顧問式電話行銷技巧

  培訓(xùn)講師：許乃威

講師背景：
許乃威中國臺灣人，才博培訓(xùn)高級顧問兼首席講師，中國最受歡迎呼叫中心講師、清華客戶服務(wù)經(jīng)理人俱樂部特聘專家。臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事、監(jiān)事，業(yè)界知名的客戶互動管理咨詢及培訓(xùn)專家。畢業(yè)于私立紐約大學計算機多媒體碩士，教育統(tǒng)計博士候選人。曾提出多 詳細>>

許乃威
    課程咨詢電話：

顧問式電話行銷技巧詳細內(nèi)容

顧問式電話行銷技巧
**天：
**講 交叉銷售發(fā)展及座席代表職業(yè)生涯
１、呼入型交叉銷售的發(fā)展
２、座席代表職業(yè)生涯
第二講 呼入型交叉營銷六環(huán)節(jié)
1、熱情開篇
2、了解客戶需求
1) 客戶有哪些需求
2) 揣摩客戶傾向的測試
3) 如何引導(dǎo)客戶說出需求
3、定位推薦
1) 表示了解客戶的需求
2) 介紹相關(guān)的特征和利益
3) 詢問是否接受
4) 定位推薦的指導(dǎo)方針
5) 產(chǎn)品優(yōu)勢
6) 客戶認知
4、檢查核定
1) 檢查核定的原則
2) 什么時候進行
3) 如何進行
5、化解分岐
1) 三要素
2) 消除懷疑
3) 消除誤解
4) 克服缺點
6、成交及后繼追蹤
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1） 三種方法嘗試讓客戶下單
2) 學會正確結(jié)單
3) 掌握成交的時機
4) 成交或沒成交的后續(xù)
5) 錯誤的結(jié)單
6) 結(jié)單的時機
第三講 客戶性格分析
１、看相識人
２、聽音識人
第四講 客戶心理分析
１、客戶心理分析
２、購買信號識別
第五講 學會匹配
１、做只變色龍
２、匹配三部曲
第六講 用80%時間去傾聽
１、傾聽出銷售線索
２、傾聽測試
３、傾聽訓(xùn)練
第七講 提問：交叉銷售成功的鑰匙
１、提問圍繞的主題
２、提問技巧及要訣
第八講 回到主題
１、當客戶跑題時
２、兩種方式
第九講 當客戶說考慮考慮時
１、了解客戶的顧慮
２、消除客戶的顧慮
第十講 當客戶拒絕時
１、留下繼續(xù)溝通的余地
２、了解客戶拒絕的原因
第十一講 快樂營銷
１、成就感
２、交叉銷售訓(xùn)練
第十二講 “全球通升級版”案例訓(xùn)練
１、常用提問技巧
２、常見客戶拒絕及應(yīng)對

 

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數(shù)字化管理與關(guān)鍵學呼叫中心本身是一門大的關(guān)鍵學KPI關(guān)鍵運營指標就是呼叫中心關(guān)鍵點尋找關(guān)鍵點的重要性二郎原則的關(guān)鍵少數(shù)少數(shù)人員變動，造成巨大現(xiàn)場影響呼叫中心是少數(shù)管理，而不是多數(shù)管理關(guān)鍵少數(shù)變成呼叫中心管理的關(guān)鍵點KPI指標設(shè)計與定義KPI指標設(shè)計原則與過程ICMI七大關(guān)鍵指標Metricet四大關(guān)鍵指標ICMI兩大關(guān)鍵指標COPC關(guān)鍵指標優(yōu)先級呼叫中心兩極

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講腳本設(shè)計人員職責及設(shè)計工作開展全貌1.關(guān)鍵指標2.服務(wù)與營銷的績效考核差別3.腳本設(shè)計人員職責1）．方案理解2）．競爭分析3）．客戶訪談4）．親自撥測5）．業(yè)績預(yù)估6）．問卷制作7）．問卷使用8）．問卷更新9）．業(yè)績回顧4.各行業(yè)的電話營銷腳本應(yīng)用欣賞第二講腳本設(shè)計能力培養(yǎng)及問卷的語言表達１．客戶心理分析與產(chǎn)品特點分析２．產(chǎn)品特點分析1）．產(chǎn)品帶給客戶的受

