《贏得客戶(hù)—高端餐飲服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)》

《贏得客戶(hù)—高端餐飲服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服
務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、
能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服
務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營(yíng)銷(xiāo)
能力，而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力，本課程針對(duì)服務(wù)崗位人員，幫助服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀
規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人
員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念
與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，應(yīng)對(duì)變化多樣
的工作場(chǎng)合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
【課程收益】
? 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
? 掌握對(duì)客服務(wù)溝通技巧，讓客戶(hù)關(guān)系更和諧，工作更高效
? 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)品牌影響力
? 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程對(duì)象】
全體員工、一線(xiàn)服務(wù)人員、管理人員
【課程方式】
采用激情講授法、專(zhuān)業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)
行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)
員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常
強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)知識(shí)與技能。
【課程特色】
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從禮儀不同角度、不同層面、
不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)
法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過(guò)培訓(xùn)，使得學(xué)員了解
禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率
互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程時(shí)間】
3天（6小時(shí)/天）


【課程計(jì)劃】
|模塊1 |團(tuán)隊(duì)組建 |分組學(xué)習(xí)，PK規(guī)則，設(shè)定獎(jiǎng)項(xiàng)，公司準(zhǔn)備獎(jiǎng) |
| | |品 |
|模塊2 |禮由心生 |觀(guān)念共識(shí) |
|模塊3 |形象篇——形象禮儀 |餐飲員工專(zhuān)業(yè)形象打造，提升餐飲品牌形象 |
|模塊4 |儀態(tài)篇——儀態(tài)禮儀 |儀態(tài)氣質(zhì)提升六大訓(xùn)練，提升員工氣質(zhì)與自 |
| | |信 |
|模塊5 |溝通篇——情商溝通技巧 |禮貌語(yǔ)\情商語(yǔ)\贊美語(yǔ)\，提升溝通成效 |
|模塊6 |意識(shí)篇——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) |樹(shù)立優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)意識(shí) |
|模塊7 |流程篇——服務(wù)接待禮儀 |迎客、待客、送客禮儀規(guī)范，提升客戶(hù)滿(mǎn)意 |
| | |度 |
| | |根據(jù)企業(yè)已有的SOP進(jìn)行優(yōu)化 |
|模塊8 |價(jià)值篇——餐飲個(gè)性化服務(wù) |服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、設(shè)計(jì)餐飲個(gè)性化服務(wù) |
|模塊9 |成果展示 |餐飲落地禮儀操訓(xùn)練、落地禮儀操PK賽 |
| |頒獎(jiǎng)結(jié)營(yíng) |總結(jié)復(fù)習(xí)，頒獎(jiǎng)典禮，邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng) |
|如需要進(jìn)行各崗位模擬考核，額外增加1天時(shí)間 |


【課程大綱】
第一講：認(rèn)知篇——餐飲禮儀概述
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）

