營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升

  培訓(xùn)講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學(xué)MBA。擁有6年營銷團隊管理經(jīng)驗、3年營銷渠道管理經(jīng)驗。核心研究領(lǐng)域為營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個領(lǐng)域里精耕細作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細>>

林瑜
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營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升詳細內(nèi)容

營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升

模塊一、4G時代新型營業(yè)的“心服務(wù)”與“新服務(wù)”

1、4G時代下，電信市場形勢分析 

  1）從“三足鼎立”到4G戰(zhàn)爭

  2）思考：三大運營商靠什么獲得客戶青睞?

  3）虛擬運營商對基礎(chǔ)電信運營商的影響 

  4）“虛商之路”——虛擬運營商從拿牌到業(yè)務(wù)拓展

  5）案例分析：意大利虛商Poste Mobile成功之道

2、從語音時代到流量時代 

  1 )移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來 

  2 )思考：移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，人們的消費習(xí)慣和消費特征？ 

  3 )案例：三大運營商2014財報分析——流量呈爆炸式增長趨勢

4）運營商的“移動互聯(lián)網(wǎng)化” 之路 

3、 4G時代的新型營業(yè)廳 

1) 從“交費廳”到新型營業(yè)廳 ——五代營業(yè)廳解讀

2)案例分析：從“加多寶”PK“王老吉”看“終端致勝， 渠道為王”

3 )思考：是“誰”讓營業(yè)廳變？ 變在哪？

4、新型營業(yè)的“心服務(wù)”與“新服務(wù)

1）思考：4G時代客戶對服務(wù)的期望

2）討論：新形勢下對一線服務(wù)者服務(wù)及服務(wù)形象的新要求

3）案例分析：營業(yè)窗口中的服務(wù)誤區(qū)

 4）案例分析：規(guī)范服務(wù)與情感服務(wù)

5、案例分析：新型營業(yè)廳的“小用心，大服務(wù)”

6、案例分析：鄭州移動——“新型營業(yè)廳我行我塑”


模塊二、4G時代新型營業(yè)廳服務(wù)效能提升

1、 從“客戶至上”到“用戶思維”

1 ) 移動互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維解讀

2）案例分析：小米、騰訊的“用戶思維”

3 )移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的消費權(quán)力

4）思考：如何看待“粉絲經(jīng)濟“？

5）思考：新型營業(yè)廳的“服務(wù)”與“銷售”的關(guān)系？

2、 服務(wù)意識——提高服務(wù)意識，提升服務(wù)效能

1 )視頻分享：服務(wù)是如何起作用的

2) 思考：服務(wù)的價值

3 )窗口服務(wù)的“變”與“不變”

4 )案例分享：為什么標準化的服務(wù)已經(jīng)不能帶來客戶感動

3、 客戶服務(wù)“零距離“

1） 思考：如何塑造服務(wù)人員的親和力？

2） 思考：如何為客戶營造輕松的購買環(huán)境？

3） 思考：如何令客戶享受購買過程？

4） 思考：如何拉近與客戶的關(guān)系？

5） 案例分析：暢通服務(wù)渠道與線上線下的服務(wù)聯(lián)動

4、 服務(wù)程序“零障礙”——一體化流程規(guī)范

5、 服務(wù)缺陷“零容忍“

1） 思考：如何提升服務(wù)素質(zhì)與水平？

2） 服務(wù)缺陷的考核強化

3） 思考：如何加強服務(wù)監(jiān)督

6、 移動互聯(lián)網(wǎng)時代之下的客戶服務(wù)發(fā)展

1 )客戶服務(wù)之互聯(lián)網(wǎng)化

2）客戶服務(wù)之精益化

3） 客戶服務(wù)之分享化 

4）客戶服務(wù)之一體化

5）研討：營業(yè)廳服務(wù)該如何跟上移動互聯(lián)網(wǎng)時代人們對服務(wù)的新要求？

7、研討：移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的服務(wù)“微創(chuàng)新”


模塊三、客戶溝通策略及前臺投訴處理技巧

１、 案例分析：溝通的重要性 

２、 思考：影響溝通效果的主要因素？

３、 研討：如何更好地與客戶面對面溝通？

4、客戶投訴處理中的正能量

1）情緒是“炸彈“——如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒

    2）“正能量”的循環(huán)效應(yīng)——在客戶投訴里挖掘正能量

5、４Ｇ環(huán)境下流量業(yè)務(wù)投訴處理

1）案例分析：4G環(huán)境下客戶投訴重心的改變

2）思考：客戶對４Ｇ終端與業(yè)務(wù)的需求

3）客戶流量業(yè)務(wù)投訴的主要類型

4）討論：造成客戶客戶流量業(yè)務(wù)投訴的多方面原因？

5）分析與歸類流量業(yè)務(wù)投訴的類型與客戶特征

6）思考：如何挖掘投訴客戶的銷售機會

6、案例分析：客戶流量業(yè)務(wù)投訴中的誤區(qū)


