《客戶體驗地圖》

  培訓講師：張安

講師背景：
張安老師專業(yè)領域客戶體驗管理(含：NPS（客戶凈推薦值）、客戶忠誠度計劃、E-MOT(有效關鍵時刻)、體驗營銷、服務設計和創(chuàng)新等)專業(yè)背景20年客戶創(chuàng)新服務營銷實踐和研究，國內客戶體驗領域的先行者之一中國保險行業(yè)協(xié)會NPS(客戶凈推薦值)特 詳細>>

張安
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《客戶體驗地圖》詳細內容

《客戶體驗地圖》

《客戶體驗地圖》
                    一臣（中國）客戶體驗創(chuàng)新研究院 首席研究員    張安/Andy
 
 
課程背景：
? 我們需要接受三個事實， 即，1、在同質化產品泛濫的今天，各部門的客戶體驗思維將是企業(yè)競爭優(yōu) 勢的來源。 2、培養(yǎng)一線員工客戶體驗思維的關鍵是培養(yǎng)具備“客戶服務視覺化的 思維“，通過服務視覺化樹立起”有效服務“的意識。 3、客戶體驗地圖是一種服務視覺化的工具方法論，是一種可以運用在 日常工作的能力。
 
課程收獲和特點
? 《客戶體驗地圖》課程專注于幫助傳統(tǒng)企業(yè)高效塑造一線員工“以客戶為 中心”的思維。理論淺顯易懂，易于接受。既向標桿企業(yè)學習經驗的同時， 也枚舉大量日常工作和生活中的小場景，讓員工設身處地反思自己的工作 改進和完善。它是一門適用面很廣“導入式”課程，借助全員思考實現(xiàn)觸發(fā) 行動的目的。 ? 案例和工具分享。即課程中運用大量與客戶體驗相關的案例和工具，一天 的課程中練習超過3次以上，案例數(shù)量多達10個，工具2-3個。有的案 例用來闡述概念原理，有的案例用來深度剖析機理。 ? 練習和成果展示。課程中既有傳統(tǒng)授課，也將通過圖形化引導教學，提升 學員參與體驗感。既學習，又行動；既討論，又設計；既思考，又落地， 真正讓學習實踐發(fā)生在課堂，讓成果呈現(xiàn)在課堂。
 
課程時間：2天
 
課程大綱：
 
前言:體驗時代,千萬別用錯誤的思維服務客戶 1、  產品和產品+ ? 2、  客戶體驗四維度 ?    “四維度”構建以客戶為中心的思維模式? 3、 提供服務既是一件困難的事情,也是一件容易的事情      案例:為什么“咖啡陪你”鎩羽而歸??     思考:為什么我們的服務之后客戶并不滿意??     我們要提倡“有效服務“,而不只是”服務“? 4、 只有有效服務才能喚醒大腦里的決策者  服務精細化是執(zhí)行有效服務的第一步
 
一、 思維塑造第一步：“三個一” 1、一個客戶體驗黃金公式    客戶期望值的來源    案例：如何避免一腔熱血換來客戶心如死水 2、工具：一個客戶體驗觸點     挖掘和呈現(xiàn)體驗觸點的3個注意事項     練習：兩個服務案例 3、 工具：一根客戶體驗曲線圖 如何利用好時間軸+體驗軸
 
二、思維塑造第二步：“六項法則” 1、 黏性法則 案例： 奔馳和美的的售后服務新思路       以客戶為中心的服務關鍵：永遠不忘兩個關鍵因子   練習：解構太平洋保險的客戶體驗中心的創(chuàng)新服務 2、 對比法則 案例：為什么我們一提及最好的快遞，就會想到順豐   以客戶為中心的服務關鍵：消除體驗痛點       練習：如何運用“痛點漏斗”尋找工作中的痛點
3、 直觀法則 案例：那些讓人難受的“創(chuàng)新”       以客戶為中心的服務關鍵：減少理解和操作的難度 衡量直觀與否的八字口訣 練習：探尋挖掘實際工作中不直觀的觸點并修改完善 4、 峰終法則 案例：滴滴、摩拜創(chuàng)新體驗新解讀    以客戶為中心的服務關鍵：拒絕提供“無記憶”的產品/服務       無記憶點，客戶對你滿意又有什么用？    練習：我們服務中峰值體驗點是什么？結尾接觸點是什么？ 5、 感官法則 案例：為什么星巴克鼓勵員工在店內就餐？    以客戶為中心的服務關鍵：盡可能多的滿足客戶五感    案例：招行的客戶服務新法寶 6、 情感法則 案例：不同年齡的客戶，不同的動情點       以客戶為中心的服務關鍵：不要自嗨，要情感共鳴 練習：如何搭建一個“共鳴器”
 
