售后服務的競爭力-代洪照

  培訓講師:代洪照

講師背景:
代洪照實戰(zhàn)派咨詢師落地式培訓師企業(yè)文化建設(shè)落地專家企業(yè)管理升級實戰(zhàn)專家企業(yè)流程再造導入專家在海爾集團工作10年,曾歷任企業(yè)文化部長、分廠廠長、管理部長、人力資源部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大區(qū)總監(jiān)、市場部長等職務,在企業(yè)文化建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營、人力資源、 詳細>>

代洪照
    課程咨詢電話:

售后服務的競爭力-代洪照詳細內(nèi)容

售后服務的競爭力-代洪照

《售后服務的競爭力》
【講課收益】:
通過海爾服務體系講解,實現(xiàn)2個目的:
1、借鑒:海爾真誠到永遠的服務品牌是怎么煉成的。
2、學會:企業(yè)要創(chuàng)造自己的服務品牌的路徑和方法。
【講課提綱】:
第一講:客戶很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務時代
1、客戶服務的概念
2、客戶服務的個性化
3、外部環(huán)境——企業(yè)競爭白熱化
4、服務競爭——企業(yè)競爭的藍海
5、案例分享 
第二講:服務對企業(yè)的作用
1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑
2、服務品牌——服務可以成為第二品牌
3、拓展名片——新客戶愿意和你合作
4、客戶粘度——老客戶不會輕易流失掉
5、客戶服務的三度
6、案例分享
第三講:海爾服務品牌是怎么煉成的
1、海爾服務文化
2、服務第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、員工行為承接
6、搭建服務平臺
7、培養(yǎng)員工素質(zhì)
8、創(chuàng)新服務模式
9、執(zhí)行服務標準
10、服務SBU經(jīng)營
11、海爾案例分享
第四講:把客戶的抱怨投訴當禮物
1、客戶希望企業(yè)能提供更好的服務——有助于我們改進服務?
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對我們依然存在信任的表現(xiàn)?
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機會?
4、售后服務可以二次銷售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會?
5、愛你我才投訴你——通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度?
6、案例分享
第五講:樹理念——樹立為客戶服務的文化理念
1、客戶服務文化先行
2、服務文化的建設(shè)
3、案例分享:著名企業(yè)以客戶為中心的案例分享
4、分組研討:我們在工作中以客戶為中心的故事
第六講:建機制——機制面前人人平等
1、全員以客戶為中心的服務意識
2、以客戶為中心的服務考核機制
3、客戶服務的監(jiān)督檢查
4、案例分享
第七講:講技巧——提高服務客戶滿意的技巧
1、用心傾聽
2、表達清楚
3、精益求精
4、案例分享

第八講:零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、零距離服務客戶
2、零距離服務標準
3、零距離溝通法則

第九講:找差距——分析服務差距促進服務質(zhì)量提升
1、客戶理解的服務是什么
2、服務質(zhì)量的量化測評
3、客戶不滿意的內(nèi)部因素
4、樹標桿提升服務

第十講:有補救——客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
1、注意每個服務細節(jié)
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業(yè)服務的解釋規(guī)范
4、客戶抱怨目的分類和補救方法
第十一講:創(chuàng)感動——服務的最高境界
1、客戶服務三動論
2、案例分享
第十二講:借鑒之道——課程小結(jié)
1、總結(jié):我們借鑒、收獲了什么?
2、互動:我們的思路和做法

 

代洪照老師的其它課程

《OEC管理打造一流執(zhí)行力》【課程受益】一流的戰(zhàn)略+二流的執(zhí)行力,不如二流的戰(zhàn)略+一流的執(zhí)行力,很多企業(yè)不缺戰(zhàn)略,缺的是一流的執(zhí)行力。一流的執(zhí)行力怎么打造?海爾的OEC管理法已經(jīng)做出了很好的探索,“日事日畢,日清日高”不僅是文化理念,更是一種方法,每人每天每件事情都做好,企業(yè)就有了整體的執(zhí)行力。很多企業(yè)借鑒學習OEC管理法,都有不同程度的提高。在互聯(lián)網(wǎng)時代O

 講師:代洪照詳情


《如何辦好企業(yè)報刊》【課程目的】:企業(yè)報刊是企業(yè)文化建設(shè)的重要載體,是對內(nèi)文化建設(shè)的陣地,對外宣傳企業(yè)的一扇窗口,辦好企業(yè)報刊對企業(yè)文化建設(shè)很重要。本課從實戰(zhàn)出發(fā),講解辦好企業(yè)報刊的流程步驟、技能技巧。第一講:企業(yè)報刊的作用和定位1、對內(nèi)建設(shè)企業(yè)文化——一面旗2、對外樹立企業(yè)形象——一扇窗3、服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略——企業(yè)家辦報4、案例:優(yōu)秀企業(yè)報刊分享第二講:辦

