家居購物將給零售業(yè)和消費者的消費行為帶來巨大變化。但是對于各方來說真正的挑戰(zhàn)是獲得有效的成本和有效的末端配送。無論你的網(wǎng)站多么生動，也無論你的數(shù)據(jù)多么安全有效，或者你的價格多么有吸引力，消費者將以配送服務(wù)為最終判斷標(biāo)準(zhǔn)。 Kenneth Porter 分析了一些影響生產(chǎn)企業(yè)滿足消費者家居購物期望的關(guān)鍵問題。

配送的功能表現(xiàn)在，在正確的地方得到正確的商品，而且保證品質(zhì)和準(zhǔn)時。任何錯誤都可能將供貨商的信譽(yù)悔掉，吞噬掉全部利潤，并影響消費者再次進(jìn)行家居購物。按照Boston 咨詢公司最近在時代雜志上引述的那樣，一些歐洲在線零售商的定單有50%不能正確履行，其中期報告更加強(qiáng)調(diào)了許多英國在線零售商在配送方面遇到的困難，所以配送已經(jīng)成為影響家居購物的成功與失敗的關(guān)鍵。 面對降價及提高服務(wù)品質(zhì)的要求，家居配送變的更加難以實現(xiàn)。家居配送服務(wù)，需要有人對此支付代價—但那又不可能是消費者。零售商和物流企業(yè)需要重組他們的操作及配送程序，處理好傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)和家居配送—但是，不得增加任何成本。預(yù)計未來五年內(nèi)，食品的家居配送相對總銷售額比例由現(xiàn)在的15%上升到40%，這樣一來，配送市場的發(fā)展更加難以確定。 倉庫還是零售店？ 大型零售商投鉅資建設(shè)散貨配送中心，為地區(qū)的零售店提供服務(wù)，并采用了托盤化或滾動籠等標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)。每個定單涉及多個巷道，每個巷道涉及大量箱位，對箱位進(jìn)行揀貨作業(yè)。這個系統(tǒng)以間隔艙，托盤和插車及一些自動化傳輸系統(tǒng)為基礎(chǔ)。 家居配送每單涉及很少巷道，商品量少并需要分別派發(fā)。大量的操作可以通過自動傳輸機(jī)在區(qū)域的揀貨和高速的分揀系統(tǒng)完成；對于少量作業(yè)，如紙箱儲存和分檢工作只得由手工完成。 輿論趨向建立獨立的配送中心，以滿足家居購物的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使現(xiàn)有的零售店結(jié)構(gòu)不受影響。這個戰(zhàn)略能夠確保隨著家居配送的發(fā)展核心業(yè)務(wù)的服務(wù)水準(zhǔn)不受影響。但是，它確實需要房產(chǎn)方面的大量投資，并只能服務(wù)于先進(jìn)的大型城市。據(jù)報道Sainsbury和Asda公司都在實施這個戰(zhàn)略，他們以獨立配送中心建設(shè)為基礎(chǔ)開展家居配送業(yè)務(wù)，最初開展倫敦地區(qū)業(yè)務(wù)。

另一方面，Tesco公司已經(jīng)在他的零售店建立了家居配送服務(wù)，隨著家居購物銷售額沖破100萬英鎊，該公司取得了英國任何其它零售商都無法比擬的處理大批量定單方面的經(jīng)驗。 相同的，Iceland Frozen Foods 公司認(rèn)為，建立單獨的家居配送倉庫并不經(jīng)濟(jì)，他們采取在現(xiàn)存的零售店分檢并履行定單的作法。該公司認(rèn)為保持低成本的方法是提高配送密度即在一個小的地方擁有大量客戶。零售店檢貨也節(jié)省了大批興建家居配送中心的投資。該公司聲稱他們的家居配送戰(zhàn)略已經(jīng)獲得利潤，而且定單的平均價值提高5倍達(dá)到45英鎊（可能受益于最小的互聯(lián)網(wǎng)定單40英鎊）。

