《智會未來—專業(yè)會務(wù)籌劃與會議禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練》

《智會未來—專業(yè)會務(wù)籌劃與會議禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練》主講：曹愛子老師
【課程背景】
會議接待是一項(xiàng)繁雜的工作，接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。在會議接待中，恰到好處地運(yùn)用會議接待禮儀，可以給來訪客戶留下良好的印象，有助于會務(wù)工作的順利進(jìn)行。會議接待成功的秘訣在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，良好運(yùn)用會務(wù)接待技巧，會在無形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服務(wù)質(zhì)量，獲得更多客戶滿意度。
【課程收益】
為企業(yè)培養(yǎng)會議接待人才，提升企業(yè)會議接待水平。
打造會議接待人員專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
提升會議接待人員儀態(tài)氣質(zhì)，規(guī)范行為舉止，增強(qiáng)工作中的自信。
運(yùn)用會議接待中的禮貌待客，提升參會人員良好體驗(yàn)。
掌握會議座次禮儀、茶水服務(wù)禮儀、頒獎禮儀等，提升會議接待技能。
提升會務(wù)接待人員保密意識，規(guī)范保密行為舉止。
改善會前、會中、會后接待流程，提高會議接待流程中的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧。
掌握標(biāo)準(zhǔn)會議通知的格式要求、規(guī)范會議通知的發(fā)送流程
掌握會議知識、會議策劃要點(diǎn)
完善會后的任務(wù)組織，以順利達(dá)到會議目標(biāo)，全面提升會議效率。
培養(yǎng)會務(wù)培訓(xùn)師，持續(xù)提升會務(wù)接待質(zhì)量水平。
【課程特色】
專業(yè)性——從會議接待人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合會前、會中、會后三大流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對性強(qiáng)，并通過場景考核幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，提升會議接待能力。
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的會務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。
趣味性——整個培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程時間】
3天（6小時/天）
【課程對象】
會議接待工作人員、行政辦公人員
【課程方式】
以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握會務(wù)禮儀知識與技能。
【課程計劃】
日期
課程內(nèi)容
成果產(chǎn)出
模塊1
開營篇——學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建與PK規(guī)則
建立規(guī)則，確定學(xué)習(xí)目標(biāo)
模塊2
觀念共識——禮儀內(nèi)涵與角色認(rèn)知
會議人員角色認(rèn)知：企業(yè)形象、行走的名片
禮儀認(rèn)知：內(nèi)修于心，外顯于行，提升禮儀素養(yǎng)
模塊3
品牌印象——會議人員形象打造
落地禮儀操——第1套
模塊4
專業(yè)自信——會議人員5大儀態(tài)
落地禮儀操——第2-6套
模塊5
流程規(guī)范——會議接待流程與規(guī)范模擬訓(xùn)練
會前準(zhǔn)備、布置訓(xùn)練
會中茶水服務(wù)訓(xùn)練
會后整理總結(jié)
會議場景運(yùn)用演練
模塊6
會議分析
會議基礎(chǔ)知識
模塊7
會議策劃
會議策劃要點(diǎn)
模塊8
卓越品質(zhì)——頒獎禮儀流程與規(guī)范模擬訓(xùn)練
模擬頒獎實(shí)操考核
模塊9
卓越品質(zhì)——合影禮儀流程與規(guī)范模擬訓(xùn)練
模擬合影實(shí)操考核
模塊10
意識提升——會務(wù)接待保密意識與保密工作
會務(wù)保密意識
會務(wù)保密工作
【課程大綱】
第一講：會議禮儀概述
一、會議服務(wù)工作人員的角色認(rèn)知
1. 我們是誰？
現(xiàn)場互動：我們是企業(yè)的“品牌形象代言人”
我們的客戶是誰
案例講解：被投訴的會議
我們?yōu)檎l工作
二、會議禮儀的內(nèi)涵
