服務(wù)客戶投訴處理及危機(jī)公關(guān)
服務(wù)客戶投訴處理及危機(jī)公關(guān)詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)客戶投訴處理及危機(jī)公關(guān)
課程目的：提升汽車服務(wù)經(jīng)理危機(jī)公關(guān)處理能力
培訓(xùn)對(duì)象：廠家服務(wù)經(jīng)理（并使其具備輔導(dǎo)服務(wù)站人員如何預(yù)防與應(yīng)對(duì)）
培訓(xùn)課時(shí)：6h
培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬演練、視頻教學(xué)、課堂討論
課程綱要
第一部分 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶體驗(yàn)管理
1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)理念及消費(fèi)習(xí)慣
2. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代售后服務(wù)客戶消費(fèi)體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)
1) 服務(wù)質(zhì)量
2) 服務(wù)體驗(yàn)
3) 情感體驗(yàn)
4) 維修質(zhì)量
5) 相應(yīng)速度
6) 維修便捷性
3. 售后服務(wù)客戶投訴源起點(diǎn)
1) 維修質(zhì)量
2) 服務(wù)體驗(yàn)
3) 維修時(shí)間
4. 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)消費(fèi)者投訴態(tài)勢(shì)（渠道、速度、不可預(yù)見(jiàn)性等）的影響
1) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)傳播渠道
2) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)碎片化的滲透
3) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代負(fù)面新聞的病毒式傳播
5. 互聯(lián)網(wǎng)客訴未及時(shí)處理的不良影響
1) 客戶投訴處理不及時(shí)對(duì)企對(duì)品牌的負(fù)面影響
2) 客戶投訴處理不及時(shí)對(duì)新產(chǎn)品銷售的負(fù)面影響
3) 客戶投訴處理不及時(shí)對(duì)老客戶忠誠(chéng)度的負(fù)面影響
第二部分 汽車售后服務(wù)客戶投訴的預(yù)防策略
1. 售后服務(wù)領(lǐng)域客戶投訴類型和問(wèn)題（案例）
2. 客服專員應(yīng)對(duì)客戶投訴的話術(shù)和技巧（案例）
3. 客戶投訴問(wèn)題原因分析
4. 客戶服務(wù)能力提升策略
1) 服務(wù)意識(shí)提升（方法、話術(shù)、案例）
2) 服務(wù)響應(yīng)能力提升（方法、話術(shù)、案例）
3) 維修技術(shù)提升（方法、話術(shù)、案例）
4) 故障診斷能力提升（方法、話術(shù)、案例）
5) 客戶關(guān)系維系能力提升（方法、話術(shù)、案例）
6) 客戶投訴閉環(huán)處理能力提升（方法、話術(shù)、案例）
7) 客戶關(guān)懷能力提升（方法、話術(shù)、案例）
5、 經(jīng)銷商售后服務(wù)危機(jī)公關(guān)管理
1) 對(duì)店內(nèi)客戶服務(wù)處理不恰當(dāng)問(wèn)題的快速處理
2) 對(duì)新、老客戶朋友圈的關(guān)注
3) 對(duì)汽車行業(yè)新媒體、自媒體的關(guān)注和關(guān)系維系
4) 對(duì)各大汽車社區(qū)、百度貼吧等新媒體負(fù)面信息的關(guān)注
5) 定期利用搜索引擎對(duì)維修技術(shù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、配件、價(jià)格等關(guān)鍵詞的搜索，提前預(yù)防客戶投訴問(wèn)題的產(chǎn)生
第三部分 傳統(tǒng)媒體連線的應(yīng)對(duì)策略
1. 危機(jī)處理能力的培養(yǎng)
1) 日?？蛻敉对V問(wèn)題的處理和問(wèn)題原因分析
2) 客戶投訴問(wèn)題處理應(yīng)對(duì)能力的演練
3) 特殊客戶投訴問(wèn)題處理的技巧（語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言、微表情、態(tài)度等）
2. 當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)媒體汽車板塊的關(guān)系建立（報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)）
1) 業(yè)務(wù)關(guān)系建立（新車活動(dòng)、開(kāi)業(yè)慶典等活動(dòng)邀請(qǐng)傳統(tǒng)媒體參與并給以一定報(bào)酬）
2) 日常關(guān)系的維系（媒體朋友的微信、朋友圈、微博）的關(guān)注于互動(dòng)
3) 經(jīng)銷商品牌美譽(yù)度的建立和品牌傳播（公益活動(dòng)參與與傳播）
3. 客戶投訴連線時(shí)的應(yīng)對(duì)話術(shù)
1) 語(yǔ)言技巧
2) 態(tài)度技巧
3) 事態(tài)處理技巧
蔣梓盈老師的其它課程
了解網(wǎng)絡(luò)客戶的特征是為了更好的分析客戶，并根據(jù)客戶購(gòu)車信息的收集與分析，將客戶按照H、A、B、C等級(jí)別分類可以更好的進(jìn)行工作計(jì)劃的制定與管理，網(wǎng)絡(luò)客戶呼入呼出技巧的強(qiáng)化能夠確保DCC銷售目標(biāo)的基礎(chǔ)梳理在IDCC運(yùn)營(yíng)中的各核心KPI的作用與數(shù)值變化后的顯像；如何在正常的運(yùn)營(yíng)中管理核心KPI的方法；
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了解二網(wǎng)經(jīng)理需要具備的溝通能力、分析能力、統(tǒng)籌能力、組織能力、策劃能力等，對(duì)各個(gè)能力進(jìn)行分析的同時(shí)與實(shí)際工作進(jìn)行組合通過(guò)分享案例明確二網(wǎng)經(jīng)理的工作就是幫助公司發(fā)現(xiàn)好的渠道并且培育二網(wǎng)的工作目的了解選網(wǎng)的三要素，并且能夠通過(guò)對(duì)三要素的分析與信息收集知道如何選網(wǎng)掌握四種二網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)方法，并能夠根據(jù)不同的市場(chǎng)情況進(jìn)行自我經(jīng)營(yíng)方法的選擇通過(guò)案例分享后掌握二網(wǎng)合作伙伴能
