溝通100 滿意100


溝通100 滿意100——為中國移動(dòng)定制




培訓(xùn)對(duì)象
營(yíng)業(yè)前臺(tái)管理者（店面經(jīng)理）
課程收獲
使學(xué)員清楚了解服務(wù)的概念及重要性
幫助學(xué)員培養(yǎng)專業(yè)顧客服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣
提升與顧客溝通的技巧
掌握處理顧客投訴的技巧
訂立個(gè)人行為改善目標(biāo)
課程大綱
一、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理？
名詞解釋——現(xiàn)場(chǎng)管理
做好現(xiàn)場(chǎng)管理能為我們帶來什么？
現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)
中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理的四個(gè)要點(diǎn)——服務(wù)人員、顧客、流程、設(shè)施
顧客是如何評(píng)估營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的？

二、常規(guī)情況下的現(xiàn)場(chǎng)管理?
為什么要分為常規(guī)和非常規(guī)？
顧客“檢查”的是什么？
沒有投訴就是做得很好了嗎？
黑客檢查對(duì)我們有什么影響或促進(jìn)？
現(xiàn)階段營(yíng)業(yè)前臺(tái)存在的環(huán)境問題分析
現(xiàn)階段營(yíng)業(yè)前臺(tái)存在的流程問題分析
流程改進(jìn)建議
對(duì)服務(wù)設(shè)施的考量及改進(jìn)建議
利用標(biāo)準(zhǔn)化表單進(jìn)行環(huán)境管理
現(xiàn)場(chǎng)考核方法
互查的策略與具體操作方法
營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范化管理方法

三、非常規(guī)情況下的現(xiàn)場(chǎng)管理?
什么是非常規(guī)時(shí)刻？
非常規(guī)時(shí)刻對(duì)服務(wù)廳的深遠(yuǎn)影響
哪些情況屬于服務(wù)廳的非常規(guī)時(shí)刻？
顧客對(duì)非常規(guī)時(shí)刻的需求
客流量統(tǒng)計(jì)對(duì)非常規(guī)時(shí)刻的指導(dǎo)意義
非常規(guī)時(shí)刻的應(yīng)急系統(tǒng)設(shè)計(jì)
顧客服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實(shí)一刻?
對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考

四、自己動(dòng)手改善現(xiàn)場(chǎng)
營(yíng)業(yè)員可以做什么？
店面經(jīng)理在改善中的職責(zé)
改善現(xiàn)場(chǎng)的策略與步驟
理解顧客的需求
如何更有效地收集改善建議？
四張表幫助營(yíng)業(yè)廳做得更好
顧客意見（建議）反饋渠道規(guī)劃
對(duì)顧客意見的有效分析

五、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與檢查
店面經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前臺(tái)應(yīng)做的事
店面經(jīng)理的職業(yè)化對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的作用
糾正問題的策略與步驟
監(jiān)督什么？檢查什么？
“微笑提點(diǎn)”的優(yōu)點(diǎn)及應(yīng)改進(jìn)之處
如何利用“神秘顧客”提升服務(wù)質(zhì)量
聘請(qǐng)服務(wù)監(jiān)督員的策略與方法
基于營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理的改進(jìn)


營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)篇
培訓(xùn)方式
一、客戶服務(wù)的概念 （案例分析討論）
理解中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)的顧客服務(wù)
從營(yíng)業(yè)廳功能入手分析顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)的要求
前臺(tái)顧客服務(wù)的內(nèi)涵
何謂優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)？
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)對(duì)中國移動(dòng)意味著什么？
顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)的期待
前臺(tái)接待、受理與流動(dòng)各角色在服務(wù)職能層面的差異
建立有價(jià)值的顧客服務(wù)
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的障礙

說明：
該段課程使用案例教學(xué)；講師將組織學(xué)員討論：
兩撥顧客走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，第一撥顧客被及時(shí)接待，而第二撥顧客卻無人問津，導(dǎo)致其中有
一位情緒激動(dòng)；如何解決這種問題？

二、 建立職業(yè)化的服務(wù)形象 （短片觀看與分析討論）
“我在為誰而工作？”
職業(yè)化——影響顧客看法的關(guān)鍵
建立服務(wù)意識(shí)與良好工作心態(tài)
員工個(gè)人服務(wù)形象管理
有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運(yùn)用
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
第三方和黑客檢查的表單分析

說明：
該段課程使用中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)的實(shí)景短片教學(xué)；
同時(shí)組織學(xué)員就營(yíng)業(yè)前臺(tái)的稽核細(xì)目展開討論并提供稽核清單。


三、提高顧客服務(wù)滿意度 （案例分析討論）
什么是顧客滿意度？
顧客對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知?
顧客對(duì)服務(wù)策略的認(rèn)同度?
顧客對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)知?
顧客對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)知?
顧客關(guān)注的服務(wù)價(jià)值?
營(yíng)業(yè)前臺(tái)影響顧客滿意度的要素分析

