擁抱與感動式服務(wù)培訓(xùn)

擁抱與感動式服務(wù)培訓(xùn)

課程簡介

本課程將為您提供從理念到技能的全面訓(xùn)練，幫助您及您的企業(yè)建立一種以“擁抱，感動
客戶”為核心的服務(wù)文化。通過理論與名聞趣事的案例，分享列舉我們司空見慣卻不以為
然的服務(wù)現(xiàn)象對服務(wù)產(chǎn)生興趣，在不知不覺中的接受“擁抱，感動服務(wù)”思想。企業(yè)要想
做大，做強(qiáng)，做久，取得驕人的業(yè)績。必須全方位的“擁抱”為您提供方便，共事的人。
不僅是客戶，還要擁抱與你的員工，你的供應(yīng)商，你的家人，等等。使服務(wù)人學(xué)會營造
一個(gè)相互關(guān)愛，與人為善在其樂融融的環(huán)境中開發(fā)客戶，培養(yǎng)客戶提升企業(yè)競爭力的目
的。老師以國際通用的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合自身多年服務(wù)于外資公司及服務(wù)從業(yè)的經(jīng)
驗(yàn)，加之其獨(dú)到精深的講解呈現(xiàn)和訓(xùn)練點(diǎn)評的專業(yè)實(shí)力，對企業(yè)客戶服務(wù)部門總監(jiān)，管
理層人員提升服務(wù)理念意義深遠(yuǎn)。


學(xué)員收獲:
通過深入淺出的講解，挖掘“擁抱，感動服務(wù)”工作的核心價(jià)值理念
通過有效有趣的互動，傳承“擁抱，感動服務(wù)”的實(shí)用方法
通過實(shí)戰(zhàn)情境的演練，掌握“擁抱，感動服務(wù)”專業(yè)技能
通過案例分析授課，現(xiàn)場幫助學(xué)員了解應(yīng)用“擁抱，感動”服務(wù)
提升樓管對內(nèi)對外客戶的服務(wù)方式及技巧

培訓(xùn)對象:酒店及服務(wù)業(yè)從業(yè)高管


培訓(xùn)內(nèi)容

第一天
第1講 擁抱的精髓
創(chuàng)造擁抱文化新的商業(yè)形勢
以客戶為中心的機(jī)構(gòu)
黃金原則
擁抱是一種意識
每個(gè)人都有在家的感覺
真正了解客戶，即使寵物的名字也要知道
多重?fù)肀?br /> 打破慣例
超越常規(guī)
返還的擁抱
學(xué)習(xí)擁抱指南之一
第2講 增加客戶的訣竅
從3套西服到3000套西服
關(guān)愛的力量
關(guān)鍵不在于位置而在于服務(wù)
擴(kuò)張的3項(xiàng)原則
抓住頭號人物就能抓住第1000個(gè)客戶
靠擁抱渡過難關(guān)
家族規(guī)則
今天占滿半個(gè)衣櫥，明天掛滿所有衣鉤 學(xué)習(xí)擁抱指南之二
第3講 大秘密
以人為本
用優(yōu)秀雇員的要點(diǎn)
授予員工們權(quán)力
合作與競爭
訓(xùn)練是對狗的、教育才是對人的
關(guān)心員工
學(xué)習(xí)擁抱指南之三

第4講 奧利夫不再在這里工作
技術(shù)必須支持擁抱
我們知道您，還知道您喜歡什么樣的領(lǐng)帶
關(guān)鍵是如何使用它——思想意識問題只需足夠的商品
攀登金字塔
一對一
我們喜歡寫信
學(xué)習(xí)擁抱指南之四
第5講 比賽日
志在必得
3個(gè)P等于利潤
人人到場
按自己的想法去做
反映客戶需求
走訪“領(lǐng)地”
10個(gè)絕招就能贏
始終如一是關(guān)鍵
辦駕照，賣服裝
兩點(diǎn)鐘了，比分是多少學(xué)習(xí)擁抱指南之五
第6講 為什么擁抱能讓你掙錢
公式誕生了
學(xué)習(xí)擁抱指南之六
現(xiàn)金是王
會計(jì)師送出的花和獻(xiàn)給要帳人員的花
誠信至上
第7講 是挑戰(zhàn)，而不是問題
糾正錯(cuò)誤的5個(gè)步驟
我們做得怎么樣 學(xué)習(xí)擁抱指南之七
不要懲罰，要安撫
不要第2次犯同樣的錯(cuò)誤
有的時(shí)候必須放棄
第8講 創(chuàng)新的動力
擁有一個(gè)充滿活力的組織
不要受經(jīng)驗(yàn)的束縛
交流好的想法
2015年會怎么樣學(xué)習(xí)擁抱指南之八


培訓(xùn)方式
專題演講、案例討論、互動問答、情境模擬
企業(yè)的三大額外收益
◆更新經(jīng)營管理理念
◆提升現(xiàn)代企業(yè)管理水平
◆建一個(gè)能力提升體系



第二天提升篇
課程名稱：打造國際競爭力的服務(wù)體系
適用對象:各層職業(yè)人

課程介紹：

● 課程背景
★
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)
在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而獨(dú)享戰(zhàn)略先機(jī)。
★ 打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

● 授課對象
專業(yè)酒店行業(yè)的相關(guān)經(jīng)營管理者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的相關(guān)人員。


● 課程目標(biāo)
★ 讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在專業(yè)酒店行業(yè)的經(jīng)營管理實(shí)踐中；
★
通過分析研討本行業(yè)的服務(wù)鏈，探討為客戶提供卓越服務(wù)的價(jià)值空間，為企業(yè)在戰(zhàn)略與
經(jīng)營管理層面提升服務(wù)競爭優(yōu)勢找到切入點(diǎn)；
★
學(xué)會構(gòu)建適合本公司的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提
升整體服務(wù)質(zhì)量；
★
通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)
部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
★
初步了解培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提
升各類員工的服務(wù)技能的基本思路。

● 課程大綱
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

——卓越理念是一流服務(wù)的基石
一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在專業(yè)酒店行業(yè)的運(yùn)用
★ 專業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營中如何運(yùn)用服務(wù)利潤鏈模型
★ 專業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營

二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)專業(yè)酒店行業(yè)員工的行為
★ 以客戶為中心的意識——在專業(yè)酒店行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)
★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
—在專業(yè)酒店行業(yè)可以提供超值服務(wù)的創(chuàng)新機(jī)會與創(chuàng)新空間研討
★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
——客戶抱怨與本行業(yè)服務(wù)提升的案例研討

第二部分、專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
★ 客戶服務(wù)體系的基本框架
★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
★ 分組研討：
酒店管理服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)體系
二、酒店與行業(yè)客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較
★ 客戶服務(wù)部與營銷部的分工
三、酒店與行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化
★ 不同意義下的服務(wù)流程含義
★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、酒店與行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升
★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定案例研討
五、酒店與行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制
★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討
六、酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★ 投訴處理系統(tǒng)的主要功能
★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分
★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理的流程設(shè)計(jì)
★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理相關(guān)案例分析

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