客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)溝通的技巧

客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)溝通的技巧
主講：李倩文老師
【課程背景】本課程從員工的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止、客戶(hù)拜訪及客戶(hù)接待周到的服務(wù)講解。幫助他們了解與客戶(hù)交往技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升客戶(hù)經(jīng)理在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與客戶(hù)服務(wù)（營(yíng)銷(xiāo)和投訴異議處理）、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧落實(shí)到實(shí)際工作中；幫助他們靈活應(yīng)用客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)服務(wù)于客戶(hù)，完善、提升企業(yè)的公眾形象；進(jìn)而提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
【課程收益】
了解與客戶(hù)交往技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求；
提升職工在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧落實(shí)到實(shí)際工作中；
掌握投訴處理的5個(gè)要點(diǎn)；
【課程特色】課程可操行強(qiáng)，學(xué)完即可用；引導(dǎo)式授課，教學(xué)手法多樣；可互動(dòng)性強(qiáng)
【課程對(duì)象】企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天））
【課程大綱】
（可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整課程內(nèi)容）
一、服務(wù)形象與溝通技巧
1.服務(wù)與服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)
案例分析：你享受過(guò)最好的服務(wù)是什么？
客戶(hù)到底想要什么
客戶(hù)價(jià)值決定企業(yè)的生死
如何感動(dòng)客戶(hù)
案例分析：關(guān)心客戶(hù)所關(guān)心的事！
培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)
客戶(hù)服務(wù)之專(zhuān)業(yè)形象——魅力形象量身打造
專(zhuān)業(yè)形象之----儀容管理
專(zhuān)業(yè)形象之-----著裝管理
客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的技巧——良好溝通助你一馬平川
溝通的基本理念
如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言與客戶(hù)溝通
基本銷(xiāo)售流程與技巧
與客戶(hù)拉近距離的溝通技巧
如何尋找共同話題
贊美讓你贏得客戶(hù)的歡迎
個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)在于了解人性的弱點(diǎn)
營(yíng)銷(xiāo)的制勝在于善用傾聽(tīng)
善用發(fā)問(wèn)是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵
善用“五同”關(guān)系—人脈法則
因人而異的溝通藝術(shù)
如何運(yùn)用產(chǎn)品介紹FABE的技巧
常見(jiàn)客戶(hù)異議及處理技巧
促成交易常用方法與話術(shù)
客戶(hù)需求分析——凌波三步法
探尋
步驟
技巧
明確
方法：5W2H
技巧：主動(dòng)傾聽(tīng)和積極回應(yīng)（點(diǎn)頭，眼神交流，身體前傾，復(fù)述等）
工具
推薦
步驟
技巧
二、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與交往中的服務(wù)——周到的服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)拜訪與接待中周到的服務(wù)
客戶(hù)拜訪的流程
客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的會(huì)面
問(wèn)候的禮儀
見(jiàn)面致意的禮節(jié)
自我介紹與為他人做介紹
握手的禮節(jié)
名片的遞送
位次排序-----等級(jí)與平衡的藝術(shù)
接待拜訪的流程
客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的七步驟
定計(jì)劃
巧預(yù)約
記信息
留心看
齊配合
巧營(yíng)銷(xiāo)
禮貌送
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理
?客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方式
1）日常情感維護(hù)
解析：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明
2）產(chǎn)品售后跟蹤
3）舉辦客戶(hù)活動(dòng)
?客戶(hù)關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶(hù)感覺(jué)你離不開(kāi)他
?客戶(hù)關(guān)系維護(hù)節(jié)奏：欲速則不達(dá)
1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象
2）獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶(hù)信息
3）挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求
4）情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動(dòng)作—滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感
5）深度經(jīng)營(yíng)：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求
三、投訴處理的5要點(diǎn)
要點(diǎn)一：投訴處理三原則
受理：處理好客戶(hù)界面
處理：分析問(wèn)題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)
改進(jìn)：觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施
要點(diǎn)二：投訴處理的心理準(zhǔn)備
在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮
以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人
時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人,學(xué)會(huì)克制自己的情緒
換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題
把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵
要點(diǎn)三：投訴的受理
信息齊全、快速響應(yīng)
人人受理投訴，客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里開(kāi)始解決
記錄投訴內(nèi)容，明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù)
找到處理人，按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）
要點(diǎn)四：投訴的處理
快速解決問(wèn)題
a主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通
b不斷溝通，達(dá)成一致，若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決辦法
c限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)，避免升級(jí)，上級(jí)是資源；人人都有報(bào)告的責(zé)任
受理投訴不得向外推
a態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作
b屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題
c屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)
d優(yōu)先于正常工作
要點(diǎn)五：投訴處理的技巧
投訴處理的禁止法則
a客戶(hù)是不愿意你像專(zhuān)家一樣來(lái)講事實(shí)、擺道理
b在沒(méi)有調(diào)查清楚來(lái)龍去脈的情況下，多聽(tīng)客人訴求，不能急于得出結(jié)論
c不卑不亢，你一味的在客戶(hù)面前道歉，是沒(méi)有意義的
d千萬(wàn)不要告訴客戶(hù)：“這是常有的事”
e言行不一，缺乏誠(chéng)意
f吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù)
處理投訴的10句禁語(yǔ)
a “這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)”
b“你要知道，一分錢(qián)，一分貨”
c“絕對(duì)不可能發(fā)生這種事”
d“你要去問(wèn)別人，這不是我們的事”
e“我不知道，不清楚”
f“公司的規(guī)定就是這樣的”
g“你看不懂中文（英文）嗎”
h“改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）”
i“這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多”
j“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話”

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