《通行運(yùn)營商營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理》

通行運(yùn)營商營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理

課程背景：
隨著電信市場競爭的日益激烈，營業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)
形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產(chǎn)品形象，提升客戶感知，同時(shí)在擴(kuò)展客戶規(guī)
模，增加企業(yè)收入，樹立競爭優(yōu)勢等方面的作用越來越明顯。
營業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理”向“銷售與服務(wù)并重”的定位轉(zhuǎn)型，吹響了提升營業(yè)廳效能
的號(hào)角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業(yè)廳
“體驗(yàn)營銷”銷售模式，已成為營業(yè)廳效能提升的重要模式。在營業(yè)廳轉(zhuǎn)型過程中，如何
做好廳面現(xiàn)場管理工作，確保營業(yè)廳平穩(wěn)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，將直接決定整個(gè)營業(yè)廳的運(yùn)營效
率及銷售業(yè)績，現(xiàn)場管理發(fā)揮著不可替代的關(guān)鍵作用。

課程目標(biāo)及收益：
? 掌握營業(yè)廳運(yùn)營規(guī)范；
? 掌握5S現(xiàn)場管理核心理念及方法；
? 提升營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理實(shí)際運(yùn)用能力；
? 掌握營業(yè)廳內(nèi)外部客戶應(yīng)對(duì)方式及技巧；
? 提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平。

課程特色：
本課程將抽象的概念實(shí)例化、工具化，利用鮮活、生動(dòng)、真實(shí)的案例對(duì)課程需要掌握
的內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行充分的講解和展示，通過多媒體教學(xué)、分組研討、團(tuán)隊(duì)演練、情景
模擬等方式進(jìn)行講授和訓(xùn)練，注重理論的實(shí)際運(yùn)用。


課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
適用對(duì)象：營業(yè)廳經(jīng)理、主任，營業(yè)廳經(jīng)理儲(chǔ)備干部、營業(yè)班長。
授課方法：理論講授，案例分享，多媒體展示，工具演練，分組討論，講師點(diǎn)評(píng)等。


課程大綱
第一講：蓄力篇——儲(chǔ)備洪荒之力
一、常用的處理問題的方法：
1. 5W1H工作法（解析分析法/六何法)
2. PDCA循環(huán)法（戴明循環(huán)法)
二、現(xiàn)場5S管理——起（Why：為何要推行5S)
1. 推行5S的理由
2. 推行5S的好處
3. 推行5S的作用
三、現(xiàn)場5S管理——承（What：5S是什么)
1. 5S是什么
2. 5S之間的關(guān)系
四、現(xiàn)場5S管理——轉(zhuǎn)（How：如何推行5S)
1. 推行5S答疑
知道為什么比知道怎么做更重要
2. 5S整體推行要領(lǐng)
3. 整理(SEIRI )
1) 定義
2) 對(duì)象
3) 目的
4) 知識(shí)延展——零亂的根源
5) 整理的推行要領(lǐng)
6) 要與不要的標(biāo)準(zhǔn)
7) 整理的實(shí)施方法
4. 整頓(SEITON)
1) 定義
2) 對(duì)象
3) 目的
4) 知識(shí)延展——物料尋找百態(tài)圖
5) 整頓的推行要領(lǐng)
6) 整頓的實(shí)施方法
5. 清掃(SEISO)
1) 定義
2) 對(duì)象
3) 目的
4) 知識(shí)延展——清掃值日表
5) 清掃的推行要領(lǐng)
6) 清掃的實(shí)施方法
7) 清掃的誤區(qū)及注意事項(xiàng)
6. 清潔(SEIKETSU)
1) 定義
2) 對(duì)象
3) 目的
4) 清潔的實(shí)施方法
7. 修養(yǎng)(SHITSUDE)
1) 定義
2) 對(duì)象
3) 目的
4) 修養(yǎng)的實(shí)施方法
8. 知識(shí)延展——從3S到8S

第二講：發(fā)力篇——釋放洪荒之力（營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理實(shí)操)
一、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理
——整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)
1. 現(xiàn)場環(huán)境的搭建和優(yōu)化
1) 布局優(yōu)化
2) 陳列優(yōu)化
——陳列五大黃金原則
——陳列類型與方法
——POP設(shè)計(jì)和陳列
2. 銷售活動(dòng)的組織與實(shí)施
3. 銷售支撐工作
二、營業(yè)廳現(xiàn)場運(yùn)營管理——清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)
1. 營業(yè)廳常態(tài)化管理
2. 值班管理
1) 值班管理的意義
2) 值班管理的技巧
3) 值班管理的內(nèi)容
4) 值班管理工具
《步行穿越檢查表》《代辦單》
3. 突發(fā)事件和安全管理
1) 面對(duì)媒體
2) 面對(duì)政府官員
3) 面對(duì)客戶受傷或生病
4) 面對(duì)員工受傷或生病
5) 面對(duì)火災(zāi)
6) 面對(duì)停電
7) 面對(duì)盜搶
三、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)及銷售管理——素養(yǎng)(SHITSUKE)
1. 客戶服務(wù)與銷售的“觸點(diǎn)化”管理
人流——客流——業(yè)務(wù)流
2. 客戶關(guān)系的建立與維護(hù)
3. 客戶投訴管理
1) 有效處理客戶投訴
2) 正確處理客戶投訴的原則
3) 正確處理客戶投訴的步驟
4. 不同類別客戶的服務(wù)及銷售策略

課程回顧與總結(jié)

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