新形勢下營業(yè)廳經(jīng)理運營管理提升訓練營
新形勢下營業(yè)廳經(jīng)理運營管理提升訓練營詳細內(nèi)容
新形勢下營業(yè)廳經(jīng)理運營管理提升訓練營
課程綱要:
**講: 中國電信營業(yè)廳的發(fā)展變革
1、行業(yè)標桿和競爭對手營業(yè)廳的發(fā)展狀況
2、中國電信營業(yè)廳發(fā)展趨勢及變革要求
3、當前營業(yè)廳轉(zhuǎn)型所面臨的問題解析
4、營業(yè)廳經(jīng)理在轉(zhuǎn)型中的心理準備與心態(tài)建設(shè)
第二講: 營業(yè)廳經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變認知
1、服務營銷一體化營業(yè)廳經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變
2、營業(yè)廳經(jīng)理的能力素質(zhì)要求
3、自我認知與完善
第三講: 營業(yè)廳日常運營管理
1、目標管理與營業(yè)廳任務分解
2、高效排班
3、授權(quán)與員工培養(yǎng)
4、團隊激勵與班例會模式
5、內(nèi)訓的組織與學習氛圍營造
6、關(guān)鍵流程規(guī)范的優(yōu)化
7、對上資源獲取的技能技巧
8、安全管理
第四講: 營業(yè)廳現(xiàn)場管理
1、營業(yè)廳環(huán)境與硬件維護
2、客戶動線管理與分流引導
3、現(xiàn)場服務規(guī)范管理
4、銷售行為的現(xiàn)場督導
5、客戶等候管理
6、投訴應對技能
7、突發(fā)事件應對技能
8、高效促銷響應執(zhí)行
第五講: 營業(yè)廳人員管理
1、班組長的自我管理
2、分工與授權(quán)
3、營業(yè)員的情緒輔導與管理
4、營業(yè)員的技能輔導與培養(yǎng)
5、非物質(zhì)激勵模式在營業(yè)廳的應用
第六講: 營業(yè)廳行銷管理
1、有效外呼行銷模式
2、路演及流動攤位行銷技巧
3、與社區(qū)經(jīng)理間的協(xié)同營銷
4、與政企客戶經(jīng)理間的協(xié)同營銷
孫軍正老師的其它課程
領(lǐng)導力提升 01.01
一、從管理者走向領(lǐng)導者 1、管理角色與領(lǐng)導角色的差異 研討:從傳統(tǒng)管理走向現(xiàn)代領(lǐng)導 2、管理者的角色定位管理者也是領(lǐng)導者 二、領(lǐng)導風格 1、領(lǐng)導風格的演變 2、管理經(jīng)典:麥克利蘭提出的六種領(lǐng)導風格 3、情境領(lǐng)導模式 研討:員工成長周期的管理 三、領(lǐng)導者的基本素養(yǎng) 1、正直 案例:從陸強華事件看管理者的職業(yè)道德 2、坦誠 案例:管
講師:孫軍正詳情
經(jīng)理人十項管理技能訓練 01.01
管理技能一:角色認知 一、角色認知一:作為下屬的職業(yè)經(jīng)理 1、角色定位:職務代理人 2、四項角色規(guī)范 3、常見的角色錯位及防范 二、角色認知二:作為上司的職業(yè)經(jīng)理 1、角色定位:管理者和領(lǐng)導者 2、常見的角色錯位及防范 三、角色認知三:作為同事的職業(yè)經(jīng)理 1、角色定位:內(nèi)部客戶 2、管理三階段:對職責的分析 3、如何建立內(nèi)部客戶關(guān)系
講師:孫軍正詳情
溝通技巧 01.01
模塊一、溝通基本原理概述 1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì) 溝通的定義 溝通的特點: 溝通在組織中的作用 2、溝程的原理模型 溝通基本模型 3、形形色色的溝通類型 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 4、個人與組織的溝通障礙 溝通中必須排除的障礙 暢通溝通渠道 5、溝通的四大原則 準確性原則: 完整性原則: 及時性原則 策略性原則 模塊二、高效的語言
講師:孫軍正詳情
高效執(zhí)行力 01.01
執(zhí)行力與職業(yè)發(fā)展 重新定義干部與企業(yè)的關(guān)系 管理與經(jīng)營的融合 部門經(jīng)營與個人經(jīng)營的融合 重新定義干部與部下的關(guān)系 卓越部門領(lǐng)導力的能力模型 執(zhí)行力——從規(guī)劃到結(jié)果的推進器 職業(yè)化——個人成才的必由之路 職業(yè)化人士考慮問題的四個維度 職業(yè)化人士的五種基本心態(tài) 二、高效率工作與執(zhí)行力 日常管理與職能管理 兩種基本業(yè)務類型 兩種高效率
