全心全意的工作溝通
 **部分：什么是溝通

☆你認(rèn)為的溝通是什么？

◇一個(gè)人與另一個(gè)人說(shuō)話

◇一群人在一起說(shuō)話

◇沒有聲音的交流

◇……

☆溝通帶給我們的喜悅是什么？

◇聽到親朋好友的高興事情

◇有人注意到我，并且獲得了他們的欣賞

◇雖然難受但有人和我們?cè)谝黄?，感覺不那么孤獨(dú)

◇前期談判困難，但終達(dá)成一致

◇冰釋前嫌

◇很拒絕的一個(gè)人，但我們還是說(shuō)服他加入進(jìn)來(lái)

◇……

☆溝通帶給我們的不快是什么？

◇說(shuō)話對(duì)象是一個(gè)很難溝通的人，保持拒絕態(tài)度

◇跟某些人在一起就害怕說(shuō)錯(cuò)話，心里緊張

◇討厭他人說(shuō)話的語(yǔ)氣和表達(dá)方式，即使對(duì)方說(shuō)的是對(duì)的

◇大家各說(shuō)各的，無(wú)法形成一致意見

◇我認(rèn)為自己是對(duì)的，但別人不接受

◇挺好的一句話從他嘴里說(shuō)出來(lái)就很別扭

◇……

☆溝**程中我們得到什么？

◇信息的傳遞

◇情緒的傳遞

◇感情的傳遞

◇人際和社會(huì)關(guān)系的確認(rèn)或者調(diào)整

☆有效溝通的構(gòu)成因素

◇溝通要傳達(dá)的信息

◇溝通的全部過(guò)程，包括語(yǔ)言、表達(dá)方式、階段特點(diǎn)

◇參與溝通的各方人士

◇溝通所代表的人文、社會(huì)情感和個(gè)人修為

☆有效溝通的典型過(guò)程

☆溝通在工作中的地位和作用

◇建立工作關(guān)系的基本手段

　　　　崗位職責(zé)是對(duì)工作內(nèi)容的說(shuō)明，是一種信息

　　　　溝通是人與人之間工作關(guān)系建立和維系的一種手段

◇解決問題的基本手段

　　　　團(tuán)隊(duì)問題的解決需要**溝通調(diào)動(dòng)力量

　　　　個(gè)人問題同樣需要獲得理解和支持

　　　　不溝通只能帶來(lái)負(fù)面情緒和不信任

◇溝通是普遍的解決工作問題的渠道和方式

☆不同工作崗位人群的溝通特點(diǎn)

◇一線操作員工：直截了當(dāng)

◇辦公室職員：客氣委婉

◇專業(yè)（技術(shù)）人員：重技術(shù)互動(dòng)，輕人際互動(dòng)

◇對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員：八面玲瓏

◇管理人員：全面、周至、大局

☆成功工作溝通的關(guān)鍵要素

◇目的清晰

◇結(jié)果導(dǎo)向

◇尊重他人感受

◇溝通充分、確保理解一致

◇需要反饋和雙向溝通

◇要有溝通結(jié)果：工作方案以及操作標(biāo)準(zhǔn)

◇能夠跟蹤和監(jiān)督：有責(zé)任人和監(jiān)督人

☆成功工作溝通中人的作用

◇人的個(gè)性常影響對(duì)溝通的態(tài)度

　　　　主動(dòng)、積極（外向不一定積極）

　　　　被動(dòng)、消極（內(nèi)向不一定消極）

◇個(gè)人修為（后面專門討論）

◇情緒

　　　　既要表達(dá)情感，也要掌控情感

◇ 位置

　　　　屁股決定腦袋

◇人的個(gè)性、溝通習(xí)慣不容易改變，但可嘗試

　　　　改變溝通習(xí)慣主要源自改變心境

　　　　改變心境主要源自對(duì)人的認(rèn)知和對(duì)自我的把握

◇合理方法可以彌補(bǔ)人自身的不足

☆合格的管理者的溝通要素

◇識(shí)大體、顧大局：局部失敗帶來(lái)的失敗不是局部的失敗，而是全局的失敗，是公司整體的失敗。不能抬己貶人、損人利己。

◇尊重所有同事（上中下），一切以工作任務(wù)為先，減少情感摻雜

◇具備強(qiáng)烈責(zé)任感，想盡辦法解決問題，而不是推諉和拖沓

◇注重管理效果：需要帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效，而非凸顯一人之功

◇貫徹、服從規(guī)矩

◇注重平衡：大局和細(xì)節(jié)，集體和個(gè)人

☆合格的管理者在溝通中要做到

◇立意高遠(yuǎn)

◇胸懷坦蕩

◇內(nèi)心平衡

◇張弛有度

◇灑脫出世

◇性情入世

☆工作沖突解決

◇影響情緒的大患

　　　　急于表達(dá)自己想法

　　　　總想證明別人是錯(cuò)的

◇分清你的需要層級(jí)如何排位

☆工作溝通中常犯的錯(cuò)誤

◇傲慢、無(wú)禮，沒有敬意

◇發(fā)號(hào)施令

◇回避與逃避

☆正確地給予和發(fā)出信息

◇信息發(fā)出方往往是溝通的發(fā)起者和推動(dòng)者

　　　　掌握談話方向

　　　　影響談話基調(diào)

