MOT——關(guān)鍵時(shí)刻

  培訓(xùn)講師：胡振

講師背景：
胡振——高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)MBA曾先后任職于ACM集團(tuán)、中糧集團(tuán)、普瑞集團(tuán)、泰康人壽集團(tuán)，并擔(dān)任某民營(yíng)500強(qiáng)企業(yè)人事行政總監(jiān)。先后在大型國企、民企、跨國企業(yè)三種不同性質(zhì)企業(yè)工作，在近15年的職業(yè)生涯中積累了豐富的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和管理 詳細(xì)>>

胡振
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MOT——關(guān)鍵時(shí)刻

**講：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的客戶服務(wù)與“MOT”

一、一個(gè)平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源

二、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶眼中的服務(wù)是什么

三、從市場(chǎng)環(huán)境的變化，看客戶需求的改變

三、服務(wù)產(chǎn)品的基本構(gòu)成與“MOT”

四、優(yōu)質(zhì)客戶的循環(huán)－MOT的行為模式

五、客戶服務(wù)案例討論及評(píng)析

第二講：MOT行為模式一：奠定基調(diào)

一、服務(wù)不僅要滿足客戶的需求，還要關(guān)注他的感知

二、服務(wù)是一種感受，在**個(gè)接觸點(diǎn)創(chuàng)造愉悅的感受

三、服務(wù)是無形的，要令客戶感到企業(yè)的服務(wù)是有形的

四、積極表達(dá)服務(wù)意愿，為自己贏得合作的氛圍

五、有效調(diào)頻，**感受創(chuàng)造個(gè)人的影響力

六、小組討論及分享

第三講：MOT行為模式二：診斷問題

一、有效溝通—充分了解客戶的需求

1、 你能聽懂客戶的意思嗎 --- 專業(yè)化的聆聽技巧

2、 你能讓客戶說給你聽嗎 --- 專業(yè)化的提問技巧

二、專業(yè)化的引導(dǎo)，幫助客戶找到真正的需求

三、視頻案例分享，角色扮演

第四講：MOT行為模式三：解決問題

一、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問題的責(zé)任

二、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問題的效率

三、專業(yè)化的表達(dá)，讓客戶愿意接受你的方案

四、管理客戶的期望值，保證滿意度

五、平息客戶不滿和怨氣的技巧

六、視頻案例討論

第五講：MOT行為模式四：完善跟進(jìn)

一、首問責(zé)任，為客戶負(fù)責(zé)到底

二、個(gè)性服務(wù)，超越客戶需求

三、流程穿越，檢討服務(wù)改善點(diǎn)

四、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高檢查監(jiān)督效率

五、服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新，提高產(chǎn)品附加值

 

胡振老師的其它課程

1.有效溝通的重要性2.妨礙有效溝通的障礙l主觀臆斷l(xiāng)選擇性知覺l過濾l高內(nèi)涵文化l情緒3.有效溝通的技巧l有效表達(dá)l主動(dòng)傾聽l積極反饋4.了解不同人的行為風(fēng)格l行為風(fēng)格測(cè)試l老虎型的特點(diǎn)及溝通l貓頭鷹型的特點(diǎn)及溝通l孔雀型的特點(diǎn)及溝通l考拉型的特點(diǎn)及溝通5.職場(chǎng)人際溝通l如何建立信任l如何與上司溝通l如何跨部門溝通l如何與下級(jí)溝通6.總結(jié)回顧

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講商務(wù)禮儀的意義n商務(wù)禮儀的定義n商務(wù)禮儀的意義第二講商務(wù)形象禮儀n職業(yè)著裝的TOP原則n男士公務(wù)形象n女性職業(yè)形象第三講商務(wù)行為禮儀n站姿n坐姿n蹲姿n走姿n上下車n視覺語言n微笑n面部表情第四講商務(wù)公務(wù)禮儀n握手禮儀n致意禮n鞠躬禮儀n自我介紹n介紹他人n遞送名片n電梯禮儀n商務(wù)接待n行進(jìn)禮儀n乘車禮儀n商務(wù)談判座次禮儀課程總結(jié)

