在服務(wù)中實踐“三個代表”

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宜黃縣電信局貫徹“用戶至上，用心服務(wù)”理念，建立以服務(wù)為宗旨、以客戶為中心、以滿意度為歸宿的新的運作機制，在服務(wù)中實踐“三個代表”重要思想，使服務(wù)水平不斷攀升，近日榮獲全省“保護消費者權(quán)益先進單位”和“二ＯＯ一年江西省用戶滿意企業(yè)”稱號。

　　電信重組后，該局打破傳統(tǒng)思維定勢，確立了“客戶就是市場，一切從客戶需要出發(fā)”的工作新思路，花力氣在改善服務(wù)上作文章，在縣局大小會上，局領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強調(diào)“客戶是企業(yè)賴于生存的基礎(chǔ)，擁有客戶就擁有企業(yè)的未來；企業(yè)一切工作的著眼點是用戶滿意和忠誠”，對廣大員工的思想觸動很大。在提高認識的基礎(chǔ)上，他們強化服務(wù)監(jiān)督，專門成立了服務(wù)督查部，定為股級建制，后又將局１８０臺、客戶中心、公話管理、１１２臺、市話機線組劃歸其統(tǒng)一管理，建立客戶投訴、咨詢、答復(fù)、處理“一條龍”綠色通道。為了樹立督查部的權(quán)威，將其建成企業(yè)的“１１０臺”，他們把服務(wù)管理工作納入《局規(guī)》，提交職工代表大會審議通過，使其有章可循，賜于“尚方寶劍”。與此同時，推行“首問負責(zé)制”，實行承諾服務(wù)，違章必究。

　　員工薪酬方面，該局將營業(yè)收費、市話機線人員的工資、獎金與通信質(zhì)量、服務(wù)水平全額捆綁考核。１８０臺隨機進行回訪，跟蹤調(diào)查，查有無怠慢客戶，是否違反服務(wù)承諾等行為，獎勤罰懶、多勞多得、聯(lián)利聯(lián)心，有效地調(diào)動了對外服務(wù)人員的工作積極性，出現(xiàn)了預(yù)檢預(yù)修、人找障礙、主動服務(wù)的新景象。

　　服務(wù)工作如何，傾聽客戶評說。該局每年召開兩次客戶座談會，虛心聽取客戶意見，從中找出工作的改進點和著力點。經(jīng)常主動上門或隨機電話征求客戶意見，寄發(fā)征詢意見函等，摸清服務(wù)工作脈搏，掌握工作主動權(quán)。
 三個代表 實踐 三個 代表 服務(wù)

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