禮儀特性與精髓

第二講：形象篇——塑造專(zhuān)業(yè)餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象
一、品牌形象維護(hù)意識(shí)
1、你的形象豈止百萬(wàn)？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來(lái)的影響與結(jié)果（圖片對(duì)比）
2、 我們就是“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶(hù)希望的形象
2）客戶(hù)看到的形象
3）形象可以吸引客戶(hù)
4）形象獲得客戶(hù)滿(mǎn)意
案例：看圖誰(shuí)更專(zhuān)業(yè)（圖片）
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性?shī)y容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
7. 男士整體形象講解
8. 女士整體形象講解
三、實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo)：
1.
對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查、細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的
角度解釋背后的心理原理。
2.
不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說(shuō)明禁忌。因?yàn)榻墒囚[笑話(huà)、出洋相，損害企業(yè)形象，有時(shí)比規(guī)
范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來(lái)提高，作為一種習(xí)慣來(lái)培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀(guān)來(lái)強(qiáng)化。
第三講：儀態(tài)篇——儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升
說(shuō)明：本節(jié)課塑造人員儀態(tài)氣質(zhì)，通過(guò)講師講解示范，專(zhuān)業(yè)方法進(jìn)行演練，講師一對(duì)
一對(duì)學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正
一、站姿禮儀
1. 女士3種站姿規(guī)范
2. 男士3種站姿規(guī)范
3. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
4. 場(chǎng)景訓(xùn)練：迎客服務(wù)站姿訓(xùn)練
5. 場(chǎng)景訓(xùn)練：與客戶(hù)交談服務(wù)站姿訓(xùn)練
二、走姿禮儀
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
3. 企業(yè)行走規(guī)范
靠右行走
兩人成行
三人成列
4. 場(chǎng)景訓(xùn)練：?jiǎn)T工行走規(guī)范
坐姿禮儀
案例講解：坐姿不當(dāng)被拍照引熱議
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士坐姿訓(xùn)練
4. 男士坐姿訓(xùn)練
5. 場(chǎng)景訓(xùn)練：服務(wù)坐姿
四、蹲姿禮儀
1. 女士蹲姿訓(xùn)練
2. 男士蹲姿訓(xùn)練
3. 拾物蹲姿訓(xùn)練
4. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
5. 服務(wù)老人、小孩、特殊人群蹲姿訓(xùn)練
課堂演練：2人一組演練拾物蹲姿，講師點(diǎn)評(píng)
五、手勢(shì)禮儀
案例講解：?jiǎn)问种缚蛻?hù)被投訴
（一）手勢(shì)禁忌
（二）手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練
1. 指示手勢(shì)訓(xùn)練：請(qǐng)客戶(hù)掃碼、核對(duì)帳單等
2. 指引手勢(shì)訓(xùn)練：向客戶(hù)指引收銀臺(tái)、洗手間等位置
3. 遞送手勢(shì)訓(xùn)練
? 遞送普通物品
? 遞送菜單
? 遞送尖銳物品
場(chǎng)景訓(xùn)練：向客戶(hù)遞送小票
六、鞠躬禮儀
鞠躬禮儀規(guī)范訓(xùn)練
場(chǎng)景訓(xùn)練
向客戶(hù)致意鞠躬禮
迎送客戶(hù)鞠躬禮
向客戶(hù)致謝/致歉鞠躬禮
第四講：溝通篇——服務(wù)溝通高情商語(yǔ)言訓(xùn)練
說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話(huà)說(shuō)出去，獲得客戶(hù)信
任；把話(huà)說(shuō)出去，得到客戶(hù)認(rèn)可；把話(huà)說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說(shuō)話(huà)的
邏輯，運(yùn)用說(shuō)話(huà)的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

禮貌語(yǔ)金十字訓(xùn)練
案例1：被打掉牙的客戶(hù)
案例2：叫不動(dòng)的客戶(hù)
案例3：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶(hù)溝通過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么，怎么說(shuō)？

? 見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)說(shuō)：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說(shuō)：
? 尊稱(chēng)對(duì)方時(shí)應(yīng)說(shuō)：
? 需要對(duì)方等候時(shí)說(shuō)：
? 當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說(shuō)：
? 向客戶(hù)致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
? 感謝客戶(hù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
? 客戶(hù)感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
2、情商語(yǔ)
? 不跟客戶(hù)說(shuō)“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語(yǔ)言，4步流程話(huà)術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶(hù)滿(mǎn)意
? 不跟客戶(hù)說(shuō)“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”
——換成高情商語(yǔ)言，2個(gè)回答話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意你的服務(wù)
? 不跟客戶(hù)說(shuō)“必須”等命令用語(yǔ)
——換成高情商語(yǔ)言，溝通3步曲話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)樂(lè)于配合你的工作
3、贊美語(yǔ)
1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2) 初見(jiàn)客戶(hù)，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個(gè)經(jīng)典的贊美話(huà)術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
服務(wù)五聲訓(xùn)練
1) 迎客聲
2) 應(yīng)答聲
3) 致謝聲
4) 致歉聲
5) 送客聲
6) 課堂練習(xí)：全員進(jìn)行五聲訓(xùn)練
第五講：意識(shí)篇——樹(shù)立餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)知服務(wù)
1. 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場(chǎng)情景演練
2. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解！
3. 服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系！（案例講解）
4. 服務(wù)的共贏：
服務(wù)好外部客戶(hù)，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，贏得市場(chǎng)、贏得口碑、贏得利潤(rùn)（案例講解）