在實踐中有一種折中方案，即在零售店內(nèi)設(shè)置一塊專署的分離區(qū)域供家居配送的集貨和分發(fā)。商品可以在主要零售店分揀，在家居配送區(qū)域完成定單的作業(yè)之后，一些商品可以分別得到補(bǔ)充。通過使用單獨的區(qū)域，工作人員能夠總結(jié)出零售店業(yè)務(wù)量較少的時間段，并通過該時間段進(jìn)行家居定單的貨架揀貨，也不會影響正常的零售業(yè)務(wù)。 誰來承擔(dān)配送費用？ 零售商決定提高家居配送服務(wù)品質(zhì)，設(shè)施設(shè)備投資將有所增加。這些費用只能由增加的利潤、銷量抵消或由消費者承擔(dān)。目前，每單家居配送的配送費用為5英鎊，顯然不會給那些“有錢，卻時間緊張” 的顧客造成影響—但是，隨著業(yè)務(wù)量的增加，大量顧客可支配的收入并不富裕，零售商會面臨顧客對該費用的反對。 現(xiàn)在最重要的是，了解所有額外費用的來源及如何將它們最小化。從已經(jīng)報道的該費用信息看，Total logsitcs公司計算得出，一個典型家居配送的實際成本遠(yuǎn)高于目前物流企業(yè)的通常成本。所以，隨著配送量的增加，將會嚴(yán)重影響零售商的利潤率。Total logistics 公司預(yù)計，當(dāng)主要家居配送服務(wù)的成本是5英鎊時，配送的實際費用可能至少9英鎊。兩個數(shù)據(jù)之間的差額很容易吞并大多數(shù)配送業(yè)務(wù)的利潤，可能影響到家居購物的長期利潤問題。加上為冷藏保鮮商品分離，獨立設(shè)立倉庫等的額外費用，配送費用的數(shù)額變的更加讓人難以接受。 同時，象定單大小，配送距離，配送密度及道路擁擠等因素都會影響配送費用，還包括配送工具和人員的固定費用。這也許說明低成本的家居配送在城市中可以實施，但是對于被忽略的鄉(xiāng)下居民可能被要求承擔(dān)該服務(wù)的額外費用。 食品衛(wèi)生 健康與衛(wèi)生問題與最初的家居配送的商品如書，CD及衣物之間沒有關(guān)系。但是對于食品配送，為了保證配送品質(zhì)滿足衛(wèi)生相關(guān)立法，倉儲和作業(yè)過程要求更加嚴(yán)格。由于在所有環(huán)節(jié)都有衛(wèi)生需要，家居配送的整個保鮮鏈更加容易受到威脅。同樣是配送車輛，食品要求必須是達(dá)到冷藏保鮮溫度。對于遠(yuǎn)距離、多配送點的家居配送保鮮冷藏是不現(xiàn)實的，特別是在炎熱的氣溫下。同時，保鮮冷藏車的高額費用，使配送更加不經(jīng)濟(jì)。 配送安排同樣更加困難。由Tesco公司提供的兩小時家居配送服務(wù)，如果顧客留下兩個地址或一個模糊的地點，對于愛爾蘭和其它地區(qū)應(yīng)該提供充分的時間誤差準(zhǔn)備，而且食品配送必須投保。保溫箱可以保證幾個小時食品品質(zhì)，但會增加成本。

Tesco的網(wǎng)址上提供保溫車配送服務(wù)，將保溫車分為三個部分—冷藏、保鮮及其它商品—以保證商品品質(zhì)。 一些消費者喜歡商品配送到工作單位，這樣可能會提高配送密度。這種想法可以進(jìn)一步擴(kuò)展，需要配送的商品提前安排放到前端配送站或其它地區(qū)配送中心，但是零售商必須能夠提供保溫箱。 退貨處理 從接受定單到配送到戶無論品質(zhì)控制多么有效，事情總會有差錯的時候，出現(xiàn)消費者要求退貨的情況。配送人員需要進(jìn)行客戶關(guān)系培訓(xùn)，能夠解決問題或爭議，同時又不會造成其它配送的遲延。配送錯誤或商品出現(xiàn)差錯，消費者可能因任何原因拒收商品或最簡單不在家。好的退貨程序應(yīng)該可以讓零售商確定重復(fù)出現(xiàn)的問題并找到根本原因。不象傳統(tǒng)的散貨倉庫或零售店，專業(yè)的家居配送中心具有處理大量退貨的功能。家居配送新員工能夠通過仿真網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)到如何處理退貨。