學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
會議禮儀特性與精髓
第二講：形象篇——會議接待人員專業(yè)形象打造
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
3、形象塑造專業(yè)與高級
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
二、高級職業(yè)形象打造——盤發(fā)實(shí)操
1. 女士發(fā)型打造工具
皮筋
發(fā)卡
發(fā)網(wǎng)
梳子
定型水
2. 30秒盤發(fā)實(shí)操
3、分組盤發(fā)PK賽
4. 男士發(fā)型講解
三、高級職業(yè)形象打造——儀容彩妝實(shí)操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員自帶彩妝工具
1.女士職業(yè)妝容設(shè)計——價值百萬的妝容配色
2.女士彩妝工具講解
3.會務(wù)人員職業(yè)妝面講解
1）底妝
2 眉妝
3）眼妝
4）面妝
5）唇妝
職業(yè)妝容學(xué)員現(xiàn)場實(shí)操
分組職業(yè)妝容PK賽
6、男士面容規(guī)范
四、專業(yè)會務(wù)人員服裝搭配
職場著裝TPO原則
著裝規(guī)范
干凈整潔、整齊規(guī)范
工服著裝注意事項(xiàng)
鞋襪、配飾的搭配與選擇
鞋襪穿著規(guī)范
鞋襪穿著禁忌
五、飾物搭配技巧
飾品佩戴四原則
絲巾的佩戴方法
絲巾的折疊方法實(shí)操
系絲巾PK賽
六、第1套落地禮儀操訓(xùn)練
本模塊目標(biāo)：
1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查、細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈，有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強(qiáng)化。
第三講：行為篇——專業(yè)會務(wù)行為舉止規(guī)范訓(xùn)練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
會議迎送客戶站姿講解與示范
與客戶交流站姿講解與示范
不同場合運(yùn)用不同站姿
女士4種站姿訓(xùn)練
男士3種站姿訓(xùn)練
輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
女士走姿訓(xùn)練
男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
入座要領(lǐng)
起座要領(lǐng)
女士4種坐姿訓(xùn)練
男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
女士蹲姿訓(xùn)練
男士蹲姿訓(xùn)練
拾物蹲姿訓(xùn)練
會客室低位上茶蹲姿訓(xùn)練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
閱讀指示手勢訓(xùn)練
指引方向手勢訓(xùn)練
遞送物品手勢訓(xùn)練
遞送普通物品
遞送文件、資料
遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
六、第2——6套落地禮儀操訓(xùn)練
第四講：流程篇——會前準(zhǔn)備
會議接待準(zhǔn)備工作
了解會議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
會議接待準(zhǔn)備工作黃金法則
會議物料常見類型、清單
會議證制作
會議接機(jī)/接站流程
（一）信息確認(rèn)
提前3小時查詢航班動態(tài)，確認(rèn)是否準(zhǔn)點(diǎn)。
確認(rèn)接機(jī)/接站地點(diǎn)（無托運(yùn)行李可快速接應(yīng)）。
（二）車輛準(zhǔn)備
清潔車輛內(nèi)部，確保無異味，調(diào)整溫度至24℃（夏季提前開空調(diào)，冬季預(yù)熱座椅）。
物品準(zhǔn)備
接機(jī)/接站牌
后排備好礦泉水、濕巾、充電線（Type-C+蘋果接口）、一次性拖鞋。
小禮包、獨(dú)立包裝消毒巾。
商務(wù)傘（雨天備用）+毛毯（詢問后提供）。
（四）路線規(guī)劃
計算時間，是否路況異常（例如修路、堵車），尋找最優(yōu)路線
（五）接機(jī)/接站流程
抵達(dá)機(jī)場/高鐵站（提前到達(dá)）
-停車場停好車，持接機(jī)/接站牌提前20分鐘至出口顯眼處等候。
（六）見面禮儀
自我介紹話術(shù)
遞名片
主動提行李
側(cè)身引導(dǎo)走向停車場，保持半步距離。
提前打開右后車門，手護(hù)車頂防碰頭。
（七）乘車服務(wù)
車內(nèi)安排：調(diào)整座椅傾斜度至舒適角度，詢問需求：“**，溫度/音樂是否需要調(diào)整？車上有礦泉水、濕巾和充電設(shè)備，您隨時取用?！?
