《管理下屬的關(guān)鍵時(shí)刻》大綱

管理下屬的關(guān)鍵時(shí)刻
——讓員工愉快高效工作的方法

針對問題:
? 客戶不滿僅僅是一線員工的事嗎？
? 只有銷售和客服人員才存在關(guān)鍵時(shí)刻嗎？
? 如果說員工是管理者的內(nèi)部客戶，在管理中的關(guān)鍵時(shí)刻是什么？
? 留住核心員工的關(guān)鍵時(shí)刻是什么？
? 處理問題員工的關(guān)鍵時(shí)刻是什么？
? 新到一個(gè)部門想推行新思路的關(guān)鍵時(shí)刻是什么？
? 我想改變團(tuán)隊(duì)的工作作風(fēng)，關(guān)鍵時(shí)刻又是什么？
? 、、、、、、

課程收獲：
? 學(xué)會(huì)使用12個(gè)關(guān)鍵問題診斷目前管理下屬的“短板”
? 掌握“服務(wù)員工”的5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻及方法
? 掌握留住關(guān)鍵員工的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻及方法
? 掌握處理問題員工的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻及方法
? 了解推動(dòng)組織變革的4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的主要工作

培訓(xùn)對象
? 希望把員工當(dāng)成客戶的管理者

課程綱要：

第一部分：抱怨的客戶背后是抱怨的員工，抱怨的員工背后是、、、
◆ 隨客戶服務(wù)督察探詢抱怨的背后
■ 沒有建立內(nèi)部客戶系統(tǒng)
■ 缺乏溝通
■ 管理者沒有將員工當(dāng)作客戶
◆ 組織的客戶服務(wù)的4種現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
■ 按部就班型
■ 漠不關(guān)心型
■ 熱情友好型
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
◆ 客戶忠誠的企業(yè)內(nèi)部管理之道

第二部分：我的管理做得如何
■ 員工眼中的領(lǐng)導(dǎo)
■ 員工敬業(yè)是衡量管理者水平的尺子
? Q12員工敬業(yè)診斷
? 每道題背后管理者須付出的努力
■ 不是員工得分越高管理水平就越好
? 員工成長的4個(gè)階段
? 不同階段管理者的工作側(cè)重

第三部分：通行的5大管理關(guān)鍵時(shí)刻
■ 讓員工認(rèn)同目標(biāo)及自我的關(guān)鍵時(shí)刻
? 讓員工了解情況的3個(gè)要點(diǎn)
? 人之匹配的方法
? 制定明確清晰要求的5個(gè)關(guān)鍵要素
? 讓員工認(rèn)同目標(biāo)的2個(gè)方法
■ 讓員工掌握技能的關(guān)鍵時(shí)刻
? 如何對缺乏能力的員工做一對一培訓(xùn)
?
如何對缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工做有效輔導(dǎo)的SPSAR方法
■ 強(qiáng)化員工正確表現(xiàn)的關(guān)鍵時(shí)刻
? 強(qiáng)化的威力
? 好員工是夸出來的
? 管理者關(guān)于贊賞的誤區(qū)
? 贊賞的7個(gè)原則
■ 糾正員工錯(cuò)誤行為的關(guān)鍵時(shí)刻
? 負(fù)強(qiáng)化的作用
? 員工面對指責(zé)的反應(yīng)
? 管理者關(guān)于批評(píng)的誤區(qū)
? 批評(píng)的7個(gè)原則
■ 與員工進(jìn)行工作回顧關(guān)鍵時(shí)刻
? 管理者必須對員工做出回饋的兩大領(lǐng)域
? 如何使失去斗志的員工揚(yáng)起風(fēng)帆
? 如何使“大錯(cuò)不犯小錯(cuò)不斷”的員工警醒
? 如何使“常有理”提出切實(shí)可行的改進(jìn)計(jì)劃
第四部分：留住核心員工的關(guān)鍵時(shí)刻
■ 關(guān)于核心員工
? 界定誰是核心員工的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
? 對待核心員工應(yīng)有的2種態(tài)度
■ 3類遇到麻煩的核心員工
? 面對壓力重重的員工
? 面對感到厭煩的員工
? 面對沒有得到認(rèn)可的員工
■ 留住核心員工的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
? 識(shí)別警示跡象
? 進(jìn)行提問溝通
? 尋找解決方案

第五部分：針對問題員工進(jìn)行管理的關(guān)鍵時(shí)刻
■ 認(rèn)清紀(jì)律的實(shí)質(zhì)
? 員工觸犯紀(jì)律的兩種類型
? 管理者面對觸犯紀(jì)律的員工應(yīng)秉承的兩種態(tài)度
■ 管理者的3種面對問題員工的錯(cuò)誤
? 不知如何打開話題
? 簡單懲罰
? 兜圈子
■ 處理紀(jì)律員工的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
? 識(shí)別警示跡象確定差距
? 探尋差距存在原因
? 消除差距

第六部分：推動(dòng)關(guān)鍵時(shí)刻變革的關(guān)鍵時(shí)刻
■ 冰山在融化的故事
■ 成功變革4個(gè)的關(guān)鍵時(shí)刻
? 搭建平臺(tái)
← 增強(qiáng)緊迫感
← 建立領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)
? 做出決定
← 確立變革愿景以及變革策略
? 實(shí)行變革
← 有效溝通
← 授權(quán)行動(dòng)
← 創(chuàng)造短期成效
← 不要放松
? 鞏固成果
← 打造新文化

培訓(xùn)時(shí)限
? 課程標(biāo)準(zhǔn)總時(shí)長：2天（客戶可依據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況選擇針對性模塊）

培訓(xùn)方法
? 培訓(xùn)師主講、輔以錄像、練習(xí)、案例分析

參訓(xùn)人數(shù)
? 20-30人

培訓(xùn)資料
? 課程由胡斌先生開發(fā),講義及輔助資料由其合作的管理顧問公司設(shè)計(jì)和制作。
? 培訓(xùn)師有權(quán)視課堂實(shí)際情況就培訓(xùn)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整。
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關(guān)鍵時(shí)刻——Moment of
Truth。在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一
個(gè)無聲的批判，客戶把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心理的考評(píng)表上。每一
張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。?——Jan.Carlzon


組織成功的真理（Truth）——忠誠的客戶，本課程圍繞管理者的客戶——員工，系統(tǒng)介
紹管理者提升員工敬業(yè)度的關(guān)鍵時(shí)刻：


? 讓員工愉快高效工作的5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
? 留住關(guān)鍵員工的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
? 處理有紀(jì)律問題員工的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
? 推動(dòng)變革的4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻


知道什么是關(guān)鍵時(shí)刻是開始，確定、解決難點(diǎn)問題才是關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵。

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