向海底撈學(xué)服務(wù)和管理

  培訓(xùn)講師:賈萌

講師背景:
賈萌講師介紹核心領(lǐng)域:賈萌老師(MonnaJia,1976年生)擁有逾15年專業(yè)經(jīng)驗,是“萌氏金字塔結(jié)構(gòu)(MPS)”四階應(yīng)用訓(xùn)練(首創(chuàng)者)、透視海底撈管理基因(首創(chuàng)者)、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與核心人才開發(fā)領(lǐng)域的資深管理咨詢顧問、管理培訓(xùn)師、行動學(xué)習(xí)教 詳細(xì)>>

賈萌
    課程咨詢電話:

向海底撈學(xué)服務(wù)和管理詳細(xì)內(nèi)容

向海底撈學(xué)服務(wù)和管理

激情綻放,人性關(guān)懷: 透視海底撈的服務(wù)基因

一、引言

n 卓越服務(wù)的三種角色

n 學(xué)什么:學(xué)服務(wù)、學(xué)管理、學(xué)執(zhí)行

n 怎么學(xué):理性客觀,辯證分析

n 企業(yè)價值鏈概覽

n 顧客感受及其相關(guān)要素

n 關(guān)鍵時刻(MOT)的概念

二、案例分享:激情綻放,人性關(guān)懷

n 潛在顧客吸引

Ø 堅信:好火鍋自己會說話

Ø 創(chuàng)業(yè):真誠服務(wù)感動顧客

Ø 逆境:百折不撓服務(wù)創(chuàng)新

Ø 順境:貼心服務(wù)口碑相傳

n 顧客到店用餐體驗

Ø 接聽電話與確認(rèn)短信

Ø 泊車與門迎

Ø 自助排號與免費飲食

Ø 免費活動或游戲

Ø 免費美甲與免費擦鞋

Ø 留下自己的心語心愿

Ø 充分的餐前準(zhǔn)備

Ø 報號與點餐

Ø 人性化的鍋

Ø 細(xì)心、及時的服務(wù)

Ø 隨時補(bǔ)位,絕不推諉

Ø 真誠的微笑

Ø 溫馨的洗手間與兒童游樂園

Ø 現(xiàn)場服務(wù)五勤/五快

Ø 常規(guī)業(yè)務(wù)快速、熟練、準(zhǔn)確

Ø 個性化服務(wù),精心的準(zhǔn)備

Ø 根據(jù)顧客類型送禮物

Ø 急顧客所急,顧客的小事是我的大事

Ø HI撈送與智真店

Ø 也有出錯的時候

Ø 處理顧客抱怨與投訴

Ø 重新贏得流失顧客

Ø 寬容友善,善待“特殊顧客”

Ø 離店時的贈送

Ø 買單與歡送

n 顧客關(guān)系維護(hù)

Ø 禮品贈送與團(tuán)年聚會

Ø 邀請參觀后堂、物流站

Ø 邀請做游戲

Ø 邀請做神秘嘉賓

Ø 成為日常朋友

三、案例總結(jié)與借鑒

n 案例總結(jié)

Ø 用心創(chuàng)造意料之外的驚喜

Ø 卓越服務(wù)的7項核心素質(zhì)

Ø 三大信念與三大政策保障

n 案例借鑒

Ø 比較分析

Ø 借鑒與研討



點燃員工激情: 透視海底撈的管理基因

一、引言

n 卓越服務(wù)的三種角色

n 學(xué)什么:學(xué)服務(wù)、學(xué)管理、學(xué)執(zhí)行

n 怎么學(xué):理性客觀,辯證分析

n 企業(yè)價值鏈概覽

n 服務(wù)員群體素描

二、案例分享:點燃員工激情

n 我有信仰

Ø 雙手改變命運(yùn)

Ø 態(tài)度比能力更重要

Ø 敬天愛人

n 我有期望

Ø 突破職業(yè)瓶頸

Ø 沒有后顧之憂

n 我有權(quán)力

Ø 現(xiàn)場決策權(quán)

Ø 創(chuàng)新建議權(quán)

Ø 監(jiān)督舉報權(quán)

n 我有壓力

Ø 服務(wù)員考核

Ø 管理者考核

Ø 團(tuán)隊考核

Ø 高壓線

Ø 嚴(yán)格的檢查

Ø 神秘嘉賓

n 我有能力

Ø 入職培訓(xùn)

Ø 師徒制

Ø 一崗多能

Ø 交流與分享

Ø 圓了大學(xué)夢

n 我有支持

Ø 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

Ø 總部的支持

Ø 流程制度的支持

Ø 裁決案例的支持

n 我有幸福感

Ø 多種激勵

Ø 親情文化

Ø EAP

三、案例總結(jié)與借鑒

n 案例總結(jié)

Ø 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊:4個一

Ø 管理智慧:7個有

Ø 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格:6位一體

Ø 核心本質(zhì):2分2控

Ø 風(fēng)險瓶頸:5對平衡

n 案例借鑒

Ø 比較分析

Ø 借鑒與研討

 

賈萌老師的其它課程

想清楚,說明白,高質(zhì)量匯報——金字塔思維應(yīng)用邏輯與智慧指導(dǎo)老師:賈萌(MonnaJia)19050353060課程背景在日常工作中,面對上級、下級、同事、客戶等,我們經(jīng)常會陷入思維和表達(dá)混亂的尷尬境地?!敖鹱炙季S”是一種能夠幫助思考和表達(dá)者的視角更智慧、邏輯更清晰、表達(dá)更高效的實用工具。它來源于著名管理咨詢公司麥肯錫的《金字塔原理——思考、表達(dá)與解決問題的

