CRM客戶關(guān)系管理
 1、CRM基礎(chǔ)

1.1 CRM的由來：

CRM在管理理論與實踐中的發(fā)展路徑，為什么目前受到普遍的重視；

1.2 CRM的管理本質(zhì)：

CRM與營銷管理中的4P與4C,客戶基礎(chǔ)策略

誰真正了解我們的客戶

1.3 CRM的系統(tǒng)功能：

銷售自動化、

客戶服務(wù)、

客戶關(guān)懷、

數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘、

一對一營銷等

1.4 實施CRM對企業(yè)整體和各個部門的價值

2、CRM中的機(jī)會銷售與銷售管理

2.1 銷售管理的結(jié)構(gòu)：

潛在客戶管理、

客戶開發(fā)、

銷售合同管理、

服務(wù)管理、

客戶細(xì)分

2.2 銷售進(jìn)程管理：

總經(jīng)理如何監(jiān)控和管理銷售進(jìn)程、

銷售經(jīng)理如何實現(xiàn)目標(biāo)管理

業(yè)務(wù)人員如何提高業(yè)務(wù)效率

3、CRM中的客戶關(guān)系與服務(wù)管理

3.1 客戶的生命周期與終身價值

3.2 服務(wù)管理的結(jié)構(gòu)：

客戶投訴流程、

客戶關(guān)懷流程、

如何讓客戶服務(wù)部成為提高企業(yè)整體水平的動力;

4、呼叫中心的組成結(jié)構(gòu)、功能特點(diǎn)與應(yīng)用案例分析

4.1 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖與各模塊功能介紹

4.2 呼叫中心與企業(yè)網(wǎng)站等接觸點(diǎn)的整合

4.3 應(yīng)用案例（可以講房地產(chǎn)、銀行、保險等案例等之一）

5、CRM中信息技術(shù)的角色

5.1 從數(shù)據(jù)到關(guān)系的變革

5.2 知識成熟的四個階段

5.3 技術(shù)應(yīng)用的管理考慮


6、如何有效地實施CRM?

6.1 評判CRM價值的十個標(biāo)準(zhǔn)

6.2 如何制定實施CRM的進(jìn)程與規(guī)劃

6.2 有效實施的案例


中級篇


1、CRM 的定義與能力

1．1為獲取客戶權(quán)值，需要發(fā)展一整套客戶關(guān)系管理的競爭能力，包括：

1．1．1客戶洞察 (Customer Insight)工作內(nèi)容建立及維護(hù)知識庫 (Data Warehousing)

理解并挖掘客戶數(shù)據(jù) (Data Mining)

客戶權(quán)值評估和細(xì)分 (Customer Equity Identification

1．1．2客戶價值提供 (Customer Offers) 工作內(nèi)容

•品牌關(guān)系管理 (Brand Relationship Management)

•定義持續(xù)更新的及針對目標(biāo)客戶群的營銷(MarketingEffectiveness)

•提供個性化的產(chǎn)品及服務(wù) (Product & Service Development)

1．1．3客戶交互 (Customer Interactions)工作內(nèi)容

•建立或聯(lián)盟集成的客戶交互中心 (CIC)

•優(yōu)化服務(wù)交付的競爭能力 (SDO)

•提升銷售組織的競爭能力 (SFE)

•使用電子平臺創(chuàng)建虛擬企業(yè) (e-CRM)

1．1．4延伸的企業(yè)整合 (Enterprise Integration)工作內(nèi)容

•實現(xiàn)有效的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 (Strategic Alliances)

•兼并或整合客戶價值提供 (M&A)

•設(shè)計佳的渠道戰(zhàn)略 (Channel Strategy)

•共享的客戶洞察及交互 (Share Insight & Interaction)

•共享的資源和支持 (Share Resource & Supporting

1．1．5高績效組織 (High Performing Organization) 工作內(nèi)容

•組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 (Organization Structure)

•績效評估 (Performance)

•培訓(xùn)/學(xué)習(xí)/知識管理 (Knowledge Management)

•領(lǐng)導(dǎo)力和決策能力管理 (Leadership)

•溝通和共享的開放文化 (Open & Share)

•主人翁精神/股權(quán)/角色和責(zé)任設(shè)計 (Ownership)


2、CRM 的收效評估

2．1客戶關(guān)系管理能力的價值

2．2調(diào)查簡介

2．3客戶關(guān)系管理能力價值的調(diào)查結(jié)果


3、CRM 適合中國企業(yè)的實施建議

3．1何時需要客戶關(guān)系管理

3．2客戶關(guān)系管理的實施方向

3．3我們的看法

4、CRM 在中國的案例簡析

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