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只有精準(zhǔn)的分析客戶能可以讓市場(chǎng)營(yíng)銷順利的執(zhí)行應(yīng)做出什么樣的差異化營(yíng)銷，才能夠彰顯獨(dú)特品牌優(yōu)勢(shì)本培訓(xùn)將分步驟對(duì)新車上市活動(dòng)進(jìn)行剖析，使參訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)Α靶萝嚿鲜谢顒?dòng)”形成清晰地認(rèn)知，并掌握相關(guān)方法和技巧，并有效的運(yùn)用到工作中通過(guò)培訓(xùn)將分種類分階段的將車展活動(dòng)進(jìn)行說(shuō)明，使參訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)Α败囌埂边@一常見(jiàn)的營(yíng)銷活動(dòng)有著全面的認(rèn)知，并能運(yùn)用相應(yīng)的技能，并有效地提升車展的
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明確客服部門組織架構(gòu)及崗位責(zé)任通過(guò)對(duì)銷售流程的執(zhí)行要點(diǎn)、服務(wù)流程執(zhí)行要點(diǎn)以及市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)施要點(diǎn)的簡(jiǎn)述，使學(xué)員能夠掌握客戶滿意度目標(biāo)，并且能掌握客戶滿意度評(píng)估的方式方法通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員理解客戶關(guān)系管理的重要性，掌握客戶檔案管理的方法，奠定專營(yíng)店客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
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了解銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)與考核指標(biāo)，讓銷售經(jīng)理知道工作的基本內(nèi)容了解汽車展廳5S管理的內(nèi)容和5S對(duì)銷售工作的重要性掌握銷售流程及銷售核心管控要點(diǎn)掌握銷售線索管理的重要性以及管理標(biāo)準(zhǔn)方法掌握晨夕會(huì)會(huì)議管理，了解周、月、年例會(huì)的重要性有時(shí)候在團(tuán)隊(duì)管理時(shí)用氛圍管人比用制度管人更輕松，這也是部門管理能力提升的重要標(biāo)志
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規(guī)范總經(jīng)理的工作內(nèi)容，讓總經(jīng)理忙有所指通過(guò)對(duì)“受益力”、“活動(dòng)力”、“生產(chǎn)力”、“安定力”、“成長(zhǎng)力”五力經(jīng)營(yíng)指標(biāo)詳解與分析，掌握店面經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，并制定方案掌握當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷的重要手段：DCC營(yíng)銷，是總經(jīng)理的必修課通過(guò)對(duì)意向客戶管控、保有客戶滿意度、管內(nèi)客戶忠誠(chéng)度的管理，提升客戶總量了解常見(jiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)的含義，掌握計(jì)算方法，合理指定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和方向通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)分析經(jīng)營(yíng)問(wèn)題
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課程介紹：1、營(yíng)銷一線崗位人員角色轉(zhuǎn)變及關(guān)鍵能力要素2、區(qū)域市場(chǎng)分析模型、方法和技巧3、營(yíng)銷策略制定流程及關(guān)鍵要素4、營(yíng)銷策略制定模型、方法實(shí)踐演練學(xué)員收益：1、改變學(xué)員傳統(tǒng)思維模式，打破思維固定模式2、學(xué)會(huì)運(yùn)用思維工具進(jìn)行市場(chǎng)分析3、建立科學(xué)的市場(chǎng)分析框架，并形成思維“習(xí)慣”，快速分析陌生市場(chǎng)，識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)，整合資源形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘4、利用科學(xué)的模型，理性分析
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培訓(xùn)目的：經(jīng)銷商市場(chǎng)人員崗位認(rèn)證培訓(xùn)認(rèn)證資格：培訓(xùn)結(jié)束后，課堂30分鐘考試成績(jī)達(dá)到70分，發(fā)認(rèn)證資格證書(shū)?了解經(jīng)銷商市場(chǎng)人員應(yīng)具備哪些崗位素質(zhì)能力?改變慵懶的工作習(xí)慣，認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，激勵(lì)自己通過(guò)學(xué)習(xí)提升崗位能力?學(xué)會(huì)市場(chǎng)人員應(yīng)具備的技能“消費(fèi)行為分析、市場(chǎng)分析、競(jìng)品調(diào)研、品牌傳播、營(yíng)銷推廣、活動(dòng)策劃、軟文寫(xiě)作等”?掌握營(yíng)銷推廣技能，學(xué)習(xí)偽原創(chuàng)寫(xiě)作，提
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一、課程概述1.課程收益?梳理經(jīng)銷商企業(yè)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，尋找出經(jīng)銷商企業(yè)的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)?分析經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力要素，制定經(jīng)銷商逆勢(shì)增長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略2、目標(biāo)學(xué)員及課時(shí)?經(jīng)銷商投資人及總經(jīng)理?課時(shí)：6h3、授課形式?課堂演練、工具應(yīng)用、案例分析二、課程綱要1、經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)及物流行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)?2019中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)及特點(diǎn)?2019中國(guó)物流發(fā)展形勢(shì)及模式?VAN/MPV市場(chǎng)機(jī)會(huì)2、
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