《MOT-關(guān)鍵時刻-2天》課程大綱

《MOT-關(guān)鍵時刻-2天》

【課程特色】
←
通過視頻演示，用一個真實案例貫穿始終，采用正反對比教學(xué)方法，突出企業(yè)員工個
人能夠給同事、客戶帶來服務(wù)的價值。

← 隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)： 　　
? 一個非常簡單、好用的溝通與解決問題行為模式； 　　
? 一個分析客戶心理活動的方法；
? 多媒體教學(xué)視頻觀摩、案例練習(xí)、小組討論等手段強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。


[pic]

【課程收益】
←
學(xué)員理解如何運(yùn)用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提
高客戶滿意度，以服務(wù)促進(jìn)銷售；
←
學(xué)員理解『為客戶著想，換位思考』的服務(wù)心態(tài)，與客戶溝通，并且為客戶解決問題
；
← 學(xué)員認(rèn)識到客戶體驗過程中，企業(yè)每一個員工個人提供服務(wù)所起的作用??；
← 學(xué)員學(xué)習(xí)到如何與跨部門同事團(tuán)隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；　
← 學(xué)員深刻體會到提供服務(wù)時，不能反駁客戶的感覺；　
← 學(xué)員掌握到與客戶打交道過程中的有效的『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式技能；
　　
← 學(xué)員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能； 　　
← 學(xué)員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能；　
←
學(xué)員理解運(yùn)用處理異議技能，先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨
問題；
←
學(xué)員從「解決問題，創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，最大限度滿足客戶需求，又保護(hù)自己公
司利益。

【課程對象】
←
政府、企業(yè)組織的銷售、售前技術(shù)、項目實施、商務(wù)、產(chǎn)品、市場、客服、研發(fā)部門
、所有部門的高層管理者、中層管理者與骨干員工。


【課程長度】
← 2天。

【課程大綱】
← 單元：企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的全員營銷戰(zhàn)略
? 經(jīng)濟(jì)全球化對企業(yè)的影響。
? 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)模型：
? 企業(yè)管理價值觀（思維）是基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)力是根本。
[pic]
? 企業(yè)管理價值觀（思維）：以人為本管理的內(nèi)涵
? 人們是經(jīng)濟(jì)活動主體，是一切資源中最重要的資源。
?
企業(yè)之所以能夠存在，是由于它們被客戶接受、承認(rèn)，所以應(yīng)該盡一切努力，使
客戶滿意并感到自己是上帝。
? 全員營銷戰(zhàn)略是什麼？
?
全體員工以市場和營銷部門為核心，研發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)、行政、物流等各部門統(tǒng)
一以市場為中心，以顧客為導(dǎo)向開展工作，實現(xiàn)營銷主體的整合性。
?
所有部門都盡量為顧客創(chuàng)造最大的價值，使顧客滿意度最大化，從而使公司獲得
強(qiáng)大的市場競爭能力，不斷向前發(fā)展。
? 全員營銷戰(zhàn)略的價值：
? 由以產(chǎn)品為中心向以顧客為中心轉(zhuǎn)化。
? 全員營銷迫使企業(yè)適應(yīng)市場要求，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部組織轉(zhuǎn)型、升級。
?
降低企業(yè)生產(chǎn)成本和運(yùn)營成本，內(nèi)部服務(wù)社會化，便于制造企業(yè)向集團(tuán)化發(fā)展。


? 全員營銷戰(zhàn)略：提升客戶忠誠度、客戶滿意度。
[pic] [pic] [pic]
? 全員營銷戰(zhàn)略：提高客戶忠誠度十大原則。


← 單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」
?
提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧，了解5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別（可靠性、回
應(yīng)性、確實性、關(guān)懷性、有形性）。
?
可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時的、一
致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時的核心利益要素，可以
提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。
?
回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負(fù)面認(rèn)知
；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非
常正面的質(zhì)量認(rèn)知。
?
確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力
、對客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之最佳利益
的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。
?
關(guān)懷性：以同理心提升客戶個人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡
力地了解客戶的需要。
?
有形性：實際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實體的狀態(tài)是
對客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部
份。
?
提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧，了解7個等級滿意度評分表的內(nèi)容（3、2、
1、0、-1、-2、-3）。
?
體驗：自己是客戶時，對于供應(yīng)商的要求認(rèn)為是合理的；但是自己是供應(yīng)商時，
對于客戶同樣的要求認(rèn)為是無理的。
? 案例分享：屁股決定你的腦袋。
? 『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：探索客戶問題需求
? 說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
? 挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
? 管理客戶不合理的期望。
? 案例分享。
? 『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：提供解決方案建議
? 快速響應(yīng)客戶要求。
? 建立客戶對企業(yè)的信心。
? 確認(rèn)雙方責(zé)任，贏得溝通的主動性。
? 案例分享。
? 『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：采取行動解決問題
? 為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問題。
? 案例分享。
? 『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：確認(rèn)滿足客戶期待
? 解決客戶問題之后，確認(rèn)是否滿足或者超越客戶期望。
? 即使在這個階段，也要強(qiáng)調(diào)聆聽的重要性。
? 案例分享。


← 單元：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
? 了解整個案例及討論的主題。
? 描述客戶對于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
?
理解「不能與客戶認(rèn)知爭辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
? 案例分享。
[pic]

← 單元：案例視頻：無辜的部門助理；案例視頻：教學(xué)片
?
理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任
，提高客戶滿意度。
?
練習(xí)：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與
客戶溝通，為客戶解決問題。
? 案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
? 理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
? 案例分享：屁股決定你的腦袋。
[pic]


← 單元：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學(xué)片
?
理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任
，提高客戶滿意度。
?
學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考
』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
? 理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
? 理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式是非常重要的。
? 理解如何主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶。
? 掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法。
? 案例分享。
[pic]


← 單元：案例視頻：繁忙的銷售經(jīng)理；案例視頻：專業(yè)的競爭對手
?
理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任
，提高客戶滿意度。
? 理解供應(yīng)商如何從客戶一個簡單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機(jī)。
? 理解供應(yīng)商如果未能對客戶需求及時作出響應(yīng)的情況下，
機(jī)會如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。
? 理解供應(yīng)商『為客戶的客戶著想』的重要性。
? 理解供應(yīng)商『產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法』和『客戶導(dǎo)向銷售方法』的基本區(qū)別。
[pic]


← 單元：案例視頻：不會傾聽的銷售副總；案例視頻：教學(xué)片
?
理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任
，提高客戶滿意度。
? 理解老客戶對供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時，也逐步失去對供應(yīng)商的信任。
? 理解聆聽客戶在『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式每個步驟同樣重要。
[pic]


← 單元：案例視頻：于事無補(bǔ)的服務(wù)熱線；案例視頻：教學(xué)片
?
理解『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提
高客戶滿意度。
?
練習(xí)：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與
客戶溝通，為客戶解決問題。
? 理解客戶對供應(yīng)商很不滿意時所引起的連鎖反應(yīng)。
? 理解供應(yīng)商解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
? 案例分享。
? 理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
? 案例分享。
[pic]

← 單元：工作坊（1.5小時）
? 小組練習(xí)，討論、分享
?
每個小組找出一個學(xué)員在公司工作中客戶不滿意案例，然后每個小組輪流到其他
小組，針對每個小組的案例，大家『頭腦風(fēng)暴』，提供想法，群策群力，找出
合適的解決問題的方法。


← 單元：總結(jié)和行動[pic]

陳南宏老師的其它課程