商務(wù)禮儀課程

  培訓(xùn)講師：王曉云

講師背景：
王曉云老師資歷介紹工商管理碩士中國MBA華東聯(lián)盟秘書長首屆“匹克杯”全國青年培訓(xùn)師大獎賽總冠軍首屆“我是好講師”大賽市場營銷賽區(qū)冠軍、最佳呈現(xiàn)風(fēng)采獎高級現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)師清華大學(xué)中旭商學(xué)院高級培訓(xùn)師浙江大學(xué)山東中心高級培訓(xùn)師時代光華管理咨詢有限 詳細(xì)>>

王曉云
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商務(wù)禮儀課程詳細(xì)內(nèi)容

商務(wù)禮儀課程

【課程內(nèi)容】

一、禮儀的基本理念

（一）禮儀概述

（二）禮儀的目的

1、提升個人素質(zhì)

2、建立良好的人際溝通

3、維護(hù)企業(yè)形象

(三)禮儀的適用范圍

二、禮儀的基本原則 

l 尊重為本

l 善于表達(dá)

l 形式規(guī)范

三、形象禮儀---視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用

l 商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

l 常見著裝誤區(qū)點評

l 西裝及領(lǐng)帶禮儀

l 鞋襪的搭配常識

l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

l 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造

2、著裝配色練習(xí)

四、形體禮儀---職業(yè)魅力的印象管理

l 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則

l 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

l 其他身體語言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

l 眼神的運(yùn)用與規(guī)范

l 微笑的魅力與訓(xùn)練

l 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

五、語言禮儀——口吐蓮花的秘密

l 商務(wù)場合六不談

l 私人問題五不問

l 文明語言三要素

l 佳話題

六、交往禮儀---吹響公務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

l 見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

l   拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌

l   座次禮儀
1、會議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)

l 電梯和乘車禮儀
1、電梯進(jìn)入順序規(guī)范、

2、 電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

3、 轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等    

l 餐飲禮儀：

中餐禮儀

        1、 點餐禮儀

   2、 席位安排

   3、 上菜順序與餐具的使用

   西餐禮儀

1、 席位排列

2、 上菜順序

3、 餐具的使用

七、客戶接待禮儀---使公務(wù)更加規(guī)范

l 品貌端正，舉止大方

l 服飾要整潔、端莊、得體、高雅

l 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

l 熱情迎客的禮儀

l 根據(jù)身份，安排座次

l 送客禮儀

八、電話溝通禮儀---把你的聲音傳向世界 

（一）、打電話禮儀

l 重要的**聲

l 飽滿的情緒，喜悅的心情

l 端正的姿態(tài)，清晰的聲音

l 力求簡潔，抓住要點

l 考慮到交談對方的立場

l 使對方感到有被尊重、重視的感覺

l 打電話誰先掛

（二）、接電話禮儀

l 迅速準(zhǔn)確的接聽

l 認(rèn)真清楚的記錄

l 有效電話溝通

l 對方要找的人不在時

l 接聽私人電話時

九、辦公室禮儀——成功者從這里走出

l 贏得信任的八大技巧

l 職員的辦公室準(zhǔn)則

l 談吐要求

l 愛護(hù)公物與環(huán)境

 

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《步步為贏——銀行全流程營銷技巧》課程大綱課程目的：　隨著銀行間市場競爭的日益激烈，經(jīng)營理念從原來的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進(jìn)?？蛻舻臓帄Z與維護(hù)以及客戶關(guān)系價值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競爭的焦點。銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源，是客戶和銀行之間的溝通橋梁，客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)型無疑將對整個銀行的差異化競爭優(yōu)勢起到很大的影響

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《溝通解碼》   01.01

一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個特點3、溝通的意義3.1展示哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來的團(tuán)隊活動：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧

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單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨ü服務(wù)小測驗ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時刻的起源2、關(guān)鍵時刻行為模式圖ü

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模塊：營銷的理念1、何為營銷2、傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別3、顧客讓渡價值理論4、營銷組合策略的演變5、自我準(zhǔn)備：形象設(shè)計，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品的特點，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價值的深入挖掘。如何及時了解和把握新的產(chǎn)品?？蛻魷?zhǔn)備：客戶對于產(chǎn)品的需求；客戶分層與重點客戶的發(fā)掘。營銷工具：

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部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析三、服務(wù)的兩個層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要第三部分臨

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