名度，現(xiàn)在的目標(biāo)則是如何使消費(fèi)者更方便容易地獲得使用網(wǎng)站上的信息。企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)同樣地將目標(biāo)調(diào)整回到提高雇員的工作效率上來。許多公司正在努力嘗試創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)則，加入設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，在原來混亂的內(nèi)部網(wǎng)中增強(qiáng)導(dǎo)航功能等等。

令人高興的是，以花哨為基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)已經(jīng)落伍了！可用性已經(jīng)贏得了首場(chǎng)艱難的勝利?，F(xiàn)在公司正關(guān)注著可用性的需要。不幸的是，贏得可用性反對(duì)者的戰(zhàn)斗并不意味著贏得了那些以復(fù)雜為自己設(shè)計(jì)理念的人。戰(zhàn)斗并未結(jié)束,它只是把我們送到了一個(gè)新的前線：新的戰(zhàn)斗是使可用性獲得在公司應(yīng)用的地位和權(quán)利。

觀察使用者的動(dòng)作

我經(jīng)常聽到那些基于獲得使用者信息的設(shè)計(jì)公司被一些方法所誤導(dǎo)。一個(gè)典型的例子是，創(chuàng)作一些可供選擇的其他設(shè)計(jì)方案，然后把他們呈現(xiàn)給一群使用者，然后詢問他們哪一個(gè)是他們的最愛。這是錯(cuò)的。如果使用者實(shí)際上沒有嘗試使用那些設(shè)計(jì)，他們的評(píng)論只會(huì)基于界面的表面特征。這樣的信息經(jīng)常與那些基于真實(shí)使用的反饋形成鮮明的對(duì)比。例如，如果你在頁面上不需要達(dá)到什么目的的話，一個(gè)旋轉(zhuǎn)的logo標(biāo)識(shí)看起來可能相當(dāng)?shù)?ldquo;酷”。另外的例子是drop-down式的菜單，使用者總是喜歡這樣的想法：最終有一個(gè)他們都能理解的界面窗口部件的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在每一個(gè)頁面都應(yīng)該是相同的。然而，當(dāng)提供給使用者一個(gè)不一般的設(shè)計(jì)時(shí)，drop-down式的菜單可用性經(jīng)常是很低的，它使使用者感到很混亂，或者誤導(dǎo)他們到網(wǎng)站的其他地方。

為了探索什么樣的設(shè)計(jì)是最棒的，當(dāng)使用者試著基于用戶界面完成一些任務(wù)時(shí)，需要認(rèn)真的觀察使用者的行為。這個(gè)方法太簡(jiǎn)單了，以至于很多人忽視了它，不遜地認(rèn)為可用性測(cè)試必定有更多其他的東西。當(dāng)然，有很多方法去觀察，運(yùn)作一個(gè)最理想的使用者的測(cè)試和這方面的研究也有很多的竅門。但是最終，獲得用戶數(shù)據(jù)的方法都濃縮在可用性最基本的規(guī)則中。

觀察人們實(shí)際的行動(dòng)

不要相信人們描述他們所做的

最好不要相信人們對(duì)將來他們可能行為的預(yù)測(cè)。比如說，50％被調(diào)查的人宣稱如果網(wǎng)站提供3D產(chǎn)品的圖像他們會(huì)從這個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站買更多的東西。這是不是就意味著你應(yīng)該趕緊在你的站點(diǎn)上提供3D的功能？不，它只是意味著3D聽起來很“酷”。這個(gè)世界堆滿了失敗商業(yè)的垃圾，這些商業(yè)大都基于那些在人們態(tài)度上假定這些產(chǎn)品和服務(wù)是需要的，實(shí)則未必的錯(cuò)誤觀念。在投機(jī)的調(diào)查中，人們只是猜測(cè)他們的可能行為是怎么樣的或者他們會(huì)喜歡什么樣的特征。這并不意味著在實(shí)際生活中他們會(huì)使用和喜歡他們。

什么時(shí)候聽，如何聽？

什么時(shí)候你應(yīng)該從使用者那里收集偏好數(shù)據(jù)？只在他們已經(jīng)使用了一個(gè)設(shè)計(jì)對(duì)于這個(gè)設(shè)計(jì)是如何有一個(gè)真實(shí)的感受的時(shí)候。Jonathan Levy 和我分析了113個(gè)配對(duì)比較實(shí)驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在使用者的測(cè)量操作（measured performance）和他們的偏好狀態(tài)（stated preference）有0.44的相關(guān)。一個(gè)設(shè)計(jì)的使用者越能夠容易有效的做他們想做的事情，他們就越喜歡這個(gè)設(shè)計(jì)。道理非常簡(jiǎn)單！

然而，當(dāng)收集偏好數(shù)據(jù)時(shí)，你必須把人的一些特征納入。當(dāng)談?wù)撨^去的行為時(shí)，使用者自我報(bào)告的數(shù)據(jù)典型的分三步遠(yuǎn)離事實(shí)：

在回答問題時(shí)（尤其是在一個(gè)焦點(diǎn)集中的團(tuán)體），人們陳述事實(shí)傾向于向他們認(rèn)為你想聽的或者社會(huì)能夠接受的方向靠近。

在告訴你他們?cè)谧鍪裁吹臅r(shí)候，人們是正在告訴你他們所記得自己做的事情。人的記憶是非常容易錯(cuò)的，特別是一些被認(rèn)為對(duì)界面設(shè)計(jì)特別重要的小的細(xì)節(jié)。像這些他們看不見的界面元素，使用者根本不可能記住這些細(xì)節(jié)。

在報(bào)告他們所記得的事情時(shí)，人們會(huì)將他們的行為合理化。我聽過無數(shù)次類似于這樣的陳述：“如果按鈕能夠大一點(diǎn)的話，我應(yīng)該能夠看到它”?？赡?，我們都知道使用者沒有看到那個(gè)按鈕。

最后，你必須考慮如何或何時(shí)得到反饋。盡管設(shè)計(jì)的反饋表是引人注意的，但你得到可靠信息的可能性依舊很小。因?yàn)槭褂谜邆兲顚懻{(diào)查表是在他們使用本站點(diǎn)并能提供相關(guān)答案的之前就完成了。那些使用過站點(diǎn)的用戶往往卻不填寫調(diào)查表就離開了。在網(wǎng)站上一個(gè)比較好的調(diào)查問題是“為什么您訪問我們的站點(diǎn)？”這個(gè)問題關(guān)系到使用者的動(dòng)機(jī)，他們一登陸就可能回答它。你能獲得可靠反饋?zhàn)蠲髦堑姆椒ㄊ怯靡恍┓椒ㄗ屧L問者不能離開這個(gè)網(wǎng)站：操作正式的測(cè)試，最后要求使用者填寫調(diào)查表。使用類似與paper prototyping的技術(shù)，不需要執(zhí)行一件事情（without implementing a thing）你就能測(cè)試設(shè)計(jì)和詢問使用者。這些基本的可用性規(guī)則和方法能夠幫助你，確保你的設(shè)計(jì)是真正的看起來與用起來都很“酷”。

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