《“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下航空業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展之道》

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代航空業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展之道

課程背景：
這是一個(gè)屬于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的時(shí)代。對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來說，現(xiàn)在面臨的問題是如何
擁抱互聯(lián)網(wǎng)，如果說第一階段是傳統(tǒng)行業(yè)守住家門，不斷被互聯(lián)網(wǎng)顛覆者們“踢門”的話
，那么接下來將會(huì)迎來的第二階段的是打開城門，向互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)軍。那么，究竟如何進(jìn)軍
呢？什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”呢？如何加呢？傳統(tǒng)的航空業(yè)如何進(jìn)行模式轉(zhuǎn)變？傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)如
何開展新的營(yíng)銷？都是傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該思考的問題。馬云的話說的好：你不革命，別人會(huì)
幫你來革你的命。所以，不要等別人來了，你是否應(yīng)該先行動(dòng)起來呢？

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中高層管理者/基層員工
課程收益：
1.了解互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)理念及發(fā)展趨勢(shì)
2.掌握“互聯(lián)網(wǎng)+制造/零售”當(dāng)前存在的問題與創(chuàng)新的模式變革
3.學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)下傳統(tǒng)行業(yè)應(yīng)對(duì)策略。
教學(xué)過程中運(yùn)用大量生動(dòng)且具有實(shí)戰(zhàn)意義的案例，將對(duì)你的思維帶來新的沖擊和啟發(fā)，
講師語(yǔ)言生動(dòng)幽默，多次達(dá)到“全場(chǎng)無尿點(diǎn)”的效果。

課程大綱
第一天：航空公司商業(yè)模式與大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型（如何改模式）
前言：從兩場(chǎng)著名的賭局說起
賭局一：2012年12月王健林VS馬云
賭局二：2013年12月董明珠VS雷軍
“互聯(lián)網(wǎng)+”VS“+互聯(lián)網(wǎng)”
第一講：互聯(lián)網(wǎng)的基本理念
一、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？
二、互聯(lián)網(wǎng)的三大特點(diǎn)
1.去邊界化
2.去中心化
3.去中介化
三、互聯(lián)網(wǎng)的基本商業(yè)邏輯
1.用戶價(jià)值=創(chuàng)造價(jià)值（設(shè)計(jì)+制造）+傳遞價(jià)值（信息流.資金流.物流）

第二講：平臺(tái)模式——去中介化的渠道革命
一、渠道變革思維一：免費(fèi)思維
（例：上海地鐵站的愛心捐助）
1.基礎(chǔ)免費(fèi).增值收費(fèi)
（例：163郵箱）
2.短期免費(fèi).長(zhǎng)期收費(fèi)
（例：淘寶）
（例：史玉柱的征途）
3.免費(fèi)體驗(yàn).其他收費(fèi)
（例：360殺毒軟件模式）
4.硬件免費(fèi)，軟件收費(fèi)
（例：華數(shù)電視）
5.自己免費(fèi)，第三方收費(fèi)
（例：打火機(jī)如何降低成本）
思考：四川航空的資源整合模式
二、渠道變革思維二：平臺(tái)模式
視頻：馬云遼寧衛(wèi)視視頻
1.什么是平臺(tái)
2.平臺(tái)的意義
3.如何搭建平臺(tái)
1）價(jià)值體驗(yàn)：針對(duì)用戶痛點(diǎn)提供的服務(wù)內(nèi)容
2）流程再造：改變信息流.資金流.物流
3）盈利模式：基于廣告.數(shù)據(jù).社群的長(zhǎng)尾贏利點(diǎn)
4）制度系統(tǒng)：吸引流量.提升粘性的生態(tài)機(jī)制
思考：航空公司如何搭建平臺(tái)模式？

