《物業(yè)服務(wù)禮儀含會議餐廳前臺上門服務(wù)》2天版

《物業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服
務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、
能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服
務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，本課程針對服務(wù)崗位人員，幫助
服務(wù)人員了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)
崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面
貌，進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用
接待禮儀的知識，應(yīng)對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)溝通技巧，到落地實(shí)戰(zhàn)的會議服務(wù)、餐廳服
務(wù)等系統(tǒng)培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境
下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個(gè)人與企業(yè)雙
效益、提升市場競爭力的需要。
【課程收益】
? 幫助員工有效建立服務(wù)意識，真正重視客戶、具備一定的服務(wù)能力；
? 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
? 有效提升服務(wù)過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽(yù)度；
? 通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧；
? 針對性進(jìn)行溝通語言的學(xué)習(xí)、加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通能力；
? 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程對象】
全體員工、一線服務(wù)人員
【課程方式】
采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)
行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)
員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常
強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識與技能。
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀概述
1、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2、禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

3、禮儀特性與精髓

第二講：塑造物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護(hù)意識
1.我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標(biāo)解析
整潔：發(fā)型管理
干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規(guī)：其他配飾
三、品牌形象個(gè)人魅力解析
第三講：物業(yè)服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練
1. 展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練
2. 優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練
3. 自然端莊的蹲姿訓(xùn)練
4. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練
5. 規(guī)范明確的手勢訓(xùn)練
1) 閱讀指示手勢訓(xùn)練
2) 指引方向手勢訓(xùn)練
3) 遞送物品手勢訓(xùn)練
4) 遞送文件、資料
5) 遞送尖銳物品
6) 請客簽字手勢訓(xùn)練
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
第四講：物業(yè)服務(wù)引領(lǐng)禮儀訓(xùn)練
一、方位引領(lǐng)禮儀
1. 方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)手勢
2. 方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 案例講解：引領(lǐng)細(xì)節(jié)打動(dòng)人心
二、行進(jìn)引領(lǐng)禮儀
1. 兩人同行哪側(cè)是尊位
2. 居前引導(dǎo)距離多少合適
3. 路遇尊者如何處理
4. 實(shí)操演練：平地引領(lǐng)進(jìn)入會場、餐廳模擬訓(xùn)練
三、樓梯引領(lǐng)禮儀
1. 樓梯行走哪側(cè)更安全
2. 上下樓梯尊位識別
3. 上下樓梯引領(lǐng)禮儀講解與示范
4.
實(shí)操演練：引領(lǐng)客戶上下樓梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場進(jìn)行安排，如無法實(shí)操則在課堂上進(jìn)
行模擬演練，講師點(diǎn)評）
四、電梯引領(lǐng)禮儀
1. 出入電梯順序
2. 電梯尊位
3. 電梯引領(lǐng)姿勢
4. 電梯引領(lǐng)注意事項(xiàng)
5.
