《贏在起點—新員工職場商務(wù)禮儀與實用溝通技巧》

《贏在起點—新員工職場商務(wù)禮儀與實用溝通技巧》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
孔子曰，
“不學(xué)禮，無以立”，職場禮儀是現(xiàn)代職場人必備的技能，作為一名新入職員工，知禮、
懂禮、用禮，既能展示個人的職業(yè)化素養(yǎng)，更能形成一種企業(yè)的核心競爭力。每位新員
工都有責(zé)任加強禮儀修煉，以禮建立良好的人際關(guān)系，以禮贏得客戶的良好印象，以禮
促進良好的團隊氛圍，以禮提升企業(yè)良好的聲譽和口碑。
禮儀是外在形式，也是與人進行友好交際往來的重要前提和基礎(chǔ)，而溝通則是禮儀的
補充和延伸，沒有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規(guī)范都到位，那么也無法達到
理想的交流和溝通效果。因此，職場中，溝通和禮儀缺一不可。
本次課程通過新員工職場禮儀素養(yǎng)形象塑造、行為規(guī)范、情商語言、標(biāo)準(zhǔn)流程等進行
系統(tǒng)訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一職場規(guī)范化禮儀流程，打造
職場新員工專業(yè)對外形象，使新員工面對職場提升自信，工作中更加游刃有余。同時幫
助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實現(xiàn)自我管理的價值與成就感，提升客戶
的滿意度，塑造企業(yè)的美譽度。
【課程收益】
? 認識職場禮儀重要性，高度重視個人綜合能力培養(yǎng)
? 打造新員工專業(yè)職場形象，提升個人精神面貌，提升企業(yè)整體形象
? 規(guī)范新員工行為舉止，提升個人儀態(tài)氣質(zhì)，增強工作自信心
? 掌握職場商務(wù)禮儀規(guī)范，從容應(yīng)對職場，獲得良好人際關(guān)系
? 掌握職場實用溝通技巧，高效溝通提升工作績效
? 從新員工抓起，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，提升企業(yè)競爭力
【課程特色】
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強化落地：重點強調(diào)落地，以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，從職場禮儀、溝通的不同角度、
不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
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提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握禮儀與溝通技能，融合案例
教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法進行訓(xùn)練，使學(xué)員
充分掌握禮儀與溝通技能，助力職場工作事半功倍。
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互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗感和參與度
【課程對象】
企業(yè)新入職員工
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程方式】
通過互動體驗、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動快樂中進行到底！
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀的概述
測試：禮儀行為課堂小測試
案例：同是新員工，為什么他總是受表揚？
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
二、禮儀的作用
1. 禮儀是職場敲門磚
視頻：拍照不會站位，職場發(fā)展缺位
2. 懂禮儀獲得好人緣
案例：“一杯茶”
思考：禮儀對你的工作和生活有什么影響，接下來的行動是什么？2人一組分享！
第二講：職業(yè)形象塑造
一、職場精英個人形象與自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 不可忽視的六秒印象
3. 影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
? 首因效應(yīng)
? 刻板印象
? 近因效應(yīng)
? 光環(huán)效應(yīng)
二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你增值——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 女士職業(yè)裝穿著
2. 配飾：百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎？
5. 皮鞋的款式如何選擇？
6. 著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味
五、男士儀容之品位
1. 發(fā)型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
六、形象管理6指標(biāo)解析
整潔：發(fā)型管理
干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規(guī)：其他配飾
七、職場形象個人魅力解析
第三講：行為舉止儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1. 不同場合運用不同站姿
2. 女士4種站姿訓(xùn)練
3. 男士3種站姿訓(xùn)練
4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士4種坐姿訓(xùn)練
4. 男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓(xùn)練
2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4. 女士蹲姿訓(xùn)練
5. 男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢訓(xùn)練
2. 指引方向手勢訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢訓(xùn)練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，你做對了嗎？
第四講：商務(wù)會面禮儀
一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問候拉近距離
問候的時間、內(nèi)容
問候的原則、次序
二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達尊敬
1. 四大規(guī)范的稱呼獲得好感
2. 稱呼的三大原則
3. 稱呼的兩大禁忌
4. 姓付的正職、姓鄭的副職，如何稱呼
5. 不同場合的靈活稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門
1. 自我介紹規(guī)范
2. 介紹的站位、表情、手勢規(guī)范
3. 介紹的次序
4. 介紹中的“察言觀色”
5. 課堂演練：三種常用介紹場景演練——他人介紹、一對多介紹、集體介紹
四、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?