個性化服務(wù)： 播放輕音樂（預(yù)設(shè)鋼琴曲/自然白噪音，音量調(diào)至15%）。
遞上小禮包：“這是公司準(zhǔn)備的小心意，**特色茶點(diǎn)，您路上可以嘗嘗?！?br /> 行程溝通：“預(yù)計**前到達(dá)公司，**會在門口迎接您。您需要先休息片刻，還是我簡要介紹沿途規(guī)劃？”（根據(jù)客戶回應(yīng)靈活應(yīng)對）
途經(jīng)地標(biāo)時自然介紹：“前方是**（避免過度打擾）
（八）抵達(dá)后服務(wù)
停穩(wěn)后先下車，開門并護(hù)頂
提取行李并確認(rèn)
會議通知編寫與發(fā)送
1. 通知結(jié)構(gòu)要素
要素
要求
示例
標(biāo)題
單位+事由+文種
XX公司關(guān)于召開2023年度總結(jié)會的通知
主送單位
頂格書寫
各部門、各分公司：
正文
會議要素完整
時間、地點(diǎn)、議題、參會人員等
2. 寫作注意事項(xiàng)
正確示例
錯誤示例
三、發(fā)送規(guī)范
提前發(fā)送時限
發(fā)送渠道：
確認(rèn)機(jī)制
會議座次安排
（一）會議排序五大原則
面門為上
以遠(yuǎn)為上
以景為上
以右為上
居中為上
（二）主席臺座次
主席臺領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時，如何排座
主席臺領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，如何排座
檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺座次
（三）雙邊會談座次
會談桌橫對門座次，主方應(yīng)坐哪邊
會談桌豎對門座次，主方應(yīng)坐哪邊
有翻譯人員，座次如何安排
（四）會客室座次
主客雙方會談，會客室座次，主方坐哪邊
上級領(lǐng)導(dǎo)來訪，會客室座次，主方坐哪邊
案例解析：省委書記接待中國前國民黨主席馬英九的會見座次
會場布置十規(guī)范
椅子離桌面的距離規(guī)范
339788554610椅子與椅子之間的距離規(guī)范
席卡擺放規(guī)范
話筒擺放規(guī)范
資料擺放規(guī)范
紙筆擺放規(guī)范
茶杯擺放規(guī)范
紙巾擺放規(guī)范
礦泉水?dāng)[放規(guī)范
采光、通風(fēng)、溫度要求
11.本模塊可在會議室進(jìn)行實(shí)操講解，通過講師講解、講師示范、學(xué)員演練、講師點(diǎn)評，確保人人都清楚會場布置規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
-30480346075會前人員分工
第五講：流程篇——會中服務(wù)
一、會議服務(wù)迎客禮儀
會議現(xiàn)場問候禮儀——如何通過問候拉近距離
會議現(xiàn)場稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重
會議現(xiàn)場微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
會議現(xiàn)場注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
情景演練：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
請客簽到禮儀（根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行）
實(shí)操演練：會議迎客禮儀客到六到實(shí)操訓(xùn)練
二、會議服務(wù)引領(lǐng)禮儀
（一）方位引領(lǐng)禮儀
方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)手勢
方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
案例講解：引領(lǐng)細(xì)節(jié)打動人心