實(shí)操演練：引領(lǐng)客戶進(jìn)入電梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場進(jìn)行安排，如無法實(shí)操則在課堂上進(jìn)
行模擬演練，講師點(diǎn)評）
五、進(jìn)出門引領(lǐng)禮儀
1、內(nèi)開門如何引領(lǐng)
2、外開門如何引領(lǐng)
3、敲門有什么講究
4、出入順序的規(guī)范
5、實(shí)操演練：開門引領(lǐng)客人進(jìn)入會議室
第五講：電話禮儀規(guī)范訓(xùn)練
日常通話四原則
1. 關(guān)注對象
2. 注意場合
3. 明確目的
4. 表達(dá)恰當(dāng)
電話禮儀四禁忌
1. 不文明用語
2. 盛氣凌人、語氣強(qiáng)硬
3. 通話時(shí)間過長
4. 過分堅(jiān)持己見
接電話五步曲
1. 報(bào)名問候
2. 確認(rèn)對方
3. 詢問事項(xiàng)
4. 解決建議
5. 禮貌結(jié)束
6. 接電話的注意事項(xiàng)
打電話六步驟
1. 自我介紹
2. 確定問候
3. 說明事項(xiàng)
4. 解決建議
5. 禮貌結(jié)束
6. 掛斷電話
7. 打電話的注意事項(xiàng)及禮貌用語
演練：各小組自定情景進(jìn)行電話禮儀場景演練，講師點(diǎn)評
第六講：服務(wù)溝通篇——物業(yè)人員高級情商語言修煉
一、語言的價(jià)值與力量
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說話的
語氣，掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、怎
么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達(dá)——物業(yè)品質(zhì)服務(wù)四大語言訓(xùn)練
案例1：叫不動(dòng)的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重
1、禮貌語
當(dāng)與對方溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)說哪些禮貌用語，增進(jìn)人際關(guān)系，獲得好人脈——禮貌用語金十
字
? 見到客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 需要客戶等待時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 當(dāng)客戶等待完畢時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
2、解答語 ：
當(dāng)客戶詢問的事情不知道時(shí)，該如何巧妙解答？
3、效率語 ：
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個(gè)話術(shù)，讓
對方更滿意你的辦事效率
4、贊美語：
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點(diǎn)評
四、場景溝通：上門催費(fèi)五步曲
1) 問候稱呼自我介紹
2) 描述事實(shí)提供依據(jù)
3) 認(rèn)真傾聽挖掘訴求
4) 合理解釋提供方案
5) 適度贊美現(xiàn)場繳費(fèi)
五、常見場景溝通方法
1）當(dāng)客戶提出有違規(guī)定或者不合理要求時(shí)……
? 表示理解
? 表達(dá)難處
? 達(dá)成共識
? 感謝配合
當(dāng)客戶提出工作問題或建議時(shí)……
? 承認(rèn)問題
? 積極處理
? 表示感謝
? 預(yù)留余地
第七講：會議服務(wù)篇——會議接待禮儀流程與規(guī)范訓(xùn)練
會議接待準(zhǔn)備工作
1. 了解會議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2. 會議接待準(zhǔn)備工作黃金法則
會議座次安排
（一）會議排序五大原則
面門為上
以遠(yuǎn)為上
以景為上
以右為上
居中為上
（二）主席臺座次
1. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座
2. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座
3. 檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺座次
會議室布置十大規(guī)范
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 紙巾擺放規(guī)范
9. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
10. 小香巾（客戶有要求時(shí)放）
11. 采光、通風(fēng)、溫度要求
12. 實(shí)操演練：會議室布置實(shí)操，講師點(diǎn)評
會議服務(wù)迎客禮儀
1. 會議現(xiàn)場問候禮儀——如何通過問候拉近距離
2. 會議現(xiàn)場稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重
3. 會議現(xiàn)場微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
4. 會議現(xiàn)場注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
