《門店銷售禮儀與主動服務銷售》

《門店銷售禮儀與主動服務銷售》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務中，不僅反映出銷
售人員自身的素質，而且直接反映出企業(yè)對外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟社會高速發(fā)展，消費者對消費服務需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)
發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中，用以維護企業(yè)和個人形象，并對
交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務意識、言行舉止，
根據(jù)相關崗位的職業(yè)要求及相關崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給
顧客提供優(yōu)質服務。進一步將文化精神理念與顧客服務、產(chǎn)品銷售落實到實際工作中；
銷售人員靈活應用銷售的知識服務于顧客，可以完善.、提升企業(yè)的公眾形象；銷售禮儀
對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應和經(jīng)濟效益，都有著極為重大的意義。
【課程收益】
? 懂得用心服務的真諦，讓服務與被服務都快樂，從而提升服務品質
? 塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務禮儀體現(xiàn)優(yōu)質服務
? 掌握服務規(guī)范，提升主動服務銷售技能
? 門店銷售服務中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗
? 掌握客訴處理的技巧，挽回顧客，變訴為金
【課程時間】
2天（6小時/天）
【課程對象】
門店顧客經(jīng)理、銷售人員、導購、店長
【課程特色】
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構清晰，所有內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
? 應用性——非傳統(tǒng)教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案
例引導學員找到標準，并學習到最實用的操作方法直接拿來使用。
?
趣味性——整個培訓過程，采用學員互動，現(xiàn)場模擬場景訓練等多種方式，使氣氛熱烈，
學員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當調(diào)整）
第一講：訓練營開營
1.
培訓開胃菜：以終為始，調(diào)整狀態(tài)。思維、行為、結果三角模型學習，課堂破冰與學員
心態(tài)調(diào)整，建立學習、行動、付出的全力以赴投入的課堂狀態(tài)
2. 倡導感恩文化：感恩企業(yè)與老板，珍惜培訓機會
3. 學習團隊組建：分組進行伙伴式學習，選出組長，增強團隊學習凝聚力
4. 班委競選：選出訓練營班長、學習委員、宣傳委員
第二講：門店銷售服務意識與服務心態(tài)修煉
一、優(yōu)質服務與優(yōu)質服務理念
1. 門店銷售員的角色認知
2. 有效應對新形勢下服務的挑戰(zhàn)
3. 門店優(yōu)質服務的理念
案例分析：你享受過最好的服務
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
案例分析：關心顧客所關心的事
二、服務意識心態(tài)的培養(yǎng)
1. 以顧客為中心的態(tài)度
案例分析：服務行業(yè)
2. 陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運
3. 快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析：你快樂嗎
4. 讓服務與被服務都快樂
案例探討：同頻帶領
總結：優(yōu)質服務源自用心
第三講：門店銷售服務禮儀規(guī)范訓練
（一）門店服務角色定位
1. 銷售服務禮儀的基本理念
2. 我們是企業(yè)的金牌代言人
3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質的服務
（二）服務形象儀容儀表規(guī)范
1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2. 塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象
3. 銷售人員門店服務的著裝規(guī)范
4. 銷售人員門店服務的職業(yè)妝容
（三）門店服務禮儀行為規(guī)范
1. 門店服務標準致意禮節(jié)
2. 門店服務標準服務坐姿
3. 門店服務指引標準手勢
4. 門店服務行為規(guī)范應用
5. 班前準備班后結束工作
第四講：門店服務接待禮儀
一、營業(yè)前的準備
1. 讓自己看上去就是一個好產(chǎn)品
2. 如何做好銷售環(huán)境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務接待的禮儀演練
1. 親切的問候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠
3. 銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4. 銷售服務如何做好迎三送七
第五講：門店服務溝通技能提升
一、門店銷售服務溝通技巧
1. 門店銷售服務的理念
2. 非語言溝通技巧訓練
3. 服務溝通如何“看”
1）實戰(zhàn)演練：觀察表情
2）實戰(zhàn)演練：識別顧客
4. 服務溝通如何“聽”
1）聽的藝術1：聽的內(nèi)涵
2）聽的藝術2：聽的影響
3）聽的藝術3：聽的技巧
5. 服務溝通如何“說”
1）銷售服務的語言藝術
2）令人討厭的語言行為
3）用顧客喜歡的語言說話
4）體驗：語言的魔法
5）顧客服務溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
二、門店銷售服務語言演練
1. 規(guī)范迎客的服務用語
2. 銷售服務稱呼的規(guī)范
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 產(chǎn)品介紹時語言技巧
5. 處理異議的語言技巧
6. 快速成交的銷售語言
7. 收銀臺服務規(guī)范用語
8. 送別顧客時的禮貌用語
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽電話技巧訓練
2. 撥打電話技巧訓練
3. 使用手機的方法
第六講：銷售溝通技巧——識別客戶類型有策略性地溝通
ＰＤＰ職業(yè)性格測試的內(nèi)涵
將人的職業(yè)性格，分成五種類型
老虎型、孔雀型、考拉型、貓頭鷹型、變色龍型
二、老虎型特質風格銷售溝通模型
視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學習
1、老虎型顯著特征：獨斷、掌控、直接，目標明確
2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陳天橋
3、老虎型銷售自我認知
4、老虎型客戶分析及銷售溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點及互動方式　
小組研討：老虎型人銷售溝通話術模型
三、孔雀型特質風格銷售溝通模型
視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻
1、孔雀型特質的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛交際
2、孔雀型特質的代表人物：馬云、謝娜、克林頓
3、孔雀型銷售溝通自我認知
4、孔雀型客戶分析及銷售溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點及互動方式　
小組研討：孔雀型特質風格銷售溝通話術模型
四、考拉型特質風格銷售溝通模型
視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學習
1、考拉型特質的顯著特征：謹慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人
2、考拉型特質的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女
3、考拉型銷售售溝通自我認知
4、考拉型客戶分析及銷售溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點及互動方式
小組研討：考拉型特質風格銷售溝通話術模型
五、貓頭鷹型特質風格銷售溝通模型
視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學習
1、 貓頭鷹型特質的顯著特征：事實、精準、邏輯、追求卓越
2.、貓頭鷹型特質的代表人物：史玉柱、比爾蓋茨、喬布斯
3、貓頭鷹型銷售溝通自我認知
4、貓頭鷹型客戶分析及銷售溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點及互動方式
小組研討：貓頭鷹型特質風格銷售溝通話術
第七講：銷售流程與技巧
一、銷什么？售什么？買什么？賣什么？
1.
你的形象決定你的銷售金額！不管你跟客戶如何介紹你的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的
，服務是一流的，但你一開口說話就感覺是不入流的，客戶根本就不會相信你說的！