三、 思維塑造第三步：“一張視覺化的行動地圖” 1、 步驟一:用戶畫像 ? 2、  步驟二:界定階段 ? 3、  步驟三:觸點挖掘 ? 4、  步驟四:同理探尋 ? 5、 步驟五:梳理問題點和機會點 ? 6、 步驟六:解決方案 ?
 

 

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部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動客戶的僅僅是質量好的商品嗎？l時代背景在變，“賣點”也在變l案例：微信和小米手機的“賣點”是什么？2、“生活方式提示”PK“產品說明書”l還在“賣產品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績提升秘密3、好的體驗離不開產品（服務）品質，但不僅僅如此l案例：排隊等待的摩天輪第二部分：只關注“產品”或“服務”的公

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開場：產品經理的來龍去脈1、傳統(tǒng)企業(yè)產品經理：溝通人和協(xié)調人2、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產品經理：回歸到帶給用戶價值的原點章：產品經理開啟體驗思維六法則1、自我法則l案例：遙控器的變遷史/銀行取款機的變遷史l客戶因信任與否產生動機l客戶因喜悅與否做出選擇l練習2、對比法則l案例：你會安裝無線路由器嗎/男人愛的襯衣l任何產品的創(chuàng)新都應基于客戶的痛點l探尋痛點l練習3、峰終

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開場：1、案例：服裝實體店、零售超市的“江湖風云史”2、實體店到底是賣產品重要？還是賣體驗重要？l思考：為什么客戶的認知至關重要？當下客戶認知發(fā)生了什么變化？章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗的精髓1、大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！l人的大腦里住著不同的“小人”，承擔不同的責任2、提供客戶體驗既是一件困難的事情，也是一件容易的事情l思考：為什么

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開場：1、產品和好產品的區(qū)別l在移動互聯(lián)時代，企業(yè)做一款好產品的意義和價值l評價好產品的標準l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗l客戶體驗和客戶體驗觸點、客戶體驗曲線圖l體驗痛點、體驗喜點和客戶忠誠度計劃分別是什么？l客戶體驗對好產品至關重要的影響l有效客戶體驗的五大特征3、討論和實操l你的產品是什么？l工具：目標客戶畫像l工具：產品核心任務廣場步

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l課前調研章導言（20min）l企業(yè)內訓體系建設中的現(xiàn)狀和困擾：內訓師缺乏“武器”和“戰(zhàn)斗力”l企業(yè)內訓師的心聲：意愿不強和時間不夠都是“借口”課程開發(fā)和現(xiàn)場演繹是大的“難言之隱”l課程設計和開發(fā)的突破之道---結構化思維游戲：什么是結構化思維l結構化思維在工作中的更多運用第二章如何設計課程大綱一、掌握“思維導圖”設計課程大綱(140min)l思維導圖的定義

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導言換一個角度看公文：把公文當產品，把閱讀者當客戶1、為什么說公文是產品，閱讀者是客戶？2、“客戶”在意的是閱讀體驗3、讓閱讀者滿意的體驗有哪些？章結構性寫作構架1、結構化思維培養(yǎng)2、優(yōu)質的思考是歸類分組的過程3、金字塔三原則l練習：會議通知l練習：打印機新售后政策4、閱讀者的體驗來自文章結構和內容第二章金字塔的內部結構1、建立縱向邏輯關系l“疑問/回答式”

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