大堂經理綜合能力提升

  培訓講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網點服務管理專家”、“銀行網點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經理、人力資源經理、行政部門總經理等職務，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務經驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
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大堂經理綜合能力提升詳細內容

大堂經理綜合能力提升

《大堂經理之角色認知》

 大堂經理與網點轉型
 網點功能的轉型
 網點資源配置的轉型
 網點業(yè)務流程的轉型
 大堂經理的角色、職責與素質要求
 大堂經理的工作描述
 大堂經理崗位的發(fā)展
 同行業(yè)的大堂經理在做什么？
 國際銀行的大堂經理在做什么？
 從業(yè)務管理轉向客戶管理
 從以產品為中心轉向以客戶為中心
 從提供一般優(yōu)質服務轉向個性化、差異化服務
 如何做一個優(yōu)秀的大堂經理
 大堂經理—銀行一道亮麗風景
 優(yōu)秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么？
 我在團隊中的角色？
 我如何協(xié)同我的同事？
 大堂經理角色定位與素質
 客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺角色到位后體現(xiàn)的價值
 銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序業(yè)務量增長網點知名度提高利潤增長體現(xiàn)價值
 個人：團隊意識增強有成就感能力體現(xiàn)獲得好心情
 大堂經理的自我塑造
 信賴度
 反應度
 專業(yè)度
 同理度
《大堂經理之服務禮儀》
 贏在心態(tài)
 禮儀的核心——尊重 
 客戶滿意經常來自被尊重的感受
 **禮儀展現(xiàn)對客戶的尊重
 首因效應
 良好的形體語言與服務禮儀規(guī)范
 儀容儀表
 表情神態(tài)
 形體儀態(tài)
 接待禮儀
 儀容儀表
 服務禮儀規(guī)范
 著裝規(guī)范
 細節(jié)注意事項
 三種表情
 相由心生，從微笑開始
 笑容的傳遞，不僅只有表情
 服務特殊人群服務禮儀
 服務老年人群
 服務殘障人士
（視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）
 大堂十句

 

 

《卓越營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
 大堂經理工作規(guī)范
 識別引導流程執(zhí)行規(guī)范
 主動服務、主動巡視、主動識別
 優(yōu)質客戶得到充分關注
 發(fā)現(xiàn)識別待跟進優(yōu)質客戶，推介
 協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導普通/潛力客戶，實現(xiàn)多渠道的綜合運用
 指導客戶使用自助設備
 識別引導流程注意事項
 業(yè)務處理流程規(guī)范
 迅速原則
做好客戶分流和業(yè)務指導工作
引導優(yōu)質客戶去貴賓客戶專屬服務區(qū)接受專屬優(yōu)質服務
 專業(yè)原則
熟悉我行各類產品，回答客戶有關產品提問時，不可做與產品風險不符的評述
 安全原則
 日常工作流程
 營業(yè)前準備
 營業(yè)中工作流程
 營業(yè)終了后續(xù)服務
 網點現(xiàn)場6S管理
 6S管理的概念
 銀行6S管理中存在的主要問題
 整理推行技法
 整頓遵循的原則
 清掃推進方法
 環(huán)境與衛(wèi)生的維護標準（檢查表格使用技巧）
 網點6S實施關鍵
 網點6S實施案例分享
《營業(yè)廳客戶投訴管理》

 認識我們的客戶
 廣義的客戶：
 狹義的客戶：
社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格
 客戶服務的4個層次
 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
 “客戶異議”應對技能
 “客戶異議”之心理基礎：保護自己  積極面對
 “客戶異議”應對**要決：先處理感情，再處理事情
  投訴抱怨處理的關鍵在預防
  常見錯誤處理客戶抱怨的方式
 “客戶異議”應對技巧
 “客戶異議”應對技巧總結口決
 有效處理投訴的六步驟
 鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解
 充分道歉 表達服務意愿
 收集信息 了解問題
 承擔責任 提出解決辦法
 讓客戶參與 承諾執(zhí)行
 及時跟蹤  完善服務  
 服務補救
 服務補救具有實時性特點
 服務補救具有主動性特點
 服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作

《廳堂營銷之心理戰(zhàn)術》
 傳統(tǒng)營銷理念
 被忽略的內涵
 市場營銷發(fā)展五階段
 關注客戶心理：客戶心理分析
 客戶心理需求過程
 客戶的氣質特征
 客戶的性格特征
 客戶的能力特征
 關注客戶行為：客戶行為模式
 客戶的需要與營銷活動
 客戶的動機與營銷活動
 營銷中心理戰(zhàn)術的應用
 挖掘和識別目標客戶（望）
 借一雙慧眼認識你的客戶--快速搜尋及注意事項
 目標客戶的挖掘與確認
 客戶深層需求及決策分析（聞）
 “聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
 有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
 客戶溝通引導技能提升（問）
 營造良好的溝通氛圍
 有效提問------發(fā)掘客戶需求
 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧（推薦幾種口語化的專業(yè)術語）
 產品營銷的技能提升（切）
 幾種揚長避短的呈現(xiàn)技巧：產品數(shù)字化、事物比擬化、形象具體化、強烈對比化、故事描述化、費用極小化、利益大化
 銀行常見產品適時呈現(xiàn)
 團隊轉介與流程------環(huán)環(huán)相扣、團隊協(xié)作、聯(lián)動營銷


 


 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅動因素5、危機的三重效應6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《《網點服務規(guī)范綜合能力提升》基礎版主講：孔凡惠老師6課時課程目的：1.了解客戶滿意服務的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務理念2.端正銀行服務的態(tài)度，塑造網點員工良好的服務形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務的相關規(guī)定、指引等，固化服務規(guī)范標準流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點儀容儀表代表著銀行網點人員的精神面

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課程名稱：《網點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：1.挖掘和識別目標客戶1.借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）2.目標客戶的挖掘與確認?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產品銷售方式?3.客

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課程名稱：《客戶投訴管理-網點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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課程名稱：《客戶投訴管理-理財經理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應該從轉變員工的觀念入手，導入服務理念，讓員工從要我做轉變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內在的

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課程名稱：《大堂經理組織疏導課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達（5種表達方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消?！?---銀行消費者權益保護工作培訓大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動

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課程名稱：《如何加強銀行網點服務管理》主講：孔凡惠老師12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務的挑戰(zhàn)和機遇1、互聯(lián)網金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務理解的片面性未來的服務不單單是服務態(tài)度的問題，而是服務效率和服務能力提

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