卓越客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練
卓越客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
卓越客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練
培訓(xùn)主題：《卓越客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
一、【課程收益】
1、幫助學(xué)員認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性。
2、幫助學(xué)員認(rèn)清自已扮演的角色、提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)
環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍。
3、幫助學(xué)員全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高學(xué)員的客戶服務(wù)水平和能力。
4、幫助學(xué)員提升有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度、信賴度等客戶服務(wù)的實(shí)際操作
方法和技巧，從而提升客戶的滿意度。
5、幫助學(xué)員掌握解決客戶抱怨和投訴的方法和技巧
二、【課程對(duì)象】
店長(zhǎng)、主管、客戶服務(wù)人員、導(dǎo)購員等
三、【課程時(shí)間】
2天
四、【課程方式】
課堂講授+案例分析+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+多媒體視頻+游戲互動(dòng)
五、【培訓(xùn)講師】
練登龍（講師介紹見附件）
六、【培訓(xùn)大綱】
第一章：客戶滿意的重要性
一、不同時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征
二、影響客戶滿意的三個(gè)因素
三、客戶滿意的七個(gè)指標(biāo)
四、客戶滿意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響
第二章：樹立客戶服務(wù)意識(shí)
一、客戶的概念：外部客戶和內(nèi)部客戶
二、服務(wù)外部客戶前先服務(wù)好五類內(nèi)部客戶
三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識(shí)的概念
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)樹立的九大觀念
六、服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)扮演好八大角色
第三章：做好客戶服務(wù)的五項(xiàng)基本要求
一、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
二、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
三、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
四、做好客戶服務(wù)的五項(xiàng)基本要求：
1、五動(dòng)、2、五心、3、五聲4、五勤 五、五樣
第四章：做好客戶服務(wù)的五項(xiàng)修煉
一、有形度
（一）、形象禮儀
1、男性客服的服務(wù)禮儀
儀容修飾、西裝穿著原則
2、女性客服的服務(wù)禮儀：
發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
（二）、行為禮儀：
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：
（1）等候時(shí)的站姿規(guī)范、
（2）接待時(shí)的站姿規(guī)范、
（3）迎賓時(shí)的站姿規(guī)范）
（4）應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿
2、坐姿規(guī)范
3、蹲姿規(guī)范
4、手勢(shì)規(guī)范
（1）柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)
（2）方向指示手勢(shì)、
（3）行進(jìn)指引
（4）遞物手勢(shì)）
5、迷人的微笑
6、親切的眼神
（三）、日常禮儀規(guī)范
1、握手禮儀
2、介紹禮儀
3、遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語言同步
3、同想
（1）認(rèn)同顧客的黃金八句|
（2）用3F法說服顧客
（3）用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點(diǎn)
（4）客戶有異議時(shí)的2E2C溝通流程
4、服務(wù)語言表達(dá)技巧
（1）服務(wù)語言規(guī)范的表達(dá)方式
（2）用對(duì)方喜歡聽的六種方式說話
三、專業(yè)度
1、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能（五個(gè)了解一個(gè)掌握）
2、專業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽的技巧
（2）提問的技巧
（3）復(fù)述的技巧
四、反應(yīng)度
1、服務(wù)效率
2、響應(yīng)速度
3、接近顧客的服務(wù)時(shí)機(jī)
4、服務(wù)代表的語言表達(dá)
五、信賴度
1、肢體語言
2、語言交流
3、專注
4、對(duì)人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶抱怨和投訴處理
一、面對(duì)客戶抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度
二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌
四、客戶抱怨和投訴處理的原則
五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
