售后服務的競爭力-代洪照
售后服務的競爭力-代洪照詳細內(nèi)容
售后服務的競爭力-代洪照
《售后服務的競爭力》
【講課收益】:
通過海爾服務體系講解,實現(xiàn)2個目的:
1、借鑒:海爾真誠到永遠的服務品牌是怎么煉成的。
2、學會:企業(yè)要創(chuàng)造自己的服務品牌的路徑和方法。
【講課提綱】:
第一講:客戶很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務時代
1、客戶服務的概念
2、客戶服務的個性化
3、外部環(huán)境——企業(yè)競爭白熱化
4、服務競爭——企業(yè)競爭的藍海
5、案例分享
第二講:服務對企業(yè)的作用
1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑
2、服務品牌——服務可以成為第二品牌
3、拓展名片——新客戶愿意和你合作
4、客戶粘度——老客戶不會輕易流失掉
5、客戶服務的三度
6、案例分享
第三講:海爾服務品牌是怎么煉成的
1、海爾服務文化
2、服務第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、員工行為承接
6、搭建服務平臺
7、培養(yǎng)員工素質(zhì)
8、創(chuàng)新服務模式
9、執(zhí)行服務標準
10、服務SBU經(jīng)營
11、海爾案例分享
第四講:把客戶的抱怨投訴當禮物
1、客戶希望企業(yè)能提供更好的服務——有助于我們改進服務?
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對我們依然存在信任的表現(xiàn)?
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機會?
4、售后服務可以二次銷售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會?
5、愛你我才投訴你——通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度?
6、案例分享
第五講:樹理念——樹立為客戶服務的文化理念
1、客戶服務文化先行
2、服務文化的建設(shè)
3、案例分享:著名企業(yè)以客戶為中心的案例分享
4、分組研討:我們在工作中以客戶為中心的故事
第六講:建機制——機制面前人人平等
1、全員以客戶為中心的服務意識
2、以客戶為中心的服務考核機制
3、客戶服務的監(jiān)督檢查
4、案例分享
第七講:講技巧——提高服務客戶滿意的技巧
1、用心傾聽
2、表達清楚
3、精益求精
4、案例分享
第八講:零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、零距離服務客戶
2、零距離服務標準
3、零距離溝通法則
第九講:找差距——分析服務差距促進服務質(zhì)量提升
1、客戶理解的服務是什么
2、服務質(zhì)量的量化測評
3、客戶不滿意的內(nèi)部因素
4、樹標桿提升服務
第十講:有補救——客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
1、注意每個服務細節(jié)
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業(yè)服務的解釋規(guī)范
4、客戶抱怨目的分類和補救方法
第十一講:創(chuàng)感動——服務的最高境界
1、客戶服務三動論
2、案例分享
第十二講:借鑒之道——課程小結(jié)
1、總結(jié):我們借鑒、收獲了什么?
2、互動:我們的思路和做法
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