二、服務(wù)質(zhì)量五維度
1. 可靠性
2. 響應(yīng)性
3. 保證性
4. 有形性
5. 移情性
三、客戶(hù)是誰(shuí)？
1. 客戶(hù)是衣食父母——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解
2. 要把客戶(hù)當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解，一塊抹布闖天下被爆光
四、客戶(hù)的需求是什么？
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)體驗(yàn)金字塔
? 需求滿(mǎn)足
? 便捷性
? 愉悅性
以客戶(hù)為中心 ；以客戶(hù)體驗(yàn)為中心，以客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意為中心
——案例講解，銷(xiāo)售如何做客戶(hù)體驗(yàn)贏得訂單
3、客戶(hù)獲得+客戶(hù)滿(mǎn)足＝口碑故事（案例講解）
4、學(xué)員分享：我的服務(wù)口碑故事
五、樹(shù)立兩大正確的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值觀(guān)
1、100-1=0
2、搶著為顧客服務(wù)=搶錢(qián)
1）為客戶(hù)解決問(wèn)題，使企業(yè)受益——案例講解，一杯水影響的生意
2) 為客戶(hù)解決問(wèn)題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場(chǎng)升遷
六、樹(shù)立“四一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1. 一張笑臉相見(jiàn)
2. 一聲問(wèn)候暖心
3. 一個(gè)快速反應(yīng)
? 呼則應(yīng)
? 應(yīng)則動(dòng)
? 動(dòng)則快
? 快則好
4. 一副解決問(wèn)題的熱心腸
5. 四一優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升工具運(yùn)用——雷達(dá)圖自評(píng)
第六講：流程篇——餐飲客戶(hù)接待服務(wù)流程實(shí)操
一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備
服務(wù)黃金法則：——自己扮客戶(hù)來(lái)體驗(yàn)
? 凡是客戶(hù)看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
? 凡是客戶(hù)使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
? 凡是客戶(hù)見(jiàn)到的，必須是親切禮貌的——人！
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：大家來(lái)找碴
二、迎客禮儀
（一）迎賓崗迎客訓(xùn)練
1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿
2、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
1）面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用
? 公務(wù)凝視
? 社交凝視
? 親密凝視
2）眼神的訓(xùn)練——會(huì)說(shuō)話(huà)的眼睛
案例分析：我與客戶(hù)交談時(shí)，目光到底看哪里？
3、打造親和力的微笑
1) 人們喜歡看到一張笑臉
2) 什么才是真正的微笑
3) 微笑的訓(xùn)練方法
三、待客禮儀
（一）問(wèn)候禮儀
1. 問(wèn)候順序規(guī)范
2. 問(wèn)候內(nèi)容規(guī)范
3. 問(wèn)候習(xí)慣養(yǎng)成
場(chǎng)景訓(xùn)練：3波客戶(hù)同時(shí)來(lái)到，該如何問(wèn)候
稱(chēng)呼禮儀
1. 五種規(guī)范稱(chēng)呼
2. 使用敬語(yǔ)稱(chēng)呼，拉近客戶(hù)距離
3. 稱(chēng)呼的禁忌
（三）行路禮儀
1. 行進(jìn)中的位次禮儀
2. 路遇客戶(hù)/領(lǐng)導(dǎo)，如何處理
3. 有急事需超越對(duì)方，如何處理
4. 與客戶(hù)/領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)進(jìn)出，如何處理
場(chǎng)景訓(xùn)練：與同事在餐廳行走遇到客戶(hù)
（四）引領(lǐng)禮儀
1. 引領(lǐng)禮儀中的三到
2. 引領(lǐng)中的距離規(guī)范
3. 平地引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
4. 上下樓梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
5. 電梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
6. 開(kāi)關(guān)門(mén)引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
場(chǎng)景訓(xùn)練：引領(lǐng)中的主動(dòng)服務(wù)
（五）請(qǐng)座禮儀實(shí)操訓(xùn)練
（六）上菜禮儀實(shí)操訓(xùn)練（具體的可根據(jù)企業(yè)已有SOP標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化）
? 上菜順序
? 報(bào)菜品的規(guī)范
? 特色菜品介紹
? 第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語(yǔ)言
（七）餐間服務(wù)實(shí)操訓(xùn)練（具體的可根據(jù)企業(yè)已有SOP標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化）
? 更換骨碟
? 更換煙缸
? 斟酒服務(wù)
