銀行員工服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：漆玉楓

講師背景：
漆玉楓老師——中國(guó)銀行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家★曾任某公司咨詢(xún)培訓(xùn)部---項(xiàng)目執(zhí)行總監(jiān)★南京某公司咨詢(xún)管理有限公司---高級(jí)講師★擔(dān)任某咨詢(xún)管理有限公司---高級(jí)咨詢(xún)師★某咨詢(xún)公司---河北分公司總經(jīng)理★某咨詢(xún)公司---高級(jí)合伙人培訓(xùn)風(fēng)格------- 詳細(xì)>>

漆玉楓
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銀行員工服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

銀行員工服務(wù)禮儀

第一部分、銀行員工專(zhuān)業(yè)形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個(gè)作用

3、什么是服務(wù)禮儀？

4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規(guī)范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規(guī)范

第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范

1、友好的表情

2、恰當(dāng)?shù)难凵?/p>

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優(yōu)雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)

9、真誠(chéng)的鞠躬

第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（針對(duì)不同崗位）

1、思考：卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？

2、一線(xiàn)員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶(hù)VS銷(xiāo)售產(chǎn)品

3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

4、卓越的客戶(hù)服務(wù)理念

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切

7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶(hù)、重視客戶(hù)、贊美客戶(hù)

8、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、心到

9、銀行服務(wù)的熱情五聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、怨有歉聲、贊有謝聲

10、柜面七步服務(wù)流程

11、柜臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：封閉式柜臺(tái)/開(kāi)放式柜臺(tái)

12、服務(wù)文明用語(yǔ)

13、案例研討：身份證照片和客戶(hù)相貌有疑點(diǎn)如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀

第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎(chǔ)

1、商務(wù)交往中的見(jiàn)面禮儀

打招呼與握手、稱(chēng)謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務(wù)交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務(wù)交往中的電話(huà)禮儀

4、遞接物品的禮儀


 

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一、課程目標(biāo)面向組織的基本單位——認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值面向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員——如何看待自己的角色，如何提高在團(tuán)隊(duì)中的貢獻(xiàn)面向新組建團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)——掌握組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、發(fā)展團(tuán)隊(duì)的一些思路與方法第一篇如何正確認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)1、團(tuán)隊(duì)的定義2、為什么有不良團(tuán)隊(duì)---從“我”分析起3、為什么有不良團(tuán)隊(duì)---從“組織”分析起4、好團(tuán)隊(duì)的7個(gè)特征第二篇如何建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)一、有效設(shè)置團(tuán)隊(duì)目

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第一天上午9：00—9：15領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)9:15-10:30第一講：《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型的角色認(rèn)知》、《預(yù)熱調(diào)研》1、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化打造背景；2、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析；3、如何對(duì)自身網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定位；4、調(diào)研數(shù)據(jù)如何采集與分析；10:40-11:40第二講：環(huán)境引導(dǎo)、提升素養(yǎng)1、6S管理的持續(xù)推進(jìn)注意點(diǎn)；2、物料采購(gòu)的技巧；3、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)管理；4、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境如何打造；5、素養(yǎng)

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