營業(yè)廳服務(wù)禮儀與溝通技巧

  培訓(xùn)講師：郜杰

講師背景：
郜杰（郜鎮(zhèn)坤）中國零售業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)講師時代光華合作講師TESIRO通靈有限公司中國區(qū)店面培訓(xùn)師智聯(lián)招聘公司首席培訓(xùn)師影響力商學(xué)院簽約講師《店長》雜志專欄撰稿人美國路透社中國區(qū)成員【課程特色】實戰(zhàn)實效的肉搏培訓(xùn)，當(dāng)天學(xué)當(dāng)天用，起到立竿見影的 詳細(xì)>>

郜杰
    課程咨詢電話：

營業(yè)廳服務(wù)禮儀與溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)廳服務(wù)禮儀與溝通技巧

一、 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念　

你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？

自信是職業(yè)形象的開始

職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能

服務(wù)態(tài)度的重要性

親切的禮貌用語

職業(yè)化眼神

運用視線服務(wù)

微笑禮儀

微笑訓(xùn)練

稱呼禮儀——你的**句話

來有迎聲，問有答聲，走有送聲

二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息　　

職業(yè)場合服裝

男士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型

職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)

職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練

服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練

優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練

職業(yè)妝容規(guī)范

妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具

粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅

三、積極溝通，以良好的結(jié)果為終導(dǎo)向　　　

與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。

引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。

1、 服務(wù)的語言基本功

良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

語音訓(xùn)練

服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練

服務(wù)語速訓(xùn)練

服務(wù)語氣訓(xùn)練

描述能力訓(xùn)練

專業(yè)的服務(wù)描述

肯定、大方、積極

肢體語言訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

尊重對方. 換位思考

服務(wù)語言的準(zhǔn)確性

服務(wù)語言的鮮明性

服務(wù)語言的藝術(shù)性

服務(wù)語言的技巧性

服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練

營業(yè)廳服務(wù)情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素

產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練

服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

傾聽技巧訓(xùn)練

耳朵傾聽和肢體傾聽

化聆聽為語言

重復(fù)引申減少誤會

調(diào)整自己的說話風(fēng)格

拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術(shù)

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理

根據(jù)客戶的理解程度處理

根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理

根據(jù)客戶的情緒處理

分組情景演練

用顧客喜歡的方式說話

案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業(yè)務(wù)需求

職權(quán)之內(nèi)的情況處理

職權(quán)之外的情況處理

替代方案　巧妙示弱

案例分析與情景演練

四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)　　　

禮儀的核心概念

尊重對方、尊重自己

握手禮儀 初建立的友好

迎客禮儀

送客禮儀

V.I.P.服務(wù)禮儀

電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌

電話應(yīng)對基本禮節(jié)

令人產(chǎn)生好感的接聽方法

專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨



 

郜杰老師的其它課程

門店導(dǎo)購實戰(zhàn)連單銷售技能提升【課程背景】店面是公司的生命線，是公司盈利的命脈，更是公司的重中之重，直接關(guān)系著公司的生死存亡！現(xiàn)在競爭越來越激烈，門店越來越多，顧客被多方分流，怎么辦？為什么總是強(qiáng)調(diào)連單，員工連單銷售依然不高，且不愿意推高價商品？為什么導(dǎo)購員聽過很多培訓(xùn)，但仍然不知道何時做連單什么時候做快單？為什么一提到連單銷售，導(dǎo)購員總感覺很為難，且心中沒底

 講師：郜杰詳情

家電導(dǎo)購員服務(wù)銷售技能標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程收益：l掌握家電導(dǎo)購職業(yè)心態(tài)l掌握以提升業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)的銷售技能與技巧l掌握文明禮貌接待顧客七禮儀l掌握與客戶的銷售溝通技巧l掌握客戶投訴處理的應(yīng)對方法l客戶關(guān)系維護(hù)與老客戶介紹課程時間：2天授課講師：郜杰老師第一講?家電導(dǎo)購職業(yè)心態(tài)的建立1.了解家電賣場2.愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任3.與公司站在同一陣線4.樂于助人的態(tài)度5.焦點導(dǎo)

 講師：郜杰詳情

《服裝店長管理經(jīng)營能力提升大綱》主講：郜杰課程收益l教會服裝店長如何組建并激勵具有戰(zhàn)斗力的門店團(tuán)隊，并進(jìn)行有效管理l教會服裝店長如何做好店面日常貨品管理工作l教會服裝店長做好門店促銷技巧l教會服裝店長處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對l掌握有效溝通的方法和技巧l教會服裝店長如何做好客戶服務(wù)管理工作l教會服裝店長實戰(zhàn)的銷售技巧，并教會服裝店長如何培訓(xùn)導(dǎo)購員，讓每個導(dǎo)購員提