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1.如何設(shè)定工作目標(biāo)l目標(biāo)管理的由來和意義lSMART目標(biāo)l目標(biāo)管理的流程l一分鐘目標(biāo)的要點(diǎn)2.如何激勵(lì)下屬l需求層次理論l雙因素理論l強(qiáng)化理論l一分鐘贊揚(yáng)的要點(diǎn)3.如何進(jìn)行修正反饋l修正反饋的意義l一分鐘批評(píng)的要點(diǎn)4.如何培育下屬l下屬培養(yǎng)的方式l如何做好教練員l教練員的自我修煉5.如何打造績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)l游戲體驗(yàn)：蛟龍出海l好團(tuán)隊(duì)的特征l開心與賣力l團(tuán)隊(duì)的價(jià)值

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單元：管理者的角色定位團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：建繩房這是一個(gè)非常經(jīng)典的管理角色認(rèn)知項(xiàng)目；這個(gè)游戲，能充分暴露學(xué)員角色認(rèn)知不清楚的一些問題，比如自以為是、身陷具體事務(wù)、溝通不準(zhǔn)確、信息過濾、主觀臆斷等問題。對(duì)經(jīng)理人的沖擊非常大，希望這個(gè)項(xiàng)目，讓學(xué)員體會(huì)作為一個(gè)管理者所承擔(dān)和擔(dān)負(fù)的角色。理論提升：管理者的角色定位第二單元管理者的溝通團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：移動(dòng)運(yùn)輸隊(duì)哈佛經(jīng)典溝通游戲，體驗(yàn)溝

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講執(zhí)行理念n“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”的效率觀；n“全力以赴，永不言棄”的進(jìn)取觀；n“密切配合，主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)”的協(xié)作觀；n“關(guān)注細(xì)節(jié)，止于至善”的質(zhì)量觀；n“言之必行，行之必果”的誠信觀；n“堅(jiān)決服從，令行禁止”的紀(jì)律觀；n“堅(jiān)決完成任務(wù)！”的責(zé)任感和榮譽(yù)感n契約精神與結(jié)果思維第二講5I執(zhí)行力之結(jié)果定義n結(jié)果思維n訓(xùn)練一：結(jié)果語言訓(xùn)練n訓(xùn)練二：崗位職責(zé)訓(xùn)練n訓(xùn)練三：

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時(shí)間安排活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容天入營(yíng)營(yíng)造培訓(xùn)氛圍，讓學(xué)員進(jìn)入培訓(xùn)狀態(tài)16：00出發(fā)花都訓(xùn)練基地17：30—18：00入營(yíng)、列隊(duì)講解規(guī)則、致歡迎辭分配房間、講解訓(xùn)練規(guī)則及要求并致歡迎辭。18：10—19：20晚餐19：30—22：00團(tuán)隊(duì)氛圍融入：導(dǎo)入電影《伴我雄心》輕松的一天永遠(yuǎn)是昨天；執(zhí)行！堅(jiān)持！22：30休息第二天單元組建團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)6：45起床更換統(tǒng)一服裝，提前

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講非人力資源經(jīng)理對(duì)人力資源管理應(yīng)有的認(rèn)識(shí)n人力資源管理與企業(yè)經(jīng)營(yíng)n人力資源新趨勢(shì)與挑戰(zhàn)n人力資源管理對(duì)非人力資源部門的要求：由技術(shù)到管理，部門經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變"n企業(yè)面臨的人力資源問題n部門經(jīng)理對(duì)人力資源管理的認(rèn)知n非人力資源部門與人力資源部的分工與合作第二講部門經(jīng)理如何“選才”n管理者在人才選擇中作用與位置n管理者在人才選擇前的準(zhǔn)備工作n管理者在人

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講培訓(xùn)師成功的要素n常見的問題n培訓(xùn)師宣言第二講成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)n成人學(xué)習(xí)的層次n成人學(xué)習(xí)和教育的區(qū)別n成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)n成人學(xué)習(xí)的過程n加速學(xué)習(xí)的八部曲第三講如何設(shè)計(jì)課程n金字塔原理n結(jié)構(gòu)：鳳頭、豬肚、虎尾n代表分享第四講培訓(xùn)師的可信度技巧n語言n聲音n視覺n視覺教具——PPT的使用n視覺教具——投影儀、白板的使用第五講培訓(xùn)課程的實(shí)施n前期準(zhǔn)備n課堂教室布局n

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