模塊四、打造高績效營業(yè)廳團隊

1、小的成功看個人，大的成功看團隊

1）資訊：看“眾力”與“眾智”

2）打造高績效團隊兩大關(guān)鍵點

2、案例分析：高績效團隊面臨的四大問題

3、統(tǒng)一方向：目標與計劃管理

1）思考：為什么要設(shè)定目標？目標有什么作用？

2)目標設(shè)定的SMART原則 

3)案例分析：指出如下班組及班組長目標設(shè)計的正確與否？

4）思考：目標實現(xiàn)與什么有關(guān)？

5）計劃制定與任務(wù)分解 

 4、高效執(zhí)行——以目標為導(dǎo)向指導(dǎo)團隊行動 

1）思考：執(zhí)行關(guān)注的是任務(wù)還是結(jié)果？

2）測試：《9段秘書的標準》

3）提升執(zhí)行力的四要素 

4）案例分析：客戶經(jīng)理主管的一次“掃樓”行動

5）思考：員工個人執(zhí)行力的高低與什么有關(guān)？

6）資訊分享：《把信送給加西亞》

5、班組文化：凝聚人心的藝術(shù)


模塊五、移動互聯(lián)網(wǎng)下的營業(yè)廳“微營銷”

１、 案例分析：微信營銷，就在你身邊

２、 從“等客上門”到主動“圈客戶”

1）思考：新型營業(yè)廳如何培育“種子客戶“？

2）案例分享：土曼科技——朋友圈營銷**案例

3）思考：“朋友圈營銷”的價值和亂像

4）研討：移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代，如何培養(yǎng)廳店“粉絲“？

3、解讀微信矩陣

1）寵大的微信用戶池

2）微信矩陣——小矩陣和大矩3）案例分析：錢江晚報的微信矩陣

4）思考：微信矩陣價值

4、微信公眾號矩陣的四大運營攻略

5、討論：如何進行網(wǎng)絡(luò)宣傳？

6、討論： 如何制定口碑推廣計劃？ 


結(jié)語

 

林瑜老師的其它課程

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務(wù)情緒　　1、情緒認知　?。保┦裁词乔榫w　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務(wù)情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

 講師：林瑜詳情

　　模塊一、營業(yè)員崗位認知　　1、營業(yè)員的角色定位　　1）營業(yè)員的工作職責和工作內(nèi)容　　2）營業(yè)員需具備的知識和能力　　3）營業(yè)員的角色定位　　4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務(wù)形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務(wù)姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務(wù)用語　　

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　?。?、快樂工作七大提示　　模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　1、禮儀的魅力　　2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀　　3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點及現(xiàn)場實訓(xùn)　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務(wù)神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對比　　模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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　　模塊一、為什么要對員工進行輔導(dǎo)　　1、何為輔導(dǎo)？　　2、對員工進行輔導(dǎo)的原因　　3、什么情況下需要對員工進行輔導(dǎo)　　4、你是一個好的輔導(dǎo)者嗎　　5、自測　　模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？　　1、聆聽　　2、發(fā)問　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責任感　　模塊三、如何進行員工培育及輔導(dǎo)　　1、認識你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動服務(wù)意識與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關(guān)注服務(wù)細節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務(wù)技巧）　　1、三聲服務(wù)　　2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范　　3、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范　　4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范　　5、主動提醒服務(wù)規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務(wù)操作員”、“高級導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營業(yè)廳店長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉　　模塊五、服務(wù)與營銷管理能力　　模塊六、后臺管理能力提升　　第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉　　模塊七、營業(yè)廳店長學(xué)習(xí)力修煉　　結(jié)語:一流店長“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運用5、保護好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關(guān)系1)聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽

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前言1、什么是短板效應(yīng)？2、營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀分析3、營業(yè)廳運營管理存在哪些短板？模塊一、服務(wù)短板提升營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道。客戶往往把在營業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說，營業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務(wù)水平的認同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運營商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標準、流程規(guī)范相應(yīng)地為營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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