 講師：郜杰詳情

將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，幫助我能幫助的每一個人，影響我能影響的每一個團(tuán)隊！《服裝門店終端經(jīng)營管理能力提升訓(xùn)練營》課程收益1、掌握門店業(yè)績提升的技巧2、掌握門店人員的管理技巧3、門店管理者自我管理4、掌握門店運營管理技巧課程綱要第一部分門店銷售管理業(yè)績的提升一、如何做好門店業(yè)績提升前言終端店鋪四項收入門店業(yè)績關(guān)鍵因素1、規(guī)范化銷售服務(wù)，打造統(tǒng)一性關(guān)鍵觀念:降低個性

 講師：郜杰詳情

連鎖企業(yè)運營與管理大綱前言：連鎖門店四項收入第一模塊：認(rèn)識連鎖運營管理lt;第一講認(rèn)識連鎖運營1.連鎖經(jīng)營的定義2.可持續(xù)發(fā)展企業(yè)應(yīng)具備的要素3.連鎖企業(yè)發(fā)展過程中思考的問題4.連鎖的魅力：極大化規(guī)避了競爭5.降低了企業(yè)成長的風(fēng)險第二講連鎖運營的本質(zhì)1.連鎖經(jīng)營統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)——六統(tǒng)一2.六統(tǒng)一的好處與意義3.連鎖經(jīng)營管理持續(xù)發(fā)展、獲取利潤第三講連鎖運營的類型1.

 講師：郜杰詳情

連鎖門店金牌店總打造課程背景：l為什么國際連鎖巨頭沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞、肯德基、阿迪達(dá)斯、星巴克們在世界迅速擴(kuò)張，開疆拓土？為什么國內(nèi)的連鎖企業(yè)在擴(kuò)張過程舉步維艱？為什么連鎖企業(yè)在單店盈利提升上徘徊不前？l您的經(jīng)驗都是對的，但是重復(fù)舊有的經(jīng)驗做法還是得到舊有的結(jié)果！您是否想知道國際連鎖巨頭們在世界開疆拓土的秘訣呢？比如麥當(dāng)勞全球3300家店實踐的總結(jié)！l李

 講師：郜杰詳情

《攻心為上,門店銷售必須掌握心理學(xué)》主講：郜杰課程類別銷售心理學(xué)、銷售技巧、高效溝通、談判技巧、顧客服務(wù)培訓(xùn)對象導(dǎo)購人員/店長/銷售經(jīng)理培訓(xùn)形式專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論培訓(xùn)時間1—2天，每天不少于6課時培訓(xùn)目標(biāo)及效果l掌握顧客心理，掌握心理在銷售活動中的應(yīng)用l做顧客心理顧問，幫助顧客找到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品l樹立心理第一印象，我們永遠(yuǎn)沒

 講師：郜杰詳情

《商場門店突發(fā)事件預(yù)防與處理》主講：郜杰第一講?突發(fā)事件的內(nèi)涵1.突發(fā)事件的含義2.突發(fā)事件的特點3.突發(fā)事件的分類4.突發(fā)事件的級別5.突發(fā)事件的處理原則第二講?突發(fā)事件預(yù)防措施1.制作應(yīng)急預(yù)案2.做好宣傳培訓(xùn)與演練3.隱患檢查與監(jiān)控4.建立應(yīng)急小組5.做好后備保障第三講?群體性具體事件應(yīng)對1.開業(yè)人多擁擠2.硬件設(shè)施有隱患3.防火與自救逃生4.居民、商戶

 講師：郜杰詳情

奢侈品終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練第一講?奢侈品的定義9:00—9：301.富貴的象征2.精制而有貴族氣質(zhì)3.個性化4.經(jīng)典傳承5.距離感6.奢侈品的未來【學(xué)員討論】：LV與方便面第二講?誰是我們的顧客9：30—10：001.馬斯洛需求層次分析2.社會環(huán)境3.個體信息分析4.個人習(xí)慣5.群體特性【學(xué)員討論】：我們顧客想要得到的感受第三講群體心理10：00—10：2

 講師：郜杰詳情

《珠寶門店導(dǎo)購員知識及銷售技巧培訓(xùn)》培訓(xùn)師：郜杰一、課程目標(biāo)：通過培訓(xùn)使學(xué)員1.掌握常用珠寶知識，能夠?qū)︼椘愤M(jìn)行正確講解2.提升珠寶導(dǎo)購員積極心態(tài)、熱情服務(wù)的理念與技巧；3.掌握門店銷售的標(biāo)準(zhǔn)流程；4.掌握門店銷售的禮儀規(guī)范；5.掌握實戰(zhàn)而規(guī)范的銷售技巧；6.幫助珠寶導(dǎo)購人員在銷售過程中正確的銷售話術(shù)有力推動銷售進(jìn)程。二、課程內(nèi)容：1.珠寶、翡翠知識及寓意2

 講師：郜杰詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有