《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》

顧問(wèn)式銷(xiāo)售

課程背景：
隨著市場(chǎng)越來(lái)越細(xì)分化，科技和社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的見(jiàn)識(shí)和選擇越來(lái)越廣泛，消費(fèi)
行為不斷的在發(fā)生著變化，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求自然也越來(lái)越高，中國(guó)零售業(yè)正在經(jīng)歷
著巨大的轉(zhuǎn)型和升級(jí)階段；對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，“沖殺式”的銷(xiāo)售時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，顧客需
要的，是更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，是能在穿著上給予正確的指導(dǎo)、溝通上讓她舒服的顧問(wèn)，因
此，我們需要改變，從“賣(mài)產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“買(mǎi)服務(wù)”，通過(guò)與顧客的有效溝通，從顧客的字里
行間所表達(dá)出來(lái)的話語(yǔ)及顧客的行為舉止，來(lái)推測(cè)和判斷顧客的需求，以便于最后的促
成成交。

課程收益：
● 幫助學(xué)員提高服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)
● 掌握高效的溝通技能，提高工作效率
● 提升銷(xiāo)售人員在服務(wù)上的專(zhuān)業(yè)度
● 幫助銷(xiāo)售人員獲得現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售應(yīng)變的技巧與策略
● 掌握獨(dú)特的銷(xiāo)售促成技能和策略，成交才是硬道理

課程主要模型：
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、店長(zhǎng)、終端管理者
授課方式：老師理論、案例研討、互動(dòng)體驗(yàn)、實(shí)操演練

課程大綱：
第一講：知己——銷(xiāo)售世界里的角色和互動(dòng)關(guān)系
1.銷(xiāo)售世界正在發(fā)生的變化
2.你是否真的知道在賣(mài)什么
3.一流、二流和三流的銷(xiāo)售人員的區(qū)別
4.顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員所擁有的職業(yè)素養(yǎng)
自我診斷：一線銷(xiāo)售人員必須具備的“智商”和“情商”

第二講：知彼——你知道你服務(wù)的是哪些顧客嗎
一、顧客的四大類(lèi)型及接待方式
1.主觀型顧客
2.溫和型顧客
3.質(zhì)疑型顧客
4.求新型顧客
二、顧客購(gòu)買(mǎi)的9個(gè)心理階段及應(yīng)對(duì)行為（探討、行動(dòng)學(xué)習(xí)）
1.留意階段
2.注視階段
3.興趣階段
4.聯(lián)想階段
5.欲望階段
6.比較階段
7.信心階段
8.行動(dòng)階段
9.滿(mǎn)足階段

第三講：成功開(kāi)場(chǎng)
一、如何吸引你的顧客
1.視覺(jué)吸引力法則
2.聽(tīng)覺(jué)吸引力法則
3.行為吸引力法則
二、慢慢接近你的顧客
1.一分鐘建立連接
2.自然接近法
3.詢(xún)問(wèn)接近法
4.贊美接近法
練一練：兩人一組，練習(xí)四種接近顧客的方法

第四講：顧客不會(huì)拒絕你的服務(wù)，只會(huì)拒絕你的平庸
一、顧客為什么會(huì)拒絕你
1.常見(jiàn)之誤，無(wú)心之失
2.品顧客之語(yǔ)、明顧客之心
討論：說(shuō)出在日常工作中，還有那些行為容易遭到顧客的拒絕？
二、推薦之前，請(qǐng)先讀懂你的顧客
1.顧客的需求不是看出來(lái)的而是問(wèn)出來(lái)的
2.發(fā)問(wèn)的技巧
3.需求探尋的方向（4W原則）
4.有效探尋需求的關(guān)鍵五步
1）觀察
2）詢(xún)問(wèn)
3）綜合
4）求證
5.抓住需要深挖需求
練一練：兩個(gè)人一組，練習(xí)從探尋需求到我覺(jué)需求的的花術(shù)及行為
三、給出難以拒絕的專(zhuān)業(yè)推薦
1.“兩推”原則
2.“1+2+2+3”萬(wàn)能公式
3.“三套等候”萬(wàn)無(wú)一失

第五講：尊崇服務(wù)給你的專(zhuān)業(yè)加分
1.商品有價(jià)而體驗(yàn)無(wú)價(jià)
2.獨(dú)特而與眾不同，才能打動(dòng)顧
一、杯水服務(wù)
1.杯水服務(wù)的目的
2.杯水服務(wù)的時(shí)機(jī)
3.杯水服務(wù)的話術(shù)
二、試衣間服務(wù)
1.試穿前——構(gòu)圖技巧
2.試穿中——安全保障
3.試穿后——引發(fā)焦點(diǎn)
練一練：兩個(gè)人一組，練習(xí)試穿服務(wù)的行為及話術(shù)

第六講：異議處理
一、處理顧客異議的萬(wàn)能鑰匙
1.永遠(yuǎn)不要直接否定
2.處理顧客異議的萬(wàn)能鑰匙（情景演練）
二、六大核心異議問(wèn)題解答（情景演練）
1.否定類(lèi)問(wèn)題的解答方式
2.疑問(wèn)類(lèi)問(wèn)題的解答方式
3.比較類(lèi)問(wèn)題的解答方式
4.贈(zèng)品類(lèi)問(wèn)題的解答方式
5.拖延類(lèi)問(wèn)題的解答方式
6.價(jià)格類(lèi)問(wèn)題的解答方式
練一練：兩人一組，每一種情況模擬演練

第七講：促成成交
一、臨門(mén)一腳
1.“蜜月時(shí)間點(diǎn)”的把握
2.引導(dǎo)顧客買(mǎi)單的關(guān)鍵話術(shù)及行為
3.買(mǎi)單后的附加銷(xiāo)售
練一練：兩人一組，聯(lián)系促進(jìn)顧客買(mǎi)單的關(guān)鍵話術(shù)
二、送賓
1.好的告別，勝過(guò)熱情的過(guò)程
2.送賓的關(guān)鍵點(diǎn)
3.不同情況的顧客差異化送賓
4.建立持久關(guān)系的開(kāi)始——感謝、贊美、加深印象

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