塑造4s店魅力服務(wù)禮儀

| 4S店魅力服務(wù)禮儀 | |
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|課程介紹| 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈讓各個(gè)汽車銷售企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī) |
|： |范、提高顧客滿意度、銷售成功率，作為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容 |
| |，以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度。汽車銷售企業(yè)作為社會(huì)窗口的服務(wù)行業(yè)， |
| |其服務(wù)禮儀是決定其服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在商務(wù)活動(dòng)中， |
| |客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象?，F(xiàn) |
| |場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就 |
| |是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提 |
| |高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展不可忽視的細(xì)節(jié)。 |
|培訓(xùn)收益|通過禮儀培訓(xùn)，樹立全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化汽車銷售過程中的服務(wù)禮儀與 |
|： |服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造4s店的服務(wù)特色與活力，提升銷售業(yè)績(jī)。 |
| |通過培訓(xùn)提升4s店員工的服務(wù)品質(zhì)，從儀容、儀態(tài)、儀表、語言、接人待 |
| |物、投訴處理等各個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，提高員工掌握主動(dòng)、掌握 |
| |客戶、掌握業(yè)績(jī)的能力。 |
|課程特色|理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用 |
|： |結(jié)合導(dǎo)師自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景， |
| |真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練 |
|培訓(xùn)方式|以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn) |
|： |練，使其得到體驗(yàn)式的分享和啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。 |
|適合對(duì)象|汽車4s店全體人員/一線員工 |
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|培訓(xùn)用時(shí)|3-6h |
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|課程提綱|想一想，4S是什么？ |
|： |1、4S全稱為汽車銷售服務(wù)4S店（Automobile Sales Servicshop 4S） |
| |是一種集整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service |
| |）、信息反饋（Survey） 四位一體的汽車銷售企業(yè)。 |
| |2、汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的|
| |一種業(yè)務(wù)模式 |
| |4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案” |
| |二、魅力服務(wù)從來不只有服務(wù)而已 |
| |1、是你在選客戶，還是客戶在選擇你？ |
| |2、雙手才能改變不足 |
| |3、優(yōu)秀服務(wù)賺的都是未來 |
| |4、始終學(xué)習(xí)：唯一不用努力就能獲得的是年齡 |
| |5、創(chuàng)造超越客戶期望的服務(wù)意識(shí) |
| |服務(wù)意識(shí)對(duì)自身業(yè)績(jī)提升的重要性(向日本學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)) |
| |魅力服務(wù)禮儀之“黃金印象” |
| |1、你的形象——企業(yè)的最佳代言人！ |
| |2、女士?jī)x容要求 |
| |3、男士?jī)x容規(guī)范 |
| |4、工作服穿著要求 |
| |5、首餞佩戴要求 |
| |6、自我形象檢查圖 |
| |四、客戶接待禮儀服務(wù)流程規(guī)范 |
| |1、迎賓禮儀（“五步目迎、三步問候”） |
| |進(jìn)入展廳的大門馬上有人接待 |
| |標(biāo)準(zhǔn)站姿,立于展廳門口迎接客戶,及時(shí)為客戶開門,面帶微笑,目光注視客 |
| |戶眉心，鞠躬并喊出“歡迎光臨” |
| |在展廳內(nèi)主動(dòng)與相遇的客戶打招呼，面帶微笑，點(diǎn)頭行注目禮 |
| |在展廳門口等候迎接客戶時(shí)，協(xié)助其他同事恭送離店客戶，為離店客戶開 |
| |門，面帶微笑，目光注視客戶眉心，鞠躬并親切喊出“謝謝光臨” |
| |2、鞠躬禮儀 |
| |3、握手禮儀 |
| |4、名片禮儀 |
| |5、介紹禮儀（介紹人、產(chǎn)品） |
| |6、引領(lǐng)禮儀 |
| |7、茶水禮儀 |
| |8、送別禮儀 |
| |9、十字禮貌用語 |
| |10、特殊情況的應(yīng)對(duì) |
| |當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)入展廳的人僅僅是乘涼、避雨、或者路過參觀而已，你該如何 |
| |應(yīng)對(duì)？ |
| |當(dāng)你正在接待顧客，突然有其他客戶來電，如何處理？ |
| |當(dāng)你接待的某位客戶在看車時(shí)，做出一些可能損傷汽車的行為時(shí) |
| |（如大力開關(guān)車門、腳踹輪胎等）你該如何處理？ |
| |五、售后服務(wù)禮儀 |
| |何為售后服務(wù)？ |
| |通過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡(jiǎn)單化的服務(wù)流程去滿足客戶的需求，同時(shí)提 |
| |供更多的產(chǎn)品或服務(wù)供客戶選擇，確?？蛻舻幕氐曷省? |
| |電話禮儀 |
| |投訴處理技巧 |
| |投訴可以促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步 |
| |投訴應(yīng)對(duì)技巧（聆聽、換位思考） |

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