《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)初級(jí)》

大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：
大堂經(jīng)理是廳堂營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)和樞紐，也是廳堂營(yíng)銷(xiāo)成功與否最重要的“人為因素”，需做
好全過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)管理，練好十八般武藝。廳堂營(yíng)銷(xiāo)是指員工利用網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)資源，在關(guān)鍵營(yíng)
銷(xiāo)觸點(diǎn)，通過(guò)對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場(chǎng)推薦、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)等全過(guò)
程營(yíng)銷(xiāo)管理，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的服務(wù)銷(xiāo)售管理、迎賓接待
、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶(hù)挖掘等各項(xiàng)工作，是廳堂營(yíng)銷(xiāo)的組織者和各功能區(qū)域相互
協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個(gè)人中高端客戶(hù)的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷(xiāo)售流程正
常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營(yíng)銷(xiāo)一體化涉及網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)崗位,但是廳堂營(yíng)銷(xiāo)流程主要還是以大堂
經(jīng)理、柜員和理財(cái)經(jīng)理三者的配合為主。
因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)
質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)對(duì)員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位。大堂經(jīng)理首先要
形象好，氣質(zhì)佳，因?yàn)檫@個(gè)崗位代表了銀行的一個(gè)門(mén)面，對(duì)于大堂經(jīng)理的行為舉止、儀
容儀表有著很高的要求。另外，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類(lèi)的業(yè)務(wù)，還需要很強(qiáng)的溝
通能力及應(yīng)變能力。作為客戶(hù)接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客
戶(hù)對(duì)一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強(qiáng)與提升。

課程特色：
通過(guò)理論知識(shí)的梳理以及實(shí)際案例的講解，幫助大堂經(jīng)理在短時(shí)間內(nèi)提升營(yíng)銷(xiāo)技巧。通
過(guò)系統(tǒng)化的禮儀知識(shí)培訓(xùn)，幫助大堂經(jīng)理提升整體儀容儀態(tài)，從而更好的為客戶(hù)提供服
務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行互動(dòng)演練，激發(fā)學(xué)員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

課程收益：
1.流程梳理：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程、廳堂一體化概念的的引入，幫助大堂經(jīng)理理清工作流程

2.形象提升：廳堂員工禮儀指導(dǎo)，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
3.巧用技巧：提升大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧，挖掘廳堂客戶(hù)的潛力。
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理后備
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程模型：
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課程大綱
一、廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知
1.廳堂現(xiàn)狀分析
2.體驗(yàn)式服務(wù)的新時(shí)代客戶(hù)服務(wù)新理念
1）服務(wù)的概念
2）服務(wù)的目的
3）服務(wù)的三個(gè)層面
3.大堂經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程
服務(wù)流程圖
4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代廳堂客戶(hù)獲得的有效途徑
1）客戶(hù)獲得的三大渠道
2）三類(lèi)渠道獲得的三類(lèi)客戶(hù)
3）互聯(lián)網(wǎng)+客戶(hù)渠道建立模式
5.大堂經(jīng)理角色定位
1）大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理崗位的作用
2）客戶(hù)的角度
3）銀行的角度
4）員工的角度
6.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1）識(shí)別、分流客戶(hù)
2）咨詢(xún)服務(wù)
3）客戶(hù)輔導(dǎo)
4）維護(hù)設(shè)施設(shè)備
5）產(chǎn)品推介
6）處理投訴
7）網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)維護(hù)、制作
8）營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)（聯(lián)動(dòng)方式、互動(dòng)技巧）
9）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
7.客戶(hù)投訴抱怨處理技巧(變投訴為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì))
1）有效處理客戶(hù)投訴的原則
2）有效處理客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟
二、銀行大堂經(jīng)理個(gè)人形象的塑造
1.服飾禮儀
1）著裝基本要求
2）男士著裝禮儀（三色原則、三一原則）
3）女士著裝禮儀（絲巾、頭花佩戴、絲襪的選擇）
4）著裝禁忌
2.儀容禮儀
1）發(fā)型要求
2）面部修飾
3）化妝
3.儀態(tài)禮儀
1）站姿
2）行姿
3）坐姿
4）蹲姿
5）手勢(shì)
4.表情禮儀
1）目光
2）微笑
5.問(wèn)候禮儀
1）問(wèn)候方式（直接式、間接式）
2）問(wèn)候的順序
3）問(wèn)候的時(shí)機(jī)
6.握手禮儀
1）握手的正確方式
2）握手的順序
7.禮儀
1）發(fā)型要求
2）面部修飾
3）化妝
8.介紹禮儀
--客人優(yōu)先權(quán)
9.引路
1）客人認(rèn)識(shí)路的情況下
2）客人不認(rèn)識(shí)路的情況下
三、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法
1.迎
1）歡迎顧客
2）語(yǔ)言要求
3）站位要求
4）識(shí)別顧客
5）客戶(hù)進(jìn)門(mén)識(shí)別三步法
6）識(shí)別顧客的六大關(guān)鍵信息
2.分
1）高端客戶(hù)分流
2）普通客戶(hù)分流
3）老弱病殘客戶(hù)
3.陪
1）高端客戶(hù)
2）老弱病殘客戶(hù)
4.跟
1）何時(shí)跟進(jìn)
2）跟進(jìn)語(yǔ)言設(shè)計(jì)
3）產(chǎn)品的介紹法則
--FABE法則
--理財(cái)產(chǎn)品六要素
4）異議處理技巧
--異議處理的句型
--異議處理語(yǔ)言設(shè)計(jì)
5.緩
1）何時(shí)緩
2）常用緩解情緒的技巧
6.輔
1）輔導(dǎo)時(shí)識(shí)別
2）輔導(dǎo)后跟進(jìn)
7.送
1）普通客戶(hù)送別
2）高端客戶(hù)送別
3）未成交客戶(hù)送別
四、廳堂營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
1.FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)
2.電子類(lèi)產(chǎn)品
3.基金定投
4.人民幣理財(cái)
實(shí)戰(zhàn)演練：根據(jù)不同銀行的不同情況設(shè)置該單元
五、廳堂營(yíng)銷(xiāo)通關(guān)演練

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