實(shí)操演練：解答參會人員咨詢方位引領(lǐng)禮儀規(guī)范
（二）行進(jìn)引領(lǐng)禮儀
兩人同行哪側(cè)是尊位
居前引導(dǎo)距離多少合適
路遇尊者如何處理
實(shí)操演練：平地引領(lǐng)與會者進(jìn)入會場模擬訓(xùn)練
（三）樓梯引領(lǐng)禮儀
樓梯行走哪側(cè)更安全
上下樓梯尊位識別
上下樓梯引領(lǐng)禮儀講解與示范
實(shí)操演練：引領(lǐng)參會人員上下樓梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場進(jìn)行安排，如無法實(shí)操則在課堂上進(jìn)行模擬演練，講師點(diǎn)評）
（四）電梯引領(lǐng)禮儀
出入電梯順序
電梯尊位
電梯引領(lǐng)姿勢
電梯引領(lǐng)注意事項(xiàng)
實(shí)操演練：引領(lǐng)參會人員進(jìn)出電梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場進(jìn)行安排，如無法實(shí)操則在課堂上進(jìn)行模擬演練，講師點(diǎn)評）
（五）進(jìn)出門引領(lǐng)禮儀
1、內(nèi)開門如何引領(lǐng)
2、外開門如何引領(lǐng)
3、敲門有什么講究
4、出入順序的規(guī)范
5、實(shí)操演練：開門引領(lǐng)客人進(jìn)入會議室
三、會議服務(wù)茶水禮儀
（一）茶水服務(wù)順序
上茶順序原則
主席臺7人以內(nèi)上茶順序（1人服務(wù)）
主席臺7人以上上茶順序（2人服務(wù)）
雙邊會談先給誰上茶？上茶順序規(guī)范
會客室上茶順序規(guī)范
（二）上茶禮儀實(shí)操訓(xùn)練
會議常用茶杯講解
會議茶具、水溫準(zhǔn)備
上茶時機(jī)選擇
低位上茶如何使用托盤
為客上茶應(yīng)該從哪個方位進(jìn)行
上茶禮儀實(shí)操八步曲講解與示范
低位上茶實(shí)操講解與示范
會議多久開始進(jìn)行續(xù)水服務(wù)
實(shí)操演練：會議上茶
四、會議服務(wù)突發(fā)事件處理
不小心打翻茶水、燙到客人等因工作人員失誤導(dǎo)致的突發(fā)狀況如何處理
設(shè)備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
場外有人要找會場的與會人員
會場有人摔倒等安全事件發(fā)生
實(shí)操演練：突發(fā)事件處理
第六講：流程篇——會后服務(wù)
一、會后服務(wù)主要工作
會議結(jié)束禮貌送客
實(shí)操演練：重要客戶電梯送客禮儀實(shí)操會場遺留物品檢查
會場安全隱患檢查（煙頭等）
會場衛(wèi)生清潔服務(wù)
二、會議接待服務(wù)工作總結(jié)
（一）總結(jié)報告結(jié)構(gòu)
章節(jié)
內(nèi)容要點(diǎn)
數(shù)據(jù)支撐
工作概述
會議基本信息（名稱/時間/地點(diǎn)/規(guī)模）
會議通知文件、簽到表掃描件
準(zhǔn)備階段
人員分工、物資準(zhǔn)備、應(yīng)急預(yù)案
分工表、采購清單、應(yīng)急預(yù)案文檔
實(shí)施階段
接待流程執(zhí)行、突發(fā)事件處理
現(xiàn)場照片、值班記錄表
數(shù)據(jù)統(tǒng)計
參會人數(shù)、物資消耗、費(fèi)用明細(xì)
統(tǒng)計報表、發(fā)票復(fù)印件
問題與不足
服務(wù)缺陷分析、投訴處理情況
客戶反饋表、投訴記錄
改進(jìn)建議
流程優(yōu)化方案、培訓(xùn)需求
改進(jìn)方案草案
二、信息收集清單
1. 基礎(chǔ)信息
會議批件/通知文件
參會人員名單及職務(wù)
會議議程最終版
2. 接待數(shù)據(jù)
接送站記錄表（車次/人數(shù)/時間）
酒店入住登記表
餐飲服務(wù)反饋表
會議室使用登記表
3. 費(fèi)用信息
預(yù)算與實(shí)際支出對比表
物資采購清單及發(fā)票
外包服務(wù)合同及結(jié)算單
