《銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升（1天）》

  培訓(xùn)講師：劉媛媛

講師背景：
劉媛媛老師簡介銀行服務(wù)營銷專家北京大學(xué)心理學(xué)碩士10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗曾任：交通銀行大連分行對公客戶經(jīng)理曾任：交通銀行天津分行辦公室主任曾任：交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展高級經(jīng)理/高級講師劉媛媛老師具有10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，8年交 詳細>>

劉媛媛
    課程咨詢電話：

《銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升（1天）》詳細內(nèi)容

《銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升（1天）》

銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升
課程目標(biāo)：
使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；
掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運用，提高工作中的個人魅力與服務(wù)溝通技巧；
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。

課程特色：
案例精舉，學(xué)員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜臺人員
課程大綱：
第一講：我們所處的時代
1.致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素：
1）自我實現(xiàn)的心理因素
2）科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始
4.爭對手一直在改變：愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行
第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話
（2）表達“理解”來獲得客戶的認同
（3）避免理性切入，突出對方的利益
4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù)，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機
（1）服務(wù)用語的基本原則
（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗
（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調(diào)上揚更積極
（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點訓(xùn)練
第三講：服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指，心有所思：待客手勢的應(yīng)用
10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、銀行職員儀態(tài)操——精神風(fēng)貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替
第四講：柜面銷售技能訓(xùn)練
一、如何開場：投其所好，達到溝通目的
二、銷售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
1.FABE利益介紹法
2.推銷和營銷的三大區(qū)別
案例解析：有效話術(shù)應(yīng)用
三、激發(fā)需求產(chǎn)品的價值取決于客戶對產(chǎn)品的渴望程度：經(jīng)典三級提問法
四、打消客戶疑慮的三個步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶擔(dān)憂風(fēng)險為例，先迎合一再勾引一三定心一四舉例
五、現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉

 

劉媛媛老師的其它課程

職業(yè)女性的形象管理與魅力塑造課程背景：香奈兒夫人在半個世紀(jì)前就放出豪言：“不化妝，不注意形象的女人沒有未來”，她每天都要精心地妝扮自己，讓自己時刻保持好的狀態(tài)。因為“我不知道機會何時到來，所以每天都化一個淡妝，精心搭配，做好迎接的準(zhǔn)備”。由此可見，職業(yè)女性的形象決定著她的職場命運，甚至決定著她以后的事業(yè)發(fā)展、人生的方向。聰明的職業(yè)女性總是打造和提升自己的個人

 講師：劉媛媛詳情

銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升課程背景：隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在競爭中處于不敗之地。課程目標(biāo)：

 講師：劉媛媛詳情

銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升課程目標(biāo)：1.強化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接3.了解掌握商務(wù)活動中基本禮儀知識和規(guī)范，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象4.高效的溝通技巧營造良好的口碑5.形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌課程特色：數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來即用，用了即有效；內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；突

 講師：劉媛媛詳情

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升訓(xùn)練課程背景：新常態(tài)化下，銀行的競爭已經(jīng)達到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營銷已成為網(wǎng)點的營銷重點區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。課程收益：1.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的銀行人；2.網(wǎng)點營銷人員服務(wù)價值思路以及團隊協(xié)作理念；3.營銷

 講師：劉媛媛詳情

出色形象、得體行為、正確行事——打造職場精英課程收益：幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、全面掌握人際交往中的基本禮儀、塑造良好的職業(yè)形象；熟悉商務(wù)禮儀的知識及實務(wù)，掌握運用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及企業(yè)形象，推動事業(yè)成功。授課風(fēng)格：課程將日常工作中的點滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論、服務(wù)理論及人性剖析的見解，使深奧的理論淺顯化，

 講師：劉媛媛詳情

春風(fēng)化雨——以服務(wù)促營銷課程目標(biāo)：使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運用，提高工作中的個人魅力與服務(wù)溝通技巧；量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。?課程特色：案例精舉，學(xué)員拿來即用，用了即有效；內(nèi)外兼修，與

 講師：劉媛媛詳情

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升課程背景：新常態(tài)化下，銀行的競爭已經(jīng)達到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營銷已成為網(wǎng)點的營銷重點區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。課程收益：1.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的銀行人；2.網(wǎng)點營銷人員服務(wù)價值思路以及團隊協(xié)作理念；3.營銷人員

 講師：劉媛媛詳情

出色形象、得體行為、正確行事——打造職場精英課程收益：今日商界中的男女不僅需要具備職業(yè)技能，還要遵循老一輩遺留下來的規(guī)則，諸如忠誠、正直、誠實。你可將其稱為“做人的技巧”，或者是“優(yōu)雅的禮儀”，通過培訓(xùn)，禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)深入人心，轉(zhuǎn)化為人的本能，化為人的真性情。授課風(fēng)格：內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合課程中包含數(shù)十個案例，簡單、易學(xué)、實用突出聽、看、做、練等親身體

 講師：劉媛媛詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有