 講師:代洪照詳情


《提升責任心提高執(zhí)行力》【課程收益】:1、提升員工的責任意識、明確責任范疇。2、提升員工自我責任擔當與團隊責任管理能力。3、增強員工的責任與執(zhí)行能力,增強團隊的凝聚力,團隊增強責任意識,加強團隊執(zhí)行能力,降低內(nèi)耗,快速提升團隊工作達成目標的能力。4、學會責任管理的落地工具?!局v課提綱】:第一講:責任文化——一諾千金1、責任是什么2、為什么要有責任3、個人的責

 講師:代洪照詳情


《流程再造讓企業(yè)自運轉(zhuǎn)》【課程收益】1、介紹流程再造的內(nèi)涵,認知流程管理體系對企業(yè)的作用,提高流程意識和工作責任感。2、詳細介紹企業(yè)流程再造的工作方法、思路和工具。3、掌握流程知識和流程使用方法,提升流程執(zhí)行能力,提高工作效率。第一講:什么是流程管理1、流程是什么2、有制度為什么還要流程管理3、流程管理的價值4、案例分享 第二講:互聯(lián)網(wǎng)時代的流程管理1、傳統(tǒng)

 講師:代洪照詳情


《讓企業(yè)文化落地生根》1、文化自驅(qū)力:優(yōu)秀的企業(yè)必有優(yōu)秀的企業(yè)文化,在互聯(lián)網(wǎng)時代顛覆了很多傳統(tǒng)的管理模式,而企業(yè)文化自驅(qū)力建設(shè)日益受企業(yè)家重視。2、文化建設(shè)流程:通過借鑒海爾等企業(yè)文化建設(shè)實踐案例,讓企業(yè)掌握企業(yè)文化的建設(shè)流程。3、文化落地生根:通過“企業(yè)文化樹”建設(shè)模型,將成功企業(yè)文化建設(shè)導入給企業(yè),增強企業(yè)員工文化自驅(qū)力,提高企業(yè)的市場競爭力。第一講:企

 講師:代洪照詳情


《高效的時間管理》【課程收益】:1、樹立高效的時間觀念2、掌握工作中時間管理的技巧、方法,提高工作及生活效率3、養(yǎng)成良好的時間管理習慣【講課提綱】:第一講:時間都去哪了1、我們一天都干什么1.1無計劃就無效果1.2缺執(zhí)行就難優(yōu)秀1.3標準低就難卓越2、時間的定義和特征3、案例分享第二講:為什么要做時間管理1、時間就是生命2、要讓時間增值2.1疏理我們昨天的時

 講師:代洪照詳情


《海爾客戶經(jīng)營之道》1、銷售數(shù)據(jù):2014年海爾集團全球營業(yè)額預計實現(xiàn)2007億元,同比增長11,數(shù)據(jù)增長背后是什么支撐?2、數(shù)據(jù)背后:阿里巴巴集團與海爾集團達成戰(zhàn)略合作,雙方將基于海爾集團在供應鏈管理、物流倉儲、配送安裝服務領(lǐng)域的優(yōu)勢,及阿里巴巴集團在電子商務生態(tài)體系的優(yōu)勢,聯(lián)手打造全新的家電及大件商品的物流配送、安裝服務等整套體系及標準,該體系將對全社會

 講師:代洪照詳情


《海爾人單合一雙贏管理變革》在互聯(lián)網(wǎng)時代,傳統(tǒng)的管理模式都不奏效了,現(xiàn)在必須去打造新的。這個其實是個機遇也是挑戰(zhàn)。沒有成功的企業(yè),只有時代的企業(yè)。?——海爾集團張瑞敏【課程收益】:企業(yè)資產(chǎn)表中的有形資產(chǎn)都不能增值,真正能讓資產(chǎn)增值的是人力資源這個無形資產(chǎn)。如果把人力變成資源而不是負債,企業(yè)一定會充滿活力,能夠永續(xù)經(jīng)營、充滿活力的發(fā)展,要注重發(fā)揮人的積極性,而

 講師:代洪照詳情


《大客戶經(jīng)營維護實戰(zhàn)》【課程收益】:本課通過海爾集團大客戶經(jīng)營維護的實戰(zhàn)操作案例,系統(tǒng)總結(jié)了大客戶經(jīng)營維護的體系問題。本課收益如下:1.大客戶經(jīng)營維護的作用與實務2、大客戶經(jīng)營維護的常用方法3、大客戶經(jīng)營維護體系的建立【講課提綱】:第一講:客戶維護概論1.什么是客戶維護2.為什么要做客戶維護3.客戶維護的項目內(nèi)容4.案例分享第二講:維護客戶的信息1.信息的重

 講師:代洪照詳情


《大客戶銷售實戰(zhàn)》【課程收益】:1.理論聯(lián)系實際,從實踐中來到實踐中去,掌控大客戶銷售的能力,提高項目運作水平。2.學會項目的推進工作,并通過三情分析建立優(yōu)勢,逐步形成意向分析,判斷,并制定策略的能力。3.學會博弈分析工具,并結(jié)合博弈模型來把項目全過程監(jiān)控運作?!菊n程大綱】:第一講:客戶心里需求分析1.客戶采購的4要素2.客戶選供應商的要素3.客戶采購因素模

 講師:代洪照詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有