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模塊1呼叫中心的常識1小時呼叫中心的定義呼叫中心的業(yè)務(wù)呼叫中心的組成呼叫中心的關(guān)鍵術(shù)語呼叫中心的內(nèi)部指標呼叫中心員工的職業(yè)規(guī)劃模塊2客戶服務(wù)的概念1小時客戶的種類客戶服務(wù)的定義客戶的需求優(yōu)質(zhì)客服的基本原則客戶服務(wù)層次論模塊3電話服務(wù)技巧2小時服務(wù)前的準備問候客戶收集信息達成一致采取行動模塊4郵件服務(wù)技巧1.5小時郵件溝通四要素郵件溝通的注意事項郵件服務(wù)的流程

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板塊聲音的親和力50分鐘1、聲音的親和與否會產(chǎn)生什么樣的影響。體驗：我明白你的意思2、語音訓(xùn)練方法：3、服務(wù)語音親和力指標的分析：音高、音量、語速、語氣、音色、語流、態(tài)度、吐字錄音點評第二板塊親和力聲音的表現(xiàn)力——營造融洽溝通氛圍兩個小時游戲：建橋一、領(lǐng)取你的性格色彩三、克服固定腔調(diào)a)客服腔及其形成原因b)四色客戶的聲音特點c)客服腔的克服方法錄像：聲音背

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呼出前充分的準備#61598;對外呼意義的了解#61598;外呼員的角色定位#61598;有效交流#61598;傾聽的藝術(shù)#61598;成為優(yōu)秀的傾聽者#61598;態(tài)度是成功的敲門磚#61598;提升外呼的親和力#61598;如何掌控外呼電話的主動權(quán)３、熟練掌握產(chǎn)品的利益及特征４、良好的工作環(huán)境電銷代表外呼數(shù)據(jù)的管理#61598;如何有效的利用外呼數(shù)據(jù)#6

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講回訪電話的心態(tài)1.回訪工作特質(zhì)1）客戶的心態(tài)2）回訪環(huán)境3）心態(tài)周期2.正面情緒1）認知2）解決3）方案第二講客戶心理認知1.安全感1）我在2）我理解3）我跟你一起想辦法2.客戶喜歡１）得到專業(yè)而且友好服務(wù)２）感到受歡迎３）被記住、被熟識４）被認可５）知道他們的要求被了解６）對你的能力有信心3.拒絕壓力的影響1）學會控制2）建立座席態(tài)度3）個辦法降低壓力的

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正確認識壓力壓力的來源壓力的形成與特征緩解壓力的方法自我壓力管理的技巧培訓(xùn)形式：12)互動討論13)互動問答14)放松練習

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顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶投訴的重要性處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的方法和步驟投訴顧客類型的分析與應(yīng)對方法處理客戶投訴的注意事項難纏顧客心理分析處理客戶投訴的后續(xù)工作機會---把客戶的抱怨當作是一個機會在處理抱怨的客戶時，自己應(yīng)該注意的幾點處理抱怨的客戶的過程咒罵停止器處理結(jié)束后應(yīng)該做的

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#61618;什么是客戶服務(wù)#61618;客戶為何不再購買#61618;客戶服務(wù)的水平#61618;客戶服務(wù)的價值#61618;客戶服務(wù)的平衡點#61618;什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)#61618;客戶的類型#61618;客戶服務(wù)的原則、準則

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客戶服務(wù)的藝術(shù)怎樣建立相互信任的關(guān)系怎樣滿足顧客的需要如何滿足顧客的一般及特殊需求總結(jié)和重復(fù)的交流方法采取行動愿意提供幫助的態(tài)度提供解決方案追蹤問題結(jié)束電話培訓(xùn)形式：#61548;互動問答#61548;角色練習#61548;游戲

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