講師:孫軍正詳情
解放軍人才模式 01.01
模塊一:信仰堅定 1、信仰堅定:信仰是一面旗幟 2、理想至上:使命感成就卓越組織 ?。?)企業(yè)中四類員工不同的命運 3、目標清晰:為誰扛槍,為誰打仗? 4、使命崇高:盡職盡心盡責 5、腳踏實地:甘當組織的“螺絲釘” 模塊二:士氣高漲 1、敢打勝仗:士氣比武器更重要 2、亮劍精神:逢敵必亮劍 3、軍歌嘹亮:唱出高昂士氣 4、以結(jié)果為導向
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《中層管理核心技能》 01.01
一、本課程收益 1、對領(lǐng)導者的角色產(chǎn)生正確的認知,提升領(lǐng)導者的領(lǐng)導藝術(shù); 2、了解到領(lǐng)導者與管理者意義上的不同在哪里; 3、學會正確的分工合作與授權(quán),有效提升團隊工作績效; 4、明確羊群型團隊與雁型團隊的區(qū)別在哪里; 5、明確建立高績效工作團隊的重要性; 6、有效激勵下屬,調(diào)動部門所有成員的工作積極性; 7、加強部門領(lǐng)導上下級之間與平級之間
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《高效執(zhí)行力》 01.01
一、執(zhí)行力與職業(yè)發(fā)展 重新定義干部與企業(yè)的關(guān)系 管理與經(jīng)營的融合 部門經(jīng)營與個人經(jīng)營的融合 重新定義干部與部下的關(guān)系 卓越部門領(lǐng)導力的能力模型 執(zhí)行力——從規(guī)劃到結(jié)果的推進器 職業(yè)化——個人成才的必由之路 職業(yè)化人士考慮問題的四個維度 職業(yè)化人士的五種基本心態(tài) 二、高效率工作與執(zhí)行力 日常管理與職能管理 兩種基本業(yè)務類型 兩種高
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向中國共產(chǎn)黨學管理 01.01
一、課程背景 本課程不僅對中國共產(chǎn)黨在實踐中的管理經(jīng)驗進行了提煉,還對中國共產(chǎn)黨組織建設(shè)、思想建設(shè)、干部建設(shè)、制度建設(shè)等一系列思想內(nèi)容的管理學進行了深化。 二、學習對象:企業(yè)董事長、總裁及中高層管理人員 三、課時:1~2天 四、培訓形式:講授、案例分析、小組演練、電影教學等 五、核心模塊 模塊1:綱領(lǐng)解決根本問題 綱領(lǐng)是基于偉大使命的愿景
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向解放軍學執(zhí)行 01.01
模塊一:有效執(zhí)行:一切行動聽指揮 1、向解放軍學執(zhí)行,從解放軍借鑒有效執(zhí)行 2、解放軍執(zhí)行力的啟示 3、效率,是現(xiàn)今所有組織執(zhí)行力差的主要問題 4、做好計劃是有效執(zhí)行的切入點 5、組織結(jié)構(gòu)決定一切 模塊二:執(zhí)行文化:塑造組織軍魂 1、為誰扛槍為誰打仗 2、保家衛(wèi)國,家人與我同呼吸,組織與我共命運 3、嚴格的制度和嚴厲的要求是成就一切的基
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打造中層的執(zhí)行力 01.01
1.沃爾瑪?shù)某晒W秘 2.執(zhí)行是領(lǐng)導人重要的工作 3.執(zhí)行力不力的后果 4.執(zhí)行是一套制度與系統(tǒng) 5.深入且積極參與組織事務 一、中層執(zhí)行力存在的問題 執(zhí)行力的高度:企業(yè)的決策方案在執(zhí)行的過程當中,標準漸漸降低、甚至完全走樣,越到後面離原定的標準越遠?! ?zhí)行力速度:企業(yè)的計劃在執(zhí)行過程當中,經(jīng)常延誤,有些工作甚至不了了之,嚴重影響了計劃的執(zhí)
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