精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶關(guān)系管理滿意度提升

  培訓(xùn)講師：張嫣

講師背景：
張嫣老師---實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷專家、MBA、跨國(guó)企業(yè)營(yíng)銷主管、專職從事?tīng)I(yíng)銷工作十余年。從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。十年的銷售生涯使其在營(yíng)銷方面有著不同的體會(huì)與獨(dú)到的見(jiàn)解，張 詳細(xì)>>

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精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶關(guān)系管理滿意度提升詳細(xì)內(nèi)容

精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶關(guān)系管理滿意度提升
**章： 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

 

　　    什么是服務(wù)意識(shí)？

 

　　    服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。

 

　　    樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。

 

　　    學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；

 

　　A、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

 

　　◆    客戶服務(wù)體系的框架與案例

 

　　◆    知名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

 

　　B、優(yōu)化服務(wù)流程

 

　　◆    不同意義下的服務(wù)流程含義

 

　　◆    服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

 

　　◆    知名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

 

　　C、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 

　　◆    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

 

　　◆    我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 

　　◆    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

 

　　◆    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

 

　　D、控制服務(wù)質(zhì)量

 

　　◆    影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

 

　　◆    服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

 

　　◆    看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

 

　　第二章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

 

　　    影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

 

　　◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

 

　　◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

 

　　◆價(jià)格（price）。

 

　　把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；

 

　　客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

 

　　    客戶挽留策略。

 

　　    建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

 

　　    忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

 

　　    確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　    品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

 

　　    客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。

 

　　    保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

 

　　    客戶流失的預(yù)警信息分析。

 

　　第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)

 

　　    學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；

 

　　    只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；

 

　　    如何了解客戶的期望值

 

　　第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升

 

　　    服務(wù)代表的能力

 

　　A-- Authority Action

 

　　E-- Education

 

　　H-- Humor

 

　　L-- Listen

 

　　N-- Needs

 

　　P-- Passion

 

　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech

 

　　客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

 

　　Head Heart Hand Foot

 

　　第五章、電話溝通的技巧

 

　　◆    電話溝通前的準(zhǔn)備工作

 

　　◆    電話溝通的一般流程

 

　　◆    接電話的技巧

 

　　◆    撥打電話的技巧

 

　　◆    優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

 

　　    接待客戶的技巧

 

　　1、客戶服務(wù)的3A技巧

 

　　◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)

 

　　◆方法－Approach（語(yǔ)言）

 

　　◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）

 

　　2、語(yǔ)言表達(dá)技巧

 

　　◆選擇積極的用詞與方式

 

　　◆善用“我”代替“你”

 

　　3、傾聽(tīng)的技巧

 

　　◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

 

　　◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

 

　　◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

 

　　4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行

 

　　第六章、處理客戶的不滿意

 

　　    認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題

 

　　    衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

 

　　    如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，

 

　　來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求

 

　　    體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；

 

　　     客戶異議與抱怨處理技巧

 

　　    完美的服務(wù)彌補(bǔ)；

 

　　    彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；

 

　　    盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；

 

　　    繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

 

　　    歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；

 

　　    掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

 

　　    總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；

 

　　    角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲

 

　　第七章 服務(wù)品牌

 

　　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是好的企業(yè)品牌

 

　　◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

 

　　◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

 

　　◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

 

　　◆創(chuàng)造企業(yè)品牌

 

　　◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的佳屏障

 

　　◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

 

　　◇客戶叛離的佳療法--“以客戶為中心”

 

　　◇老客戶＝更少的費(fèi)用

 

　　◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn)

 

　　◇行動(dòng)計(jì)劃

 

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　　一、銷售與專業(yè)銷售　　1、什么是銷售　　2、專業(yè)銷售是什么專業(yè)的前提是什么　　3．銷售員應(yīng)該具備的職業(yè)品質(zhì)　　4．優(yōu)秀銷售員必備的知識(shí)、技能和心理要素　　二、如何輕松有效地尋找準(zhǔn)客戶　　1、誰(shuí)是您的準(zhǔn)客戶與準(zhǔn)客戶分類　　您的準(zhǔn)客戶名單如何整理？專業(yè)科學(xué)的算法：一天應(yīng)該找多少個(gè)準(zhǔn)客戶名單？　　2、尋找準(zhǔn)客戶的基本原則、策略與方法　　對(duì)于銷售高手來(lái)說(shuō)，銷售過(guò)

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【課程大綱】：篇：我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？---銷售管理者的定位與角色:討論：“問(wèn)世間銷售何做？直教人難以摸索”---營(yíng)銷主管的九大感嘆分享：“兵王”轉(zhuǎn)換成銷售經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換之心態(tài)轉(zhuǎn)換銷售管理者管什么――管人理事銷售管理者的八大職責(zé)案例研討：這樣的干部如何管？增加目標(biāo)任務(wù)量找事：給他找毛病挖坑：把他調(diào)到其他區(qū)域創(chuàng)造緊迫感舉例：理事――“三夠原則”

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【課程內(nèi)容】章：感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶看重什么1．能夠幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題2．降低客戶操作復(fù)雜度3．讓服務(wù)更便捷4．改善回報(bào)5．贏得尊重6．超越客戶期望才造就忠誠(chéng)7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值第二章：培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事4．服務(wù)就是做人際關(guān)系5.用成本和利潤(rùn)的眼

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　　一、銷售與專業(yè)銷售　　1、什么是銷售　　2、專業(yè)銷售是什么專業(yè)的前提是什么　　3．銷售員應(yīng)該具備的職業(yè)品質(zhì)　　4．優(yōu)秀銷售員必備的知識(shí)、技能和心理要素　　二、如何輕松有效地尋找準(zhǔn)客戶　　1、誰(shuí)是您的準(zhǔn)客戶與準(zhǔn)客戶分類　　您的準(zhǔn)客戶名單如何整理？專業(yè)科學(xué)的算法：一天應(yīng)該找多少個(gè)準(zhǔn)客戶名單？　　2、尋找準(zhǔn)客戶的基本原則、策略與方法　　對(duì)于銷售高手來(lái)說(shuō)，銷售過(guò)

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序：大客戶管理的概述和發(fā)展　　　什么是重要客戶　　　　　　　　　為什么進(jìn)行大客戶管理什么是大客戶管理　　　　　　大客戶管理發(fā)展模型及階段　　　　　區(qū)域運(yùn)作模型章、大客戶銷售—概念與戰(zhàn)略該章節(jié)幫助客戶了解大客戶銷售與普通銷售的不同之處和大客戶銷售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大客戶銷售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。一、大客戶關(guān)系的復(fù)雜程度1.動(dòng)

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章?tīng)I(yíng)銷人員的認(rèn)知和銷售觀念　　大客戶銷售的特點(diǎn)　　大客戶銷售的戰(zhàn)略意義　　客戶的購(gòu)買類型及相應(yīng)銷售策略　　不同購(gòu)買類型下客戶的行為　　不同購(gòu)買類型下的銷售策略　　二．如何分析管理目標(biāo)客戶　　尋找潛在目標(biāo)客戶的原則　　尋找你公司理想的目標(biāo)客戶　　目標(biāo)客戶分類與分析：趨利避險(xiǎn)，尋找機(jī)會(huì)　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解與分析　　如何引導(dǎo)客戶的采購(gòu)決策流程　　讓客戶選擇你的銷售技

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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