1. 握手時誰先伸手？
2. 握手有哪些優(yōu)先原則，讓你顯得大氣又尊重對方
3. 如何正確握手？
4. 握手的禁忌有哪些？
5. 什么時候可以雙手相握？
6. 課堂演練：上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查、重要客戶來考察，見面握手
五、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1. 名片的作用、內(nèi)容
2. 誰先遞名片？遞名片有什么順序上的要求？
3. 給別人遞名片時，正確的做法是怎樣的？
4. 如果出現(xiàn)同時遞名片的現(xiàn)象，該如何處理？
5. 接過名片時，有哪些細節(jié)講究？
6. 名片的收藏與保存
7. 課堂演練：與客戶見面，雙方交換名片
第五講：職場辦公實用八大禮儀
一、行路禮儀
1. 兩人同行
2. 三人同行
3. 縱向行走
4. 路遇領(lǐng)導(dǎo)或尊者
二、上下樓梯
1. 單行行走
2. 靠右行走
3. 居前引導(dǎo)
三、乘坐電梯
1. 出入電梯順序
2. 電梯尊位
3. 電梯引領(lǐng)姿勢
四、進出房間
1. 內(nèi)開門
2. 外開門
3. 敲門禮儀
4. 出入順序
五、請座奉茶禮儀
1. 奉茶人員
2. 奉茶順序
3. 茶葉水杯水溫選擇
4. 敬茶方法：方位、姿勢、語言
5. 續(xù)水時機
6. 奉茶禁忌
六、請領(lǐng)導(dǎo)簽字禮儀
1. 站位
2. 紙筆準(zhǔn)備
3. 手勢規(guī)范
4. 語言得當(dāng)
5. 請領(lǐng)導(dǎo)簽字
6. 注意時機，有客人在場，是否請領(lǐng)導(dǎo)簽字
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，請領(lǐng)導(dǎo)簽字，你做對了嗎？
電話禮儀
（一）接電話的講究
1. 接電話的時機
思考：電話鈴一響馬上接聽嗎？正確的時機是什么？
2. 語音、語調(diào)、語速、音量與表情準(zhǔn)備
3. 電話接通后的問候與寒暄
4. 如何代接別人電話
（二）撥電話的禮儀
1. 撥出電話的禮貌時間
2. 私人電話的交談空間
3. 電話交談的合理時長
（三）怎樣掛電話能讓對方產(chǎn)生好感
1. 如何禮貌地掛斷電話
2. 掛電話時的“越位禁忌”
3. 哪些電話可以拒絕
4. 手機、微信使用禮儀
分組演練：模擬接打電話并處理電話中的小難題
八、微信使用禮儀
1. 微信三件套，讓你看上去更專業(yè)
2. 如何加客戶微信
3. 微信溝通注意事項
現(xiàn)場演練：學(xué)員分組練習(xí)，老師現(xiàn)場指導(dǎo)，達到辦公禮儀規(guī)范
第六講：商務(wù)乘車禮儀
一、開關(guān)車門護頂禮
1. 客戶到來，開左邊車門還是右邊車門？
2. 如何為客戶，開關(guān)車門，進行護頂禮儀？
3. 如遇雨天、太陽天，如何為客戶進行撐傘服務(wù)？
二、乘車坐次禮儀
1. 專車接送貴賓，怎么安排座位？
2. 后排右座與后排左座哪個更顯尊位？
3. 坐領(lǐng)導(dǎo)開的車，是坐副駕還是坐后排？
4. 專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
5. 上下車順序
6. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅
第七講：商務(wù)宴請禮儀——“吃”出效益
一、宴請中的座次禮儀
1. 主人應(yīng)該座在哪里？
2. 下屬請領(lǐng)導(dǎo)，誰坐主位，誰坐客位？
3. 宴請中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？
4. 單主人宴請座次安排
5. 雙主人宴請座次安排
6. 課堂演練：模擬宴請座次
二、用餐禮儀
1. 當(dāng)菜上桌時，誰先動筷？
2. 餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？
3. 魚刺、骨頭怎么吐？
4. 想要咳嗽、打噴嚏，如何處理？
5. 餐桌上可以剔牙嗎？
6. 如何喝湯？
7. 如何用筷？
8. 如何為客戶倒茶？
三、敬酒禮儀
1. 誰先敬第一杯酒
2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶倒酒
3. 是先敬自己的領(lǐng)導(dǎo)，還是先敬客戶
4. 敬酒的姿勢、語言規(guī)范
5. 向領(lǐng)導(dǎo)、客戶敬酒常用敬酒詞
6. 常用勸酒詞、拒酒詞話術(shù)
7. 課堂演練：模擬敬酒
四、離席禮儀
1. 如何買單？
2. 中途離席怎么辦
3. 離席注意事項
4. 課堂演練：中餐餐桌禮儀實操
第八講：實用職場溝通技巧
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得領(lǐng)導(dǎo)信
任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的
邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

一、溝通表達測試：你會說話嗎？
二、語言的價值與力量
三、職場溝通四大語言修煉
1、禮貌語
2、解答語
3、效率語
4、共贏語
四、容易引起領(lǐng)導(dǎo)不滿足、客戶投訴的語言分析與對策
1）語言暴力：你怎么回事；這是你的問題…………老是、總是、永遠、從來都不、一點
都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……
2）語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能
力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
3）解決話術(shù)：
? 把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我
再說一遍?！?br /> ? 把“責(zé)備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個聽不懂嗎，我實在講得很清楚了”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/
我認為/我希望/我相信你這樣做+……”
? 把“必須”，變成“為了您的+解決方案”
例如“你必須把口罩帶好離開”，換成，為了您孩子的安全，請將小孩帶離這里，可以
到我們一樓的安全區(qū)，那里有小孩喜歡的**。
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，講師點評
五、容易提升領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶滿意度的語言技巧
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