所以賣任何產(chǎn)品之前首先賣的是自己
2.
售的是產(chǎn)品、服務、品牌？客戶買的不僅是產(chǎn)品，更看中產(chǎn)品帶來的好處，買的是物質
加精神需求的滿足
二、體驗式銷售的本質
被動說教式銷售，讓客戶反感，體驗式銷售把要我買變成我要買
三、建立信任
1. 四流的銷售賣價格，三流的銷售賣產(chǎn)品，二流的銷售賣服務，一流的銷售賣信任
2. 如何在與客戶第一次接觸的時候就能夠建立信任感，獲得銷售機會呢？
3. 快速建立信任的3種方法
4. 實戰(zhàn)演練：選用任一種方法進行銷售信任建立
四、挖掘需求
1. 如何讓你的客戶說得更多？
2. 黃金發(fā)問技巧
3. 需求了解萬能發(fā)問模型
4. 實戰(zhàn)演練：設計酒店產(chǎn)品的黃金問句
五、價值塑造
1. 產(chǎn)品賣不出去，不是價錢，是價值沒有塑造到位
2. 產(chǎn)品價值塑造的8大實用方法
1) 傍大款
2) 榮譽法
3) 明星法
4) 對比法
5) 客戶法
6) 使用法
7) 功能法
8) 故事法（重點講解）
3. 實戰(zhàn)演練：用故事塑造酒店產(chǎn)品價值
六、產(chǎn)品介紹
討論：給你1分鐘，自定1款產(chǎn)品，向客戶介紹你的產(chǎn)品
1.
銷售人員面臨的最大挑戰(zhàn)在于產(chǎn)品(服務)的同質性非常高，價格競爭非常激烈。如何吸
引客戶購買？
2. 你能說出產(chǎn)品的獨特賣點嗎？
3. 介紹產(chǎn)品前，先提煉賣點，并適當了解你的競爭對手的產(chǎn)品
4. 產(chǎn)品賣點提煉實用方法
5. 怎樣運用FABE法則，向任何客戶在任何場景讓你的產(chǎn)品介紹脫口而出？
6. 實戰(zhàn)演練：ＦＡＢＥ產(chǎn)品介紹（講師點評）
七、疑義處理
1. 常見疑義分析（根據(jù)工作場景，可以由公司提供幾個典型的疑義）
2. 疑義處理三大流程
3. 實戰(zhàn)演練：不同的疑義處理，講師點評
八、成交方法
1. 成交信號識別
2. 不同的客戶采取不同的成交策略
3. 八大成交方法
第八講：模擬演練客戶接待與銷售，講師點評

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