 講師:賈萌詳情


像項目經(jīng)理一樣思考——管理者的項目管理與項目領(lǐng)導(dǎo)力指導(dǎo)老師:賈萌(MonnaJia)19050353060訓(xùn)練對象中高層管理者、核心員工19050353060訓(xùn)練時長2天19050353060訓(xùn)練方式內(nèi)容講解、提問引導(dǎo)、互動交流、主題研討、視頻分析、案例分享、情景模擬、應(yīng)用訓(xùn)練、作品點評、復(fù)盤反思等方式綜合運(yùn)用19050353060訓(xùn)練目標(biāo)與收益通過學(xué)習(xí)與訓(xùn)

 講師:賈萌詳情


戰(zhàn)略解碼與目標(biāo)績效管理——戰(zhàn)略落地的邏輯與工具指導(dǎo)老師:賈萌(MonnaJia)19050353060訓(xùn)練對象中高層管理者、核心骨干員工、人力資源管理專業(yè)人員19050353060訓(xùn)練時間2天或2階4天19050353060訓(xùn)練方式內(nèi)容講解、提問引導(dǎo)、互動交流、主題研討、視頻分析、案例分享、情景模擬、應(yīng)用訓(xùn)練、作品點評、復(fù)盤反思等方式綜合運(yùn)用19050353

 講師:賈萌詳情


中層干部管理加速器——高潛人才培養(yǎng)與人才管理指導(dǎo)老師:賈萌(MonnaJia)19050353060訓(xùn)練對象在任中層、基層管理者19050353060訓(xùn)練時長2天或2階4天19050353060訓(xùn)練方式內(nèi)容講解、提問引導(dǎo)、互動交流、主題研討、視頻分析、案例分享、情景模擬、應(yīng)用訓(xùn)練、作品點評、復(fù)盤反思等方式綜合運(yùn)用19050353060訓(xùn)練目標(biāo)與收益通過學(xué)習(xí)與

 講師:賈萌詳情


專家自信魅力呈現(xiàn)——企業(yè)兼職內(nèi)訓(xùn)師基礎(chǔ)能力訓(xùn)練指導(dǎo)老師:賈萌(MonnaJia)19050353060訓(xùn)練對象企業(yè)兼職內(nèi)訓(xùn)師(管理層、業(yè)務(wù)骨干)19050353060訓(xùn)練時長1天或2天19050353060訓(xùn)練方式內(nèi)容講解、提問引導(dǎo)、互動交流、主題研討、視頻分析、案例分享、情景模擬、應(yīng)用訓(xùn)練、作品點評、復(fù)盤反思等方式綜合運(yùn)用19050353060訓(xùn)練目標(biāo)與收

 講師:賈萌詳情


組織改進(jìn),人才共創(chuàng)——人才發(fā)展與梯隊建設(shè)工作坊指導(dǎo)老師:賈萌(MonnaJia)19050353060工作坊參加人員公司中高層管理者、核心骨干員工每次工作坊以40人以內(nèi)為宜19050353060工作坊時間2天或2階4天或根據(jù)具體需求確定工作坊次數(shù)、每次主題、內(nèi)容重點、參加人員、時長等19050353060工作坊目標(biāo)與收益通過群策研討與智慧共創(chuàng),幫助企業(yè)和學(xué)友

 講師:賈萌詳情


組織診斷,撬動組織改進(jìn)的引擎——向?qū)I(yè)顧問學(xué)診斷工作坊指導(dǎo)老師:賈萌(MonnaJia)19050353060訓(xùn)練對象在企業(yè)中從事組織診斷相關(guān)工作的專業(yè)人員,例如人力資源部的HRD、HRM、HRBP、OD、TD、LD、內(nèi)訓(xùn)師等,或企業(yè)管理部門、經(jīng)營管理部門等相關(guān)工作人員19050353060訓(xùn)練時長2天或2階4天或根據(jù)具體需求確定次數(shù)和時長190503530

 講師:賈萌詳情


點燃員工激情,透過服務(wù)看管理——向海底撈學(xué)管理工作坊指導(dǎo)老師:賈萌(MonnaJia)19050353060課程背景海底撈,是中國卓越服務(wù)管理與人力資源管理的經(jīng)典案例,引起了國內(nèi)外企業(yè)界、管理界的廣泛關(guān)注。賈萌老師(Monna)擁有20多年管理咨詢顧問工作經(jīng)驗,曾任國際著名管理咨詢公司——畢博咨詢(BearingPoint,原畢馬威咨詢)、合益咨詢(HAYG

 講師:賈萌詳情


年度述職“思寫說”三步成詩——金字塔思維應(yīng)用訓(xùn)練指導(dǎo)老師:賈萌(MonnaJia)19050353060課程背景在日常工作中,面對上級、下級、同事、客戶等,我們經(jīng)常會陷入思維和表達(dá)混亂的尷尬境地。“金字塔思維”是一種能夠幫助思考和表達(dá)者的視角更智慧、邏輯更清晰、表達(dá)更高效的實用工具。它來源于著名管理咨詢公司麥肯錫的《金字塔原理——思考、表達(dá)與解決問題的邏輯》

 講師:賈萌詳情


權(quán)責(zé)明晰,流程共創(chuàng)——流程構(gòu)建與流程改進(jìn)工作坊指導(dǎo)老師:賈萌(MonnaJia)19050353060工作坊參加人員公司中高層管理者、核心骨干員工每次工作坊以40人以內(nèi)為宜19050353060工作坊時間2天或2階4天或根據(jù)具體需求確定工作坊次數(shù)、每次主題、內(nèi)容重點、參加人員、時長等19050353060工作坊目標(biāo)與收益通過群策研討與智慧共創(chuàng),幫助企業(yè)和學(xué)友

 講師:賈萌詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有