◇創(chuàng)造和諧的溝通氛圍

　　　　使用微笑和笑聲

　　　　使用親近的身體語(yǔ)言

　　　　不制造對(duì)立的談話空間布局

　　　　寒暄和拉家常

　　　　表現(xiàn)大度、不計(jì)較：沒關(guān)系，咱倆不用客氣等

　　　　不居高臨下，也不妄自菲薄：不使用命令口吻，也不要唯唯諾諾

　　　　不要太隨意和隨便

　　　　……

◇擁有自己的見解

　　　　自己擁有思考和見識(shí)，這是溝通的基礎(chǔ)之一

　　　　沒有人愿意跟沒有思想的人溝通

　　　　客觀、全面地俯視問題脈絡(luò)

　　　　認(rèn)真對(duì)待細(xì)節(jié)問題，但又不能糾纏于瑣碎細(xì)節(jié)不撒手，因?yàn)榧?xì)節(jié)服務(wù)于大局

　　　　要明確自己的思考、溝通方向和目的，注意結(jié)果導(dǎo)向，一切為了達(dá)到目的

◇真實(shí)地表達(dá)自己的想法

　　　　真實(shí)反映所思所想

　　　　清晰明了地表達(dá)自己的想法

　　　　不要羅索、重復(fù)、拖沓

◇因?yàn)閳?chǎng)合不同，就需要講究表達(dá)策略

　　　　事實(shí)就是事實(shí)，但對(duì)事實(shí)的描述可以方式不同，便于對(duì)方接受

　　　　有時(shí)為了強(qiáng)調(diào)需要重復(fù)，有時(shí)為了嚴(yán)肅需要簡(jiǎn)略

☆正確地接收和分析信息

◇信息的接收方相對(duì)比較被動(dòng)

　　　　接收不意味著一味被引導(dǎo)

　　　　捕捉、分析對(duì)方的思想和目的

　　　　尋找對(duì)方與自己的共同點(diǎn)

　　　　為自己的說(shuō)明做好準(zhǔn)備

◇同樣可以引導(dǎo)對(duì)方

　　　　深入詢問對(duì)方的深層想法

　　　　使用提問方式變被動(dòng)為主動(dòng)

◇不要有成見和先入為主

　　　　不用過(guò)去的觀點(diǎn)看現(xiàn)在：士別三日，當(dāng)刮目相看

　　　　不要用聽聞?dòng)绊懩愕呐袛?BR>
◇學(xué)會(huì)用合理的方式了解對(duì)方

　　　　不輕易打斷對(duì)方

　　　　鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)

　　　　調(diào)整對(duì)方說(shuō)話方向

　　　　糾正對(duì)方不恰當(dāng)表達(dá)方式

　　　　影響對(duì)方講話進(jìn)度

◇一定要尊重信息發(fā)出者

　　　　你的反饋同樣需要被尊重

　　　　你不尊重對(duì)方，就沒有相應(yīng)回報(bào)

◇一定有無(wú)理的人

　　　　首先了解對(duì)方，判斷無(wú)理的背后是什么

　　　　可以容忍的錯(cuò)誤就不要追究

　　　　影響長(zhǎng)久深入合作的錯(cuò)誤必須讓對(duì)方明白并改正：嚴(yán)肅告訴對(duì)方他的錯(cuò)誤所在，并明確告知改正內(nèi)容

◇正確地使用提問方式

　　　　開放式問題

　　　　封閉式問題

第二部分：運(yùn)用溝通開展工作

☆與領(lǐng)導(dǎo)的溝通

◇用上司的眼光看周圍

◇上司需要的是解決問題的方案，不要向上司要思路和結(jié)果

◇上司需要的是符合組織利益的結(jié)果，不要以自己的好惡作評(píng)判

◇上司需要的是主動(dòng)，不能坐等指示和無(wú)謂的抱怨

◇……

☆與同事的溝通

◇用全局和平和的心態(tài)看待問題和矛盾

◇能自己解決的，盡量不要領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)和

◇用組織的原則判斷，直面感覺不爽的人，不回避現(xiàn)實(shí)

◇敢于并善于溝通雙方的觀點(diǎn)，真心交流想法

◇對(duì)品行不良的人敢于說(shuō)不

◇……

☆與下屬的溝通

◇清晰、明確的指令，避免、減少朝令夕改

◇傾聽下屬的心聲，了解他們的需要與現(xiàn)狀

◇隨時(shí)給與關(guān)注，簡(jiǎn)單明了地給與贊揚(yáng)和鼓勵(lì)

◇當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)

◇對(duì)下屬的必要支持要及時(shí)但適可而止，不能包辦

◇……

☆文字溝通方式

◇經(jīng)常使用

　　　　電子郵件

　　　　工作報(bào)告

◇常見問題

　　　　條理不清晰

　　　　說(shuō)明不到位

　　　　格式混亂，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

　　　　溝通經(jīng)常中斷，沒有反饋和接續(xù)

　　　　僅反映問題，沒有解決方法

◇如何寫作令人滿意的郵件和工作匯報(bào)

　　　　文字簡(jiǎn)潔易懂，不用過(guò)多副詞、連接詞等

　　　　條理清楚，觀點(diǎn)用符號(hào)一一進(jìn)行標(biāo)注

　　　　主題與文字內(nèi)容保持一致

　　　　不同的事情用不同段落表達(dá)，或者用不同主題郵件說(shuō)明

　　　　使用標(biāo)準(zhǔn)格式，或者統(tǒng)一格式

　　　　讓相關(guān)責(zé)任人知曉，并索取反饋，或進(jìn)行跟蹤

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