第七講：分析篇——會議分析
1、會議定義
2、會議核心要素
會議議題
參與主體（主辦/承辦/參會方）
時空要素（時間+場地）
議事規(guī)則
3、會議分類
按規(guī)模：小型（50人內(nèi)）/中型/大型/特大型
按性質(zhì)：決策型/學(xué)術(shù)型/商務(wù)型/公益型
按形式：線下/線上/混合式
4、會議組織形態(tài)
學(xué)術(shù)會議：主題報告+分論壇+海報展示
商務(wù)會議：產(chǎn)品發(fā)布會采用TED演講+體驗(yàn)區(qū)
政府會議：圓桌會議+分組討論+新聞發(fā)布會
國際會議：同聲傳譯+文化參訪+多語種資料
5、客戶信息采集
結(jié)構(gòu)化采集：問卷調(diào)查+需求訪談表
行為數(shù)據(jù)采集：往屆會議管理系統(tǒng)分析
社交聆聽：社交媒體輿情監(jiān)測
競品分析：同類會議案例研究
6、國際會議規(guī)范
前置審批：外事部門備案（需提前6個月）
文件要求：中英文雙語議程+外賓名單
安全報備：大型活動安全預(yù)案（含應(yīng)急疏散方案）
涉外禮儀：國旗排序/宗教禁忌/禮品標(biāo)準(zhǔn)
第八講：策劃篇——會議策劃
一、 會議類型圖譜
按目的：決策型/傳播型/培訓(xùn)型
按周期：年度會議/臨時性會議
按層級：國際級/國家級/行業(yè)級
二、會議特征分析
時效性：熱點(diǎn)議題窗口期
集聚性：人流/信息流/資金流匯聚
衍生價值：品牌溢價+行業(yè)影響力
風(fēng)險特性：輿情/安全/財務(wù)風(fēng)險
三、辦會條件矩陣
硬性條件：
場地：面積/設(shè)施/動線設(shè)計
預(yù)算：成本收益平衡點(diǎn)
技術(shù)：網(wǎng)絡(luò)帶寬/直播設(shè)備
軟性條件：
專家資源庫
媒體合作網(wǎng)絡(luò)
應(yīng)急響應(yīng)能力
四、會議價值維度
決策功能：股東會議表決
傳播功能：新產(chǎn)品發(fā)布
教育功能：行業(yè)培訓(xùn)會
社交功能：商務(wù)對接會
五、審批流程管理
標(biāo)準(zhǔn)流程：
提交《大型活動申請表》
公安部門安全審批
衛(wèi)生部門防疫備案
取得《活動許可決定書》
特殊情形：涉外會議需額外提交外事部門審批
第九講：實(shí)操篇——會議頒獎禮儀實(shí)操訓(xùn)練
頒獎禮儀舞臺常識了解
頒獎現(xiàn)場位置禮儀
頒獎人員安排有序
頒獎禮儀流程規(guī)范
引領(lǐng)獲獎人員上臺禮儀實(shí)操
引領(lǐng)頒獎嘉賓上臺禮儀實(shí)操
頒獎托盤員禮儀實(shí)操（證書、獎品、獎杯、獎牌）
頒獎鼓掌禮儀規(guī)范
與頒獎嘉賓合影禮儀規(guī)范
實(shí)操演練：多人頒獎禮儀實(shí)操
第十講：實(shí)操篇——會議合影禮儀實(shí)操訓(xùn)練
合影場地選擇
合影背景布置
合影位次禮儀
合影登場與離場順序
實(shí)操演練：模擬合影
第十一講：意識篇——會議保密意識與保密工作
保密意識
泄密的危害
會務(wù)服務(wù)人員的角色認(rèn)知
2、信息保密
會議信息保密
人員信息保密
資料信息保密
3、設(shè)備安全
檢查會議場地，排除可能監(jiān)聽、監(jiān)視的設(shè)備
檢查會議設(shè)備安全可靠（電腦、投影儀、錄音）
安裝信號屏蔽器，禁止移動電話、智能手表等具有通訊功能的設(shè)備進(jìn)入會場。
4、訪問控制
限制非相關(guān)人員進(jìn)入會議現(xiàn)場。
使用證件掃描、人臉識別、門禁系統(tǒng)等身份驗(yàn)證機(jī)制來確保安全。
會中零打擾服務(wù)
專人監(jiān)督保密措施的執(zhí)行情況
5、資料管理
會議資料標(biāo)示密級，并控制分發(fā)范圍。
發(fā)放、回收涉密文件時應(yīng)做好記錄，并由專人負(fù)責(zé)管理。
會后及時檢查是否有遺漏的涉密文件或物品。
會后對所有涉密文件進(jìn)行清退和銷毀處理。

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