《服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：祁峰

講師背景：
祁峰講師個人簡介高級講師曾任玖富、仁脈公司咨詢項目總監(jiān)、專職培訓(xùn)講師多家咨詢培訓(xùn)機構(gòu)特約講師銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、流程改造專家銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師銀行咨詢輔導(dǎo)專家銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目總監(jiān)【職業(yè)履歷】8年金融行業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗6年以上銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為 詳細>>

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《服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)》

《服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)》
【課程目標(biāo)】
了解銀行服務(wù)理念的發(fā)展變化歷程和趨勢
能夠正確理解并樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
學(xué)習(xí)與客戶溝通的服務(wù)禮儀與溝通技巧
學(xué)習(xí)掌握不同狀態(tài)下的服務(wù)流程與話術(shù)
學(xué)習(xí)和掌握柜員服務(wù)七步曲的話術(shù)
【課程大綱】
1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務(wù)禮儀
a) 網(wǎng)點建設(shè)四階段
b) 外資銀行網(wǎng)點運營特點
c) 網(wǎng)點服務(wù)對象轉(zhuǎn)型
d) 網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型
e) 網(wǎng)點資源配置轉(zhuǎn)型
f) 網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型
g) 大堂經(jīng)理、柜員的轉(zhuǎn)型

2、樹立正確的服務(wù)心態(tài)
a) 客戶滿意調(diào)查
b) 服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查
c) 客戶意愿
d) 服務(wù)三階段

3、廳堂崗位基礎(chǔ)禮儀形象
a) 儀容儀表
b) 控制個人風(fēng)格
c) 微笑的力量
d) 專業(yè)形象——站姿、坐姿、蹲姿、走姿
e) 客戶迎送要給予關(guān)注
f) 專業(yè)打造——移動服務(wù)夾
g) 名片、資料的遞送
h) 正確引導(dǎo)客戶
i) 控制肢體語言
j) 目光注視

4、服務(wù)營銷環(huán)境的塑造——關(guān)注細節(jié)
a) 營業(yè)環(huán)境
b) 宣傳資料
c) 座椅擺放

5、廳堂崗位的服務(wù)溝通技巧
a) 溝通的基本技巧——“說”的技巧
b) 高效溝通
i、四種不同的人際風(fēng)格
ii、增強語言說服力的方法
c) 如何處理客戶的投訴和抱怨
d) 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)分解
e) 崗位服務(wù)禮儀
f) 八大服務(wù)流程及話術(shù)
i、開門迎客的流程及話術(shù)
ii、業(yè)務(wù)咨詢的流程及話術(shù)
iii、客戶分流的流程及話術(shù)
iv、業(yè)務(wù)接待的流程及話術(shù)
v、客戶教育的流程及話術(shù)
vi、投訴處理的流程及話術(shù)
vii、主動營銷的流程及話術(shù)
viii、客戶挽留的流程及話術(shù)
g) 柜面服務(wù)禮儀的意義
h) 柜員服務(wù)七步曲話術(shù)

 

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