生產(chǎn)商會不會進(jìn)行直銷？ 面對來自零售商要求提高利潤的壓力，許多生產(chǎn)商感到采取直接銷售并直接配送到戶是提高利潤率的方法。然而，目前的情況是，大多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)并沒有受到得到更高利潤的誘惑，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了里面的陷阱?？紤]到以有限地區(qū)商品配送為基礎(chǔ)的配送基礎(chǔ)設(shè)施及文化理念，他們意識到在直接家居配送中發(fā)生的費用將完全吞噬掉業(yè)務(wù)利潤，同時他們也發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)商無法提供零售商通常所能提供的安裝、裝配、售后服務(wù)。

其它一些問題包括處理退貨，回收用過的器具，處理包裝，這些問題處理不好很可能失去家居配送客戶。一個更加積極的對策是與零售商合作，組織更加有效的散貨配送系統(tǒng)以簡化最終由零售商向家居用戶的配送。 對于第三方配送企業(yè)是威脅還是機(jī)會？ 不但食品是這樣，通過互聯(lián)網(wǎng)或者說電子商務(wù)的家居配送，看上去為那些能夠提供到戶配送服務(wù)的公司提供了市場機(jī)會。大多數(shù)客戶喜歡訂購的商品能夠立即送到的，以致工作日使用的配送車輛現(xiàn)在使用在晚上和周末。商業(yè)快遞公司—Littlewoods公司的全資子公司從事郵件業(yè)務(wù)—看到了次日配送和周末配送的市場需求，由于消費者不愿承擔(dān)家居配送服務(wù)的費用，造成成本壓力進(jìn)一步加大。Securicor Omega公司的家居配送服務(wù)由本公司的相關(guān)部門分離出來的設(shè)施設(shè)備完成。 但是，沒有哪一個人相信他們能夠?qū)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)擴(kuò)展到家居配送這個新領(lǐng)域并能夠賺錢。Tibbett&Britten公司及其它業(yè)務(wù)遍及歐洲的具有領(lǐng)先地位的物流企業(yè)斷言，市場預(yù)期與進(jìn)一步的成本壓力這對矛盾不會得到一個好的解決方案。他們認(rèn)為目前計劃涉足家居配送領(lǐng)域的包裹運(yùn)輸公司應(yīng)該至少前兩年會賠錢。

家居配送對改善環(huán)境有否幫助？ 無疑電子商務(wù)以及家居配送的開展將改變傳統(tǒng)的配送模式并影響到人們生活的許多方面。初級的家居配送對環(huán)境不但沒有任何益處反而還會影響我們的生活環(huán)境，因為消費者還會開車到超市購物，同時，配送車輛在夜晚或周末會占用更多的地方。如果業(yè)務(wù)量達(dá)到一定水準(zhǔn)，消費者會大幅降低外出購物活動，廢氣的減少將對我們的生活產(chǎn)生積極影響。

包裝立法，其它歐洲國家要比英國嚴(yán)格的多，隨著一體化進(jìn)程的發(fā)展，對家居配送的影響將加重。由于處理及回收廢棄的包裝材料的責(zé)任落在供貨商頭上而不再是消費者，配送組織不能再采用原始包裝了。 就象最近Bill Gates所說的：“互聯(lián)網(wǎng)改變了一切”—他甚至還說互聯(lián)網(wǎng)將改變零售業(yè)，這種改變是如此的迅速。他并沒有預(yù)言誰來承擔(dān)變革的成本，是消費者還是零售商。

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