《新員工職場禮儀與高情商溝通技巧》

《新員工職場禮儀與高情商溝通技巧》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
孔子曰，
“不學(xué)禮，無以立”，職場禮儀是現(xiàn)代職場人必備的技能，作為一名員工，知禮、懂禮、
用禮，既能展示個人的職業(yè)化素養(yǎng)，更能形成一種企業(yè)的核心競爭力。每位員工都有責(zé)
任加強(qiáng)禮儀修煉，以禮建立良好的人際關(guān)系，以禮贏得客戶的良好印象，以禮促進(jìn)良好
的團(tuán)隊(duì)氛圍，以禮提升企業(yè)良好的聲譽(yù)和口碑。
禮儀是外在形式，也是與人進(jìn)行友好交際往來的重要前提和基礎(chǔ)，而溝通則是禮儀的
補(bǔ)充和延伸，沒有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規(guī)范都到位，那么也無法達(dá)到
理想的交流和溝通效果。因此，職場中，溝通和禮儀缺一不可。
本次課程通過員工職場禮儀修形象、修行為、修語言進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練以及三套落地禮儀
操，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一職場規(guī)范化禮儀流程，打造職場員
工專業(yè)對外形象，使員工面對職場提升自信，工作中更加游刃有余。同時幫助學(xué)員養(yǎng)成
禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，
塑造企業(yè)的美譽(yù)度。
【課程收益】
? 認(rèn)識職場禮儀重要性，高度重視個人綜合能力培養(yǎng)
? 打造員工專業(yè)職場形象，提升個人精神面貌，提升企業(yè)整體形象
? 規(guī)范員工行為舉止，提升個人儀態(tài)氣質(zhì)，增強(qiáng)工作自信心
? 掌握職場辦公禮儀規(guī)范，從容應(yīng)對職場，獲得良好人際關(guān)系
? 掌握職場實(shí)用溝通技巧，高效溝通提升工作績效
? 從員工抓起，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，提升企業(yè)競爭力
【課程特色】
?
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從職場禮儀、溝通的不同角度、
不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
?
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握禮儀與溝通技能，融合案例
教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法進(jìn)行訓(xùn)練，使學(xué)員
充分掌握禮儀與溝通技能，助力職場工作事半功倍。
?
互動趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度
【課程對象】
企業(yè)新入職員工
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程方式】
通過互動體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動快樂中進(jìn)行到底！
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀的概述
測試：禮儀行為課堂小測試
案例：同是新員工，為什么他總是受表揚(yáng)？
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第二講：職業(yè)形象塑造
一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識
1. 我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性妝容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
7. 實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查
8. 第1套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)
本模塊目標(biāo)：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒囚[笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時比規(guī)
范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強(qiáng)化。
第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升
1. 展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練
2. 優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練
3. 自然端莊的蹲姿訓(xùn)練
4. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練
5. 規(guī)范明確的手勢訓(xùn)練
1) 指引方向
2) 遞送物品
3) 閱讀指示
4) 請客簽字
5) 儀態(tài)展示，提升氣質(zhì)與自信
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，你做對了嗎？
六、第2套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)
第四講：實(shí)用十大職場辦公禮儀
一、問候禮儀
問候拉近距離
問候的時間、內(nèi)容
問候的次序
二、稱呼禮儀
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
注目禮儀
1. 公務(wù)凝視
2. 社交凝視
3. 親密凝視
案例分析：我與領(lǐng)導(dǎo)匯報時，目光到底看哪里？
微笑禮儀
1. 如何通過微笑拉近心靈距離？
2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
五、行路禮儀
1. 兩人同行
2. 三人同行
3. 縱向行走
4. 路遇領(lǐng)導(dǎo)或尊者
六、上下樓梯禮儀
1. 單行行走
2. 靠右行走
3. 居前引導(dǎo)
七、乘坐電梯禮儀
1. 出入電梯順序
2. 與領(lǐng)導(dǎo)、客戶同乘電梯，如何站位
3. 電梯引領(lǐng)姿勢
八、進(jìn)出房間禮儀
1. 內(nèi)開門
2. 外開門
3. 敲門禮儀
4. 出入順序
5. 引導(dǎo)客人進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會客室
實(shí)戰(zhàn)演練：去領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報工作
九、上茶禮儀
1. 上茶順序
2. 茶葉水杯水溫選擇
3. 上茶方法：方位、姿勢、語言
4. 續(xù)水時機(jī)
5. 上茶禁忌
實(shí)戰(zhàn)演練：為領(lǐng)導(dǎo)或客戶上茶
十、向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作禮儀
1. 站位
2. 紙筆準(zhǔn)備
3. 手勢規(guī)范
4. 語言得當(dāng)
5. 請領(lǐng)導(dǎo)簽字
6. 注意時機(jī)，有客人在場，是否匯報
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，你做對了嗎？
十一、第3套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)
現(xiàn)場演練：學(xué)員分組練習(xí)，老師現(xiàn)場指導(dǎo)，達(dá)到辦公禮儀規(guī)范
第五講：實(shí)用職場高情商溝通技巧
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的
邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