5. 請客簽到禮儀（根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行）
6. 實(shí)操演練：會議迎客禮儀實(shí)操訓(xùn)練
五、會議服務(wù)茶水禮儀
（一）茶水服務(wù)順序
1) 上茶順序原則
2) 主席臺7人以內(nèi)上茶順序（1人服務(wù)）
3) 主席臺7人以上上茶順序（2人服務(wù)）
4) 雙邊會談先給誰上茶？上茶順序規(guī)范
5) 會客室上茶順序規(guī)范
（二）上茶禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1. 會議常用茶杯講解
2. 會議茶具、水溫準(zhǔn)備
3. 上茶時(shí)機(jī)選擇
4. 低位上茶如何使用托盤
5. 為客上茶應(yīng)該從哪個(gè)方位進(jìn)行
6. 上茶禮儀實(shí)操八步曲講解與示范
7. 低位上茶實(shí)操講解與示范
8. 會議多久開始進(jìn)行續(xù)水服務(wù)
9. 實(shí)操演練：會議上茶
六、會議服務(wù)突發(fā)事件處理
1. 不小心打翻茶水如何處理
2. 設(shè)備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
3. 場外有人要找會場的與會人員
4. 會場有人摔倒
5. 實(shí)操演練：突發(fā)事件處理
七、會后服務(wù)主要工作
1. 會議結(jié)束禮貌送客
2. 實(shí)操演練：重要客戶電梯送客禮儀實(shí)操
3. 會場遺留物品檢查
4. 會場安全隱患檢查（煙頭等）
5. 會場衛(wèi)生清潔服務(wù)
6. 會議接待服務(wù)工作總結(jié)
八、會議簽約禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1. 簽約現(xiàn)場布置規(guī)范
2. 簽約儀式人員準(zhǔn)備
3. 簽約儀式座次安排
4. 簽約儀式流程與規(guī)范
5. 實(shí)操演練：模擬雙方簽約
九、會議頒獎(jiǎng)禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1. 頒獎(jiǎng)禮儀舞臺常識了解
2. 頒獎(jiǎng)現(xiàn)場位置禮儀
3. 頒獎(jiǎng)人員安排有序
4. 頒獎(jiǎng)禮儀流程規(guī)范
5. 引領(lǐng)獲獎(jiǎng)人員上臺禮儀實(shí)操
6. 引領(lǐng)頒獎(jiǎng)嘉賓上臺禮儀實(shí)操
7. 頒獎(jiǎng)托盤員禮儀實(shí)操（證書、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)牌）
8. 頒獎(jiǎng)鼓掌禮儀規(guī)范
9. 與頒獎(jiǎng)嘉賓合影禮儀規(guī)范
10. 多人頒獎(jiǎng)禮儀實(shí)操
11. 實(shí)操演練：頒獎(jiǎng)禮儀
第八講：餐廳服務(wù)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
服務(wù)接待前準(zhǔn)備
服務(wù)黃金法則：——自己扮客戶來體驗(yàn)
? 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
? 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
? 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
迎客禮儀
（一）迎賓崗迎客訓(xùn)練
1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿
2、讓你的眼睛會服務(wù)
3、打造親和力的微笑
4、迎客禮儀語言規(guī)范
　　1）問候禮儀
　　2）稱呼禮儀
5、演練：客人來到餐廳的迎客禮儀
三、待客訓(xùn)練
（一）引領(lǐng)禮儀實(shí)操訓(xùn)練
（二）請座禮儀實(shí)操訓(xùn)練
（三）上菜禮儀實(shí)操訓(xùn)練（包間）
? 上菜順序
? 報(bào)菜品的規(guī)范
? 特色菜品介紹
? 第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
餐間服務(wù)實(shí)操訓(xùn)練（包間）
? 更換骨碟
? 更換煙缸
? 斟酒服務(wù)
? 添米飯服務(wù)
送客禮儀
送客三送
送客禮儀實(shí)操
實(shí)操演練：小組演練＋PK
第九講：前臺客房服務(wù)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
前臺接待服務(wù)
1. 入住登記服務(wù)
2. 行李寄存服務(wù)
3. 結(jié)帳退房服務(wù)
二、客房VIP服務(wù)接待前準(zhǔn)備
了解客人情況
房間布置和設(shè)備檢查
1) 歡迎鮮花、水果、歡迎卡、歡迎茶
2) 調(diào)好室溫、水溫
3) 個(gè)性化的準(zhǔn)備
電梯口迎賓
敲門開門禮儀
介紹房間禮儀
端茶送巾：客到茶到香巾到
7、VIP送客禮儀
第十講：上門服務(wù)禮儀
一、上門服務(wù)五要點(diǎn)
1. 上門之前要聯(lián)系
2. 出發(fā)之前要檢查
3. 進(jìn)門之前要整理
4. 服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)
5. 結(jié)束服務(wù)要道別
演練：各小組自定情景進(jìn)行上門服務(wù)禮儀場景演練，講師點(diǎn)評

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