《將話說到心坎上—客戶溝通技巧提升培訓》

  培訓講師：鮑春婷

講師背景：
鮑春婷老師簡介※15年服務行業(yè)實戰(zhàn)經驗※資深培訓師、管理咨詢師※美國ACI注冊國際心理咨詢師※美國ACI注冊國際高級職業(yè)培訓師※COPC注冊協(xié)調員※國家人事人才培訓網心理咨詢師（高級）※曾任：當當網培訓主管※曾任：樂視培訓經理※曾任：物美服 詳細>>

鮑春婷
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《將話說到心坎上—客戶溝通技巧提升培訓》詳細內容

《將話說到心坎上—客戶溝通技巧提升培訓》


《將話說到心坎上—客戶溝通技巧提升訓練》培訓

″ 培訓目標：
重新認識溝通，領悟溝通的重要性
掌握客戶溝通流程中五步法，化隨意為專業(yè)
掌握實用語言表達技巧，做一個彈性溝通者

″ 培訓對象：一線客服
″ 課程時長：3-6小時
″ 培訓課綱：

第一部分：從心開始認識溝通

? 什么是溝通？
? 溝通的目的是什么？
? 如何滿足客戶的溝通需求？
活動一：體會溝通的雙向性

第二部分：客戶服務溝通流程

1. 開場白：如何做到熱情自信
活動二：用“聲音”傳遞您的微笑
2. ——傾聽：只是聽嗎？
? 六個傾聽技巧
? 以客戶為中心的3F傾聽技巧
? 清楚的聽出對方的談話重點和言外之意
活動三：你聽出言外之意了嗎？
3. ——確認，而非提問
? 有效提問明確需求
? 深入了解需求，而非需要
? 馬斯洛需求理論
? 不同類型提問方式和技巧
? 以客戶為中心的3R確認技巧
活動四：愛的邀請和確認
4. ——共鳴，產生共振
? 共鳴的兩個階段
? 識別情緒，表達共鳴
? 獲得共鳴的四個技巧
? 與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶
活動五：共鳴的落地應用
5. ——保證
? 什么是全力以赴？
? 說出你的行動方案
活動六：視頻總結分享
6. 解決方案的專業(yè)性
? 正面信息傳遞
活動七：表達禁忌與技巧分享
7. ——結束語：一個新的開始

第三部分：客戶服務溝通技巧實訓

← 降火話術
三句話做到放心省心交心
感恩的心態(tài)
← 移情別戀
1- 轉移情緒：客戶情緒和自我的情緒轉移
2- 不要留戀，暫停溝通的方法
← 情緒合理
1- 客戶情緒合理化
2- 自我情緒管理
合理情緒療法——ABC理論
3- 認識情緒的分類
活動練習：覺察情緒的有用與無用
案例分享：感受情緒和語言的能量
← 做一個彈性溝通者
← 贊美化解&應用練習

第四部分：課程回顧及行動計劃


 

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