? 添米飯服務(wù)
四、送客禮儀——“迎三送七”送別禮
1. 送客三送
2. 送客禮儀實(shí)操
實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀、溝通禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場(chǎng)景演練
，講師點(diǎn)評(píng)
第七講：價(jià)值篇——設(shè)計(jì)餐飲個(gè)性化服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)
第一步：洞察客戶(hù)需求
一、洞察需求——看的修煉
1. 察言觀(guān)色具備換位思考的智慧心
2. 察言觀(guān)色學(xué)會(huì)看懂對(duì)方的微表情
3. 察言觀(guān)色感知人性
4. 語(yǔ)言聲音表情及姿態(tài)配合
游戲互動(dòng)：兩人對(duì)練看微表情變化洞察內(nèi)心
二、聽(tīng)出訴求——聽(tīng)的訓(xùn)練
1. 傾聽(tīng)能力測(cè)試
2. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
? 心不在焉地聽(tīng)
? 被動(dòng)消極地聽(tīng)
? 有選擇性地聽(tīng)
? 認(rèn)真專(zhuān)注地聽(tīng)
? 設(shè)身處地地聽(tīng)
課堂演練：設(shè)身處地地傾聽(tīng)對(duì)方表達(dá)。
3. 傾聽(tīng)的3個(gè)技巧
? 聽(tīng)說(shuō)出來(lái)的
? 聽(tīng)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的
? 聽(tīng)反著說(shuō)的
課堂演練：同一句話(huà)不同的表達(dá)方式，你聽(tīng)出了真正的意思嗎？
三、共情引導(dǎo)——情的訓(xùn)練
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
3. 情緒管理
1) 情緒的ABC理論
? A：Antecedent，事情的前因
? B：Bridge，橋梁，就是信念和我們對(duì)情境的評(píng)價(jià)與解釋
? C：Consequence，事情的后果
2) 情緒管理
? 體察和控制自己的情緒
? 認(rèn)知和調(diào)控他人的情緒
? 有效釋放情緒
四、達(dá)成共識(shí)——說(shuō)的訓(xùn)練
1. 口乃心之門(mén)戶(hù)的真諦
2. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
3. 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
4. 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)
第二步：設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)
一、個(gè)性化服務(wù)案例解析
海底撈客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)案例解析
胖東來(lái)的個(gè)性化服務(wù)案例解析
星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)案例解析
二、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟
1. 服務(wù)機(jī)會(huì)
2. 服務(wù)項(xiàng)目
3. 服務(wù)流程
4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5. 個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)操訓(xùn)練
6. 課堂練習(xí)：各小組創(chuàng)造餐飲個(gè)性化服務(wù)，講師點(diǎn)評(píng)
三、積極解決問(wèn)題營(yíng)造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問(wèn)題
3. 無(wú)法滿(mǎn)足嘗試滿(mǎn)意
4. 善用客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
建立餐飲個(gè)性化服務(wù)案例庫(kù)
1. 個(gè)性化服務(wù)案例收集
2. 個(gè)性化服務(wù)評(píng)選
3. 個(gè)性化服務(wù)入庫(kù)
第三步：個(gè)性化服務(wù)案例解析
1. 迎賓崗個(gè)性化服務(wù)案例解析
2. 樓面崗個(gè)性化服務(wù)案例解析
3. 收銀崗個(gè)性化服務(wù)案例解析
4. 餐飲接待個(gè)性化服務(wù)案例解析
第八講：成果篇——餐飲服務(wù)禮儀風(fēng)采展示
禮儀落地操訓(xùn)練
講師訓(xùn)練落地禮儀操
學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練
學(xué)員抽簽，以小組為單位進(jìn)行比賽演練
服務(wù)禮儀大賽PK
導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)反饋
講師專(zhuān)業(yè)個(gè)性化點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，提出優(yōu)化建議
評(píng)優(yōu)頒獎(jiǎng)
評(píng)選優(yōu)秀，邀請(qǐng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行頒獎(jiǎng)
第九講：考核篇——餐飲接待服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)模擬考核（根據(jù)企業(yè)需要制定，預(yù)計(jì)1天
時(shí)間，在崗位上進(jìn)行客戶(hù)扮演，模擬接待考核）

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