總結(jié)回顧
練登龍老師的其它課程
《商務(wù)談判技巧》 06.09
商務(wù)談判技能訓(xùn)練一、【課程背景】商務(wù)談判的技能可以幫助管理者達(dá)成組織的管理目標(biāo)，更能體現(xiàn)管理者自身獨(dú)特的價(jià)值和才能。商務(wù)談判的訓(xùn)練課程已經(jīng)進(jìn)入大學(xué)MBA及哈佛商學(xué)院高管培訓(xùn)課堂中，也是世界500強(qiáng)企業(yè)許多職業(yè)經(jīng)理人的必須課程，所以商務(wù)談判技能是人人都應(yīng)該必備的技能。商務(wù)談判是一門綜合學(xué)科，它既包括科學(xué)的成分，比如心理學(xué)，社會(huì)學(xué)等等，也包括實(shí)踐的成分，如溝通技
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《問題分析與解決技巧》 06.09
培訓(xùn)主題：?jiǎn)栴}分析與解決技巧一、【課程背景】 松下幸之助曾說過：工作就是發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，最后解決問題的一個(gè)過程。問題無人不有、問題無時(shí)不有、問題無處不在。其實(shí)問題并不可怕，怕的是發(fā)現(xiàn)不了問題。發(fā)現(xiàn)問題是好事，解決問題是大事，回避問題是蠢事，沒有問題是壞事。每個(gè)人只有增強(qiáng)問題意識(shí)，掌握問題分析與解決的方法和技巧，才能盡可能將問題消滅在萌芽狀態(tài)，當(dāng)問題的苗頭
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《MTP中高層管理才能發(fā)展系統(tǒng)培訓(xùn)》一、【課程背景】MTP（ManagementTrainingProgram）是源于美國(guó)的一套實(shí)戰(zhàn)性管理培訓(xùn)課程。由美國(guó)企業(yè)管理研究機(jī)構(gòu)與當(dāng)時(shí)國(guó)際企業(yè)前10強(qiáng)的跨國(guó)公司的企業(yè)管理人員合作，為有效提高企業(yè)中高層管理人員的管理水平而研究開發(fā)的一套訓(xùn)練體系。MTP訓(xùn)練中每項(xiàng)內(nèi)容都是針對(duì)最精華的實(shí)戰(zhàn)性管理技能來進(jìn)行，省去很多不必要的
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《如何提高工作效能》 06.09
培訓(xùn)主題：《如何提高工作效能》一、【課程說明】同樣每天24小時(shí)，為什么有的人安排的井然有序，從容自如，而有的人從早忙到晚，廢寢忘食，卻依然有忙不完的工作？每天被時(shí)間驅(qū)使，效能卻低下。而有的人目標(biāo)清晰，重點(diǎn)明確，事情盡在掌握。作為職場(chǎng)精英應(yīng)該怎樣合理安排工作時(shí)間，高效能的完成目標(biāo)任務(wù)，形成良好的工作習(xí)慣，是職場(chǎng)人士必須具備的核心技能之一。二、【課程收益】1、樹
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《如何提升個(gè)人執(zhí)行力》 06.09
培訓(xùn)主題：如何提升個(gè)人執(zhí)行力一、【課程背景】沒有執(zhí)行與落實(shí)，哪怕最簡(jiǎn)單的工作任務(wù)也不可能完成，沒有執(zhí)行與落實(shí)，再好的制度也是一紙空文，沒有執(zhí)行與落實(shí)，再理想的目標(biāo)也不會(huì)實(shí)現(xiàn)，沒有執(zhí)行與落實(shí)，再正確的決策也不會(huì)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，執(zhí)行力決定著企業(yè)和個(gè)人的成敗，無論對(duì)于企業(yè)還是個(gè)人，任何成功都必然是執(zhí)行的成功，任何失敗在一定程度上都是執(zhí)行的失敗。二、【課程收益】１
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培訓(xùn)主題：如何提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力一、【課程背景】執(zhí)行力是將戰(zhàn)略、決策轉(zhuǎn)化成結(jié)果的能力；團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力是把戰(zhàn)略、決策轉(zhuǎn)化成結(jié)果的滿意度、精確度以及速度，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是管理的不斷優(yōu)化，是文化的建設(shè)與演進(jìn)。管理大師彼得德魯克曾說過：確定目標(biāo)不是主要的問題，如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和如何堅(jiān)持執(zhí)行計(jì)劃才是決定性的問題。執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵、是構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。二、【課程
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《如何做教練型領(lǐng)導(dǎo)》 06.09
培訓(xùn)主題：《如何做教練型領(lǐng)導(dǎo)》一、【課程說明】管理大師彼得德魯克說：把管理者和普通員工區(qū)分開來的第一功能是什么？那就是管理者首先是教育者。培育與教導(dǎo)下屬并非額外的工作，幫助他們發(fā)展是崗位管理職責(zé)的一部分；培植下屬，等于提撥自已。管理者應(yīng)該像球隊(duì)教練一樣，通過積極主動(dòng)的輔導(dǎo)，不斷提升部屬的生產(chǎn)力和執(zhí)行力。教練技術(shù)是一門通過發(fā)問來發(fā)揮潛能，提升效率的管理技術(shù)。教
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