第三講：大數(shù)據(jù)——精準(zhǔn)化的大數(shù)據(jù)服務(wù)
一、什么是大數(shù)據(jù)？
（例：必勝客的點(diǎn)餐系統(tǒng)）
二、大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義
1.挖掘用戶行為數(shù)據(jù)和潛在需求
2.開展精準(zhǔn)化.低成本營(yíng)銷
（例：中國(guó)電信的修寬帶員工與中國(guó)郵政的快遞員）
3.提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量
4.變革商業(yè)模式，引領(lǐng)時(shí)代潮流
1）數(shù)據(jù)資產(chǎn)化
2）制造服務(wù)化
3）生產(chǎn)智能化：云計(jì)算+3D打印+傳感技術(shù)
三、航空公司如何采集大數(shù)據(jù)
1.問卷訪問——直接面對(duì)用戶調(diào)查真實(shí)需求
（例：海航酒店服務(wù)員的數(shù)據(jù)推理）
（例：機(jī)場(chǎng)安檢處的數(shù)據(jù)收集）
2.電商平臺(tái)——通過交易沉淀用戶交易數(shù)據(jù)
（例：浙江網(wǎng)商銀行）
（例：阿里巴巴御膳房）
3.朋友圈——通過微信個(gè)人號(hào)CRM收集數(shù)據(jù)
（例：印象舌尖個(gè)人號(hào)）
思考：航空公司需要搭建自己的微信個(gè)人號(hào)
4.客服系統(tǒng)——客戶服務(wù)引導(dǎo)用戶說出需求
（例：可樂家的用戶服務(wù)）
（例：興業(yè)銀行的客戶系統(tǒng)）
思考：航空公司如何通過客戶系統(tǒng)收集用戶數(shù)據(jù)
四、具體采集哪些大數(shù)據(jù)
1.表象數(shù)據(jù)
2.心理數(shù)據(jù)
3.性格數(shù)據(jù)

第二天：航空公司的體驗(yàn)式服務(wù)（如何做服務(wù)）
第一講：兩個(gè)重要的概念
一、用戶VS客戶，有什么區(qū)別？
（例：小孩子買鞋）
二、需求VS體驗(yàn)，哪個(gè)更重要？
（例：送項(xiàng)鏈）

第二講：服務(wù)前先了解你的用戶心理
一、找到你最信任的社群——千萬(wàn)別想要所有人都喜歡你
（例：雕爺牛腩）
（例：四川紅味坊）
1.社會(huì)維度
2.個(gè)性維度
3.集體維度
4.關(guān)系維度
二、客戶嘴巴講的不一定是真的
1.需要——客戶的表層需求
2.想要——客戶的本質(zhì)需求
（例：交運(yùn)校車）

第三講：如何做好服務(wù)營(yíng)銷
一、一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下
（例：視頻：《屌絲男士》）
1.如何能得到“屌絲”們的心
2.說話要盡量說客戶聽得懂的話
（例：工地語(yǔ)言）
（例：如何講電視機(jī)的清晰度說清楚）
（例：視頻LG電視宣傳片）
3.講話要講到客戶的心里去
（例：浩浩的情商）
（例：淘寶客服“親”文化）
（例：招商銀行的指示牌）
（例：三只松鼠的“主人”服務(wù)文化）
二、體驗(yàn)是二次銷售額關(guān)鍵
（例：中信書店的體驗(yàn)式服務(wù)）
1.視覺
（例：電影院里的體驗(yàn)）
（例：農(nóng)信社電子銀行業(yè)務(wù)拓展的視覺體驗(yàn)）
2.嗅覺：
（例：茅臺(tái)酒）
3.味覺：
（例：MC蛋糕的陳林體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)）
4.觸覺：
（例：張?jiān)Ｆ咸丫圃趷垤潮さ目蛻趔w驗(yàn)營(yíng)銷）
5.聽覺：
（例：宋城的沉默的海盜船）
6.感覺：
（例：水手碼頭餐廳的六覺法營(yíng)銷）
（例：ROSE ONLY）
（例：褚橙）
三、良好用戶體驗(yàn)在于滿足用戶內(nèi)心深處細(xì)小的痛點(diǎn)
（例：三只松鼠）
（例：大廳的純凈水）
（例：牛奶提手）
（例：啤酒拉蓋的設(shè)計(jì)）
練習(xí)：用六覺法設(shè)計(jì)一套航空公司體驗(yàn)服務(wù)的SOP方案
四、當(dāng)用戶參與到營(yíng)銷活動(dòng)的體驗(yàn)中來
（例：來自星星的你拍攝模式）
1.C2B模式：讓用戶參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中來
（例：小米手機(jī)是如何吸粉的？）
2.粉絲經(jīng)濟(jì)：讓用戶參與到跟你品牌有關(guān)的有趣的活動(dòng)中來
（例：印象舌尖端午節(jié)和母親節(jié)活動(dòng)方案）
3.眾籌思維：讓你的用戶變成你的利益共同體
（例：水手碼頭的內(nèi)部眾籌激勵(lì)制度）
（例：水手碼頭的月餅外部激勵(lì)）

