《服務(wù)營銷》

  培訓(xùn)講師：高秋紅

講師背景：
高秋紅老師簡介職業(yè)素養(yǎng)提升工作室創(chuàng)始人國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師中國企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會首席講師中國實戰(zhàn)派百強優(yōu)秀講師中關(guān)村海淀大講堂簽約講師八年企業(yè)培訓(xùn)管理及授課經(jīng)驗曾任大北農(nóng)集團、克拉斯集團等內(nèi)部講師“職業(yè)素養(yǎng)”系列課程開發(fā)與傳播者中國農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士 詳細>>

高秋紅
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《服務(wù)營銷》詳細內(nèi)容

《服務(wù)營銷》

服務(wù)品質(zhì)提升系列課程
《服務(wù)營銷》
【課程背景】
在商業(yè)競爭如此激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品推陳出新的速度不但快，同質(zhì)性也愈來愈高，因此，產(chǎn)品的差異性已不再是取決勝負的唯一關(guān)鍵，取而代之的是顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求，尤其，當(dāng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)由提供服務(wù)者的主觀角度，轉(zhuǎn)移成以顧客的感受為目標(biāo)時，顧客對服務(wù)的滿意與否，將是決定產(chǎn)品的市場競爭性，及企業(yè)存在的價值。
為了加強服務(wù)人員、銷售人員在服務(wù)顧客、銷售產(chǎn)品的服務(wù)意識和服務(wù)行為，提供更切合顧客需要和滿意的完美服務(wù)，針對以上需求，特規(guī)劃「服務(wù)營銷」課程。本課程目的即在對于企業(yè)員工在從事的顧客服務(wù)工作時，能提供更具價值的服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)造更高的商業(yè)利益
【授課方式】
現(xiàn)場集中面授+概念形象講述+案例分析研討+操作方法傳授+小組交流互動+實戰(zhàn)指導(dǎo)總結(jié)等。
【授課對象】
營銷人員、服務(wù)人員
【授課時間】
1-2天，需要現(xiàn)場指導(dǎo)演練時間較長達2天，一般觀念講授課程可縮短至半天。
【授課地點】
客戶自定
【課程收益】
通過培訓(xùn)使員工清晰的知道學(xué)習(xí)服務(wù)營銷及服務(wù)品質(zhì)提升的重要作用；
通過培訓(xùn)使員工擁有服務(wù)意識及服務(wù)精神；
通過培訓(xùn)員工使企業(yè)擁有更好的服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)行為；
通過培訓(xùn)使員工掌握重要客戶溝通、服務(wù)禮儀技巧等實戰(zhàn)技巧。
【課程大綱】
第一單元：服務(wù)理念 (3小時)
一、樹立全新的客戶服務(wù)理念1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。案例：服務(wù)意識課程案例分析。
二、“顧客關(guān)注”九項原則
1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。
6、顧客有充分的選擇權(quán)力。
7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。三、精準(zhǔn)服務(wù)五步驟1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度· 外表顯示積極態(tài)度?· 善用肢體語言表達· 控制說話的語氣· 保持精神飽滿的神態(tài)?2、了解顧客的需求· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)· 先行一步，了解客戶所需· 學(xué)會傾聽與聆聽的層3、滿足客戶的需要· 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程· 去除客戶的不安全感4、確?？蛻舫蔀榛仡^客· 道別與問候· 不放棄任何一個難纏的顧客5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富· 正確看待客戶抱怨· 保持誠懇的接待態(tài)度· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。討論：服務(wù)意識經(jīng)典案例討論!
第二單元：服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理 (3小時)
一、客戶心理性格分析
1、客戶的行為心理分析
2、客戶需求分析
3、客戶性格分析
4、目標(biāo)顧客分析
5、客戶滿意度測量
二、客戶關(guān)系管理實務(wù)
1、CRM管理
2、做好客戶關(guān)系的流程
3、客戶管理的評估
4、客戶資源管理
5、建立忠誠的客戶群
三、客戶服務(wù)的品質(zhì)及流程
1、對客戶顯示積極的態(tài)度
2、識別客戶的需求
3、滿足客戶的需求
4、讓客戶成為回頭客
5、投訴、抱怨處理
6、服務(wù)品質(zhì)控制
四、客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧
1、客戶服務(wù)溝通的基本功
2、看和動
3、聆聽的技巧
4、微笑服務(wù)
5、詢問的技巧
5、電話服務(wù)溝通技巧
6、同理心的溝通技巧
第三單元：服務(wù)禮儀與細節(jié)(1-3小時)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要作用
提升個人職業(yè)素質(zhì)，有助于職業(yè)發(fā)展
學(xué)習(xí)交際技巧，有利于交往和應(yīng)酬
提升企業(yè)整體素質(zhì)，有助于維護企業(yè)形象
二、服務(wù)人員儀容
（1） 面部修飾
（2） 發(fā)部修飾
（3） 肢體修飾
（4） 化妝的學(xué)問
三、服務(wù)人員儀表
商務(wù)女士著裝要求
商務(wù)男士著裝要求
出色形象，服裝的色彩搭配
揚長避短，不同體型的著裝要點
提高品味，了解服裝品牌
四、服務(wù)人員儀態(tài)
（1） 站、坐、蹲、行等儀態(tài)訓(xùn)練
（2） 表情禮儀及訓(xùn)練
五、電話禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
電話營銷淺談
六、客戶接待、拜訪客戶禮儀
介紹人
介紹順序
座次安排
乘車禮儀

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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