溝通表達(dá)測試：你會溝通嗎？
溝通的認(rèn)知
1. 溝通的內(nèi)涵：以目標(biāo)為導(dǎo)向，圍繞目標(biāo)組織信息思想與情感
2. 溝通的兩個重要角色：發(fā)送者與接收者
3. 有效溝通的兩個動作：編碼與解碼
溝通的價值
1. 對個人：擁有職場發(fā)展的能力——案例解析《京東高管不會溝通丟掉工作》
2. 對家庭：擁有幸福完整的家庭——案例解析《家長不會溝通孩子跳樓身亡》
3. 對客戶：獲得客戶滿意度持續(xù)合作——案例解析《員工不會溝通引客戶投訴》
4. 對企業(yè)：提高工作效率事半功倍——案例解析《跨部門溝通不暢誰的責(zé)任》
溝通的四個重要觀念
1. ?良好的溝通本質(zhì)在于換位思考——用心（看圖說話）
2. ?有效溝通的前提是學(xué)會傾聽——用耳（溝通測試）
3. ?愉快的溝通能夠察言觀色同頻交流——用眼（案例講解）
4. 減少差異的溝通需要將單向溝通升級為雙向溝通——用嘴（師生互動）
五、常見低情商表達(dá)——引起領(lǐng)導(dǎo)不滿意、客戶投訴的語言分析與對策
1. 低情商語言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、怎么可
能、不是我的原因、你怎么回事、這是你的問題、不是和你說過了嗎、你怎么總是問、
辦不了就辦不了找誰都一樣、我就是這樣、有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)、盡管投訴好了……
2）語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能
力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
2. 低情商語言分析與解決對策
1）當(dāng)對方提出有違規(guī)定或者不合理要求時……
低情商語言：不行，不能，不可以，做不了，沒辦法……
高情商話術(shù)：4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓對方滿意
此處可由公司搜集學(xué)員常遇到的對方提出有違規(guī)定/不合理的要求，講師進(jìn)行針對性
講解
當(dāng)你需要對方配合、支持時……
低情商語言：你們必須……，不然我沒法給你處理……
高情商話術(shù)：溝通3步曲話術(shù)，讓對方樂于配合你的工作
此處可由公司搜集學(xué)員常遇到的需要對方配合時的工作場景案例，講師進(jìn)行針對性講
解
3）當(dāng)對方提出的問題，不在你的工作范圍或你確實(shí)不知道……
低情商語言：不知道，不歸我管，不是我負(fù)責(zé)的
高情商話術(shù)：2個回答話術(shù)，讓對方滿意你的回答
此處可以由公司搜集學(xué)員常遇到的一些工作場景案例，講師進(jìn)行針對性講解
六、高情商表達(dá)——獲得職場好人脈，獲得領(lǐng)導(dǎo)/客戶滿意，工作高成效
案例1：叫不動的領(lǐng)導(dǎo)
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重
1、體現(xiàn)情商的服務(wù)兩大語言修煉
1）禮貌語
當(dāng)與對方溝通時，應(yīng)當(dāng)說哪些禮貌用語，增進(jìn)人際關(guān)系，獲得好人脈
? 見到對方時，應(yīng)當(dāng)說……
? 需要對方等待時，應(yīng)當(dāng)說……
? 當(dāng)對方等待完畢時，應(yīng)當(dāng)說……
? 向?qū)Ψ街虑笗r，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝對方時，應(yīng)當(dāng)說……
? 對方感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……
2）效率語
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術(shù)，讓
對方更滿意你的辦事效率
容易提升領(lǐng)導(dǎo)/客戶滿意度的高情商贊美技巧
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
3) 掌握贊美的四大實(shí)用方法，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
? 最字法
? 背后法
? 抑揚(yáng)法
? 加減法
4) 掌握10個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，獲得好人緣
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點(diǎn)評
第六講：禮儀操展示+頒獎典禮
1. 頒獎典禮舞臺常識了解
2. 引領(lǐng)嘉賓上臺禮儀規(guī)范
3. 引領(lǐng)獲獎人員上臺禮儀規(guī)范
4. 托盤引導(dǎo)員禮儀規(guī)范
5. 分組展示3套禮儀操
6. 評選冠軍團(tuán)隊(duì)與優(yōu)秀學(xué)員
實(shí)戰(zhàn)演練：頒獎典禮，為學(xué)習(xí)優(yōu)秀的小組和個人頒獎。建議公司設(shè)置獎項(xiàng)，準(zhǔn)備獎品
，邀請公司領(lǐng)導(dǎo)頒獎

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