說明：
該段課程將組織學(xué)員就一位顧客在中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)的遭遇展開討論，最終幫助學(xué)員深
刻領(lǐng)會(huì)滿意服務(wù)的含義。

四、有效的顧客溝通技巧 （短片討論教學(xué)）
溝通是接待、服務(wù)、銷售的基礎(chǔ)
如何給顧客留下良好的第一印象？
如何讓顧客不能忘記？
如何讓顧客還愿意來？
高效顧客溝通的步驟
克服溝通中的障礙
了解顧客的真實(shí)需求
對(duì)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的顧客進(jìn)行細(xì)分
11種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧
判斷顧客的行為模型
呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的技巧
促成顧客對(duì)服務(wù)認(rèn)同的技巧
如何答謝顧客

說明：
該段課程將以一段在移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)拍攝的實(shí)景短片進(jìn)行討論式教學(xué)，通過真實(shí)的營(yíng)業(yè)員
與顧客的現(xiàn)場(chǎng)對(duì)白，使學(xué)員完全理解溝通的意義以及營(yíng)業(yè)前臺(tái)在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)的一些
忌諱。


五、顧客抱怨與投訴的處理 （案例分析短片教學(xué)）
顧客不投訴是否意味著100%滿意？
抱怨與投訴是一回事嗎？
不要讓抱怨升級(jí)成為投訴
對(duì)待顧客抱怨與投訴的錯(cuò)誤看法
顧客投訴對(duì)我們意味著什么？
顧客投訴的動(dòng)機(jī)和原因
顧客對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
喜歡投訴的顧客的行為特征
顧客在移動(dòng)前臺(tái)投訴的22個(gè)類型
有效處理各類投訴的技巧
如何處理難纏無理的顧客
如何回應(yīng)錯(cuò)誤投訴的顧客

六、如何做好CSM？
什么是CSM?
營(yíng)業(yè)廳為什么要搭載CSM功能？
實(shí)施中的要點(diǎn)與重點(diǎn)

說明：
該段課程使用中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)的實(shí)景投訴短片進(jìn)行討論式教學(xué)；
同時(shí)組織學(xué)員對(duì)顧客關(guān)于資費(fèi)、服務(wù)的投訴案例進(jìn)行分析，最終總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)不同類
型投訴的實(shí)操方法。



員工管理篇

七、人員管理工作實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)最優(yōu)化
什么阻礙了營(yíng)業(yè)員的積極性？
營(yíng)業(yè)員的思維方式與心態(tài)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的正負(fù)面影響
如何使?fàn)I業(yè)員發(fā)現(xiàn)工作中的不足？
如何保持現(xiàn)場(chǎng)水平？

a) 營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的理解
何為高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)？
團(tuán)隊(duì)情商的價(jià)值與提高方法
“一團(tuán)和氣”的營(yíng)業(yè)廳問題在哪里？
營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)凝聚力提升的具體方法
如何有效協(xié)調(diào)前后臺(tái)關(guān)系

b) 做優(yōu)秀的店面管理者
評(píng)估營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及營(yíng)銷經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的素質(zhì)
員工特性與管理類型
建立正確的管理風(fēng)格

為什么有些新任店面經(jīng)理事必躬親??
事必躬親型的店面經(jīng)理會(huì)有哪些管理隱患?

為什么有些店面經(jīng)理上任后卻發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員在有意疏遠(yuǎn)他?
為什么有些店面經(jīng)理做不久卻總想回到營(yíng)業(yè)員崗位?

為什么好的決策在實(shí)施過程中卻總出現(xiàn)各種問題?
如何有效提升員工執(zhí)行力?

c) 如何有效實(shí)施營(yíng)業(yè)員輔導(dǎo)
樹立正確的輔導(dǎo)心態(tài)
成功實(shí)施晨（例）會(huì)輔導(dǎo)的四步曲
員工輔導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括哪些?
前期準(zhǔn)備階段要?jiǎng)?wù)
輔導(dǎo)實(shí)施階段要?jiǎng)?wù)
如何有效支持員工行為改進(jìn)?

d) 基于現(xiàn)場(chǎng)改善的員工激勵(lì)
激勵(lì)是什么?
激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)有何不同?
激勵(lì)有何作用?
通過激勵(lì)改善現(xiàn)場(chǎng)的策略
“員工園地”對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)改善的輔助作用

e) 危機(jī)管理

什么是危機(jī)和危機(jī)意識(shí)？
危機(jī)會(huì)給我們帶來什么負(fù)面的影響？
危機(jī)能給我們帶來積極的一面嗎？
為什么會(huì)有危機(jī)產(chǎn)生？
如何正確看待危機(jī)？
危機(jī)有沒有辦法防范？
如何在危機(jī)發(fā)生時(shí)盡快調(diào)整和控制以使損失最小化？
利用和駕御危機(jī)的策略
如何在可控范圍內(nèi)制造危機(jī)達(dá)到我們的目的？

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