《商業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練》

《商業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
客戶至上、服務(wù)至上是當今企業(yè)服務(wù)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必
將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響企業(yè)盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)走向卓
越的根本。
然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復(fù)成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生
懈怠。工作中，不再是單純的實力較量，更是融合了智商與情商的雙重考驗，卓越的服
務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的
體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中圍繞企業(yè)
用戶的體驗需求，提升服務(wù)意識與技能。
本課程通過服務(wù)認知、客戶認知、服務(wù)禮儀等方面進行專業(yè)訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升
企業(yè)員工對客戶的重視度，幫助學員提升服務(wù)能力，實現(xiàn)企業(yè)人員自我管理的價值與成
就感，提升客戶的滿意度，提升企業(yè)績效。
【課程收益】
? 樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，客戶理念。
? 掌握規(guī)范化服務(wù)標準，提升服務(wù)水平。
? 提升個性化服務(wù)設(shè)計能力，創(chuàng)造個性化服務(wù)，提升客戶滿意度。
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掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)形象、行為、語言等服務(wù)必備能力，增強工作中的自信，
提升工作效率。
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】
企劃、運營、市場、行政等企業(yè)員工
【課程方式】
通過互動體驗、案例討論、情景模擬、學員親身經(jīng)歷分享、講師進行提問引導(dǎo)，層層
剖析、頭腦風暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！
【課程特色】
? 專業(yè)性——從對服務(wù)的認知、客戶認知、服務(wù)禮儀必備修煉，提升服務(wù)意識
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的服務(wù)能力提升內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，直接拿
來使用。
?
趣味性——整個培訓(xùn)過程，采用學員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當調(diào)整）
第一講：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
一、認識服務(wù)的客觀價值
案例導(dǎo)入：你還覺得貴嗎？
1. 服務(wù)可以贏得口碑
2. 服務(wù)可以贏得市場
3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤
4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)核心競爭力
案例分析：海底撈如何通過服務(wù)做到上市
二、認識我們服務(wù)的客人
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解
2. 客戶理念2：要把客戶當人，己所不欲勿施于人——案例講解
3. 客戶的需求是什么？案例解析：品牌方的投訴
4. 客戶體驗金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
? 案例講解：胖東來如何做客戶體驗
三、認識工作中的自己
1. 我是企業(yè)的形象代言人
2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好體驗來自于我的細節(jié)表現(xiàn)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五一意識
1. 一張笑臉相迎
2. 一聲問候暖心
3. 一杯熱茶端上
4. 一個手勢指引
5. 一副解決問題的熱心腸
第二講：建立服務(wù)系統(tǒng)
一、服務(wù)質(zhì)量五維度
1. 可靠性
2. 響應(yīng)性
3. 保證性
4. 有形性
5. 移情性
建立服務(wù)系統(tǒng)
規(guī)范化服務(wù)
1、服務(wù)接待黃金法則
? 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
? 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
? 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
互動：大家來找碴
服務(wù)形象規(guī)范
1) 整潔：發(fā)型管理
2) 干凈：面部修飾
3) 自然：女性妝容
4) 大方：手部展示
5) 得體：崗位著裝
6) 合規(guī)：其他配飾
工具：形象禮儀操，全員練習
服務(wù)態(tài)勢規(guī)范
1) 服務(wù)中的目光訓(xùn)練——視線與眼神+案例講解
2) 服務(wù)中的表情管理——微笑價值+微笑禮儀操
3) 服務(wù)中的手勢傳情——規(guī)范與禁忌+四種常用手勢禮儀操
4) 服務(wù)中的人際空間——原則與例外+案例講解
工具：微笑禮儀操、手勢禮儀操全員練習
案例分析+互動體驗+工具解析+角色扮演
服務(wù)語言規(guī)范
1) 禮貌用語規(guī)范
2) 稱呼用語規(guī)范
3) 效率用語規(guī)范
4) 解答用語規(guī)范
5) 語氣語調(diào)規(guī)范
案例分析+互動體驗+頭腦風暴+角色扮演
個性化服務(wù)
案例：海底撈的服務(wù)創(chuàng)新模式
互動：創(chuàng)新意識
個性化服務(wù)案例解析
高端寫字樓的個性化服務(wù)案例解析
網(wǎng)紅茶顏悅色的個性化服務(wù)案例解析
星級酒店的個性化服務(wù)案例解析
個性化服務(wù)設(shè)計四步驟
1) 服務(wù)機會
2) 服務(wù)項目
3) 服務(wù)流程
4) 服務(wù)標準
個性化服務(wù)設(shè)計實操訓(xùn)練
課堂練習：各小組創(chuàng)造個性化服務(wù)，講師點評
第三講：服務(wù)思維篇——案例+工具
用戶思維
1. 理解認知：以用戶獲得和用戶滿足為目標
2. 案例講解：迪士尼的用戶思維
3. 工具使用：用戶畫像
4. 團隊共創(chuàng)：各小組自定用戶類型進行用戶畫像及需求分析，講師點評
全場景思維
1. 理解認知：思考用戶現(xiàn)在所處的具體情境
2. 案例講解：排隊等候的用戶滿意度提升
3. 工具使用：用戶同理圖
4. 團隊共創(chuàng)：各小組自定用戶情景，進行服務(wù)體驗改善，講師點評
三、全鏈路思維
1.
理解認知：思考用戶在享受整個產(chǎn)品和服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點以及他的困難和挑戰(zhàn)，問
題解決的整條路徑
2. 案例講解：亞朵酒店的服務(wù)體驗設(shè)計
3. 思考：用戶獲得的服務(wù)是怎樣的、服務(wù)流程如何去設(shè)計
4. 工具使用：繪制用戶體驗地圖
5. 團隊共創(chuàng)：各小組繪制用戶體驗地圖，講師點評
第四講：服務(wù)技巧篇——高情商溝通技巧
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要注意說話的
語氣，掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、低情商表達——不恰當?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力
1.
常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、怎么可能
、不是我的原因……
2. 思考：如何表達，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達——學會贊美
1. 學會贊美你就成功了一半
2. 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3. 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
4. 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
5. 課堂練習：運和贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評
四、服務(wù)過程中常見問題溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練
1. 客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時，該如何溝通？
2. 需要請客戶配合時，如何溝通？
3. 制止客戶不當行為，該如何溝通？
4. 工作中遇到的其他溝通難點，進行演練（由客戶提供講師有針對性進行培訓(xùn)）

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