第三天：航空公司的電商獲客系統(tǒng)（如何賣機(jī)票）
第一講：新客戶如何獲取
魚餌營(yíng)銷法（新用戶開拓）：釣魚是魚餌重要還是魚線重要？
一、魚餌的構(gòu)成
1.感性體驗(yàn)的產(chǎn)品
2.理性的產(chǎn)品信息
3.第三方客戶見證
二、魚餌送分法
（例：金鳳成祥）
（例：酒店送景點(diǎn)門票）
（例：MILKA塊狀巧克力）
1.建立更多的溝通線
2.找到你真正的忠實(shí)客戶
3.讓客戶幫你口碑傳播
三、魚餌產(chǎn)品的設(shè)計(jì)
1.魚餌產(chǎn)品
2.信任產(chǎn)品
3.利潤(rùn)產(chǎn)品
（例：哈佛艾克）
（例：凈水器）
四、如何收集客戶數(shù)據(jù)
（例：賣牛仔褲）
五、從別人的魚塘去抓魚
（例：印象舌尖的會(huì)員卡）
（例：布拉克家具的“魚餌整合術(shù)”）
思考：想一想你應(yīng)該去誰(shuí)家的魚塘撈魚？

第二講：老用戶如何重復(fù)購(gòu)買
鎖鏈營(yíng)銷（用戶重復(fù)購(gòu)買）：客戶重復(fù)購(gòu)買
一、明確鎖定客戶，了解客戶的購(gòu)買能力
二、抓住用戶心理，設(shè)計(jì)重復(fù)購(gòu)買的活動(dòng)
1.全套裝.全年裝
2.會(huì)員卡
3.充值卡
4.套餐卡.折扣卡
5.代金券
三、找到一個(gè)由頭，讓用戶愿意與你溝通
四、通過重復(fù)購(gòu)買，讓用戶記住你的微店
（例：賣鞋子的案例）
（例：餐廳的重復(fù)購(gòu)買法）
（例：微信上送鮮花的求婚流程）

第三講：老用戶如何變成忠誠(chéng)粉絲
一、服務(wù)營(yíng)銷法（用戶成為忠實(shí)粉絲）：服務(wù)=幫助+關(guān)心+關(guān)注
1.服務(wù)營(yíng)銷=幫助+關(guān)心+關(guān)注
2.如何讓用戶感動(dòng)
（例：海底撈的10大特色服務(wù)）
3.微信——客戶的CRM系統(tǒng)
1）個(gè)人號(hào)的四大好處：廣告量.被動(dòng)接受.點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通方式.精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)搜集
2）流量.轉(zhuǎn)化率.重復(fù)購(gòu)買率.轉(zhuǎn)介紹率.好評(píng)率
二、鋼絲營(yíng)銷法（客戶轉(zhuǎn)介紹）：尋找人脈樞紐，以身心靈三個(gè)層面進(jìn)行營(yíng)銷
1.如何開展鋼絲營(yíng)銷？
（例：六度人脈關(guān)系理論）
2.人性的三種驅(qū)動(dòng)力
1）利益驅(qū)動(dòng)：贈(zèng)送與其需求有關(guān)的東西
（例：百花散）
2）關(guān)系驅(qū)動(dòng)
3）精神驅(qū)動(dòng)

第四講：粉絲如何變成鋼絲
一、社群經(jīng)營(yíng)法——打造鐵粉
1.篩選
1）價(jià)格篩選
2）愛好篩選
3）調(diào)性篩選
（例:美國(guó)漢堡王）
（例：川大戈友會(huì)）
2.激勵(lì)
1）分級(jí)
2）打賞
3）鉆展
4）訂制
（例：社會(huì)激勵(lì)的重要性）
（例：百鵲宴的婚禮私人訂制）
3.互動(dòng)
（1）線上聯(lián)系
（2）社交活動(dòng)
（3）資源共享

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