《信任為先——高效銷售客戶拜訪技巧》

信任為先——高效客戶拜訪技巧
課程背景：
在日常銷售中，很多銷售人員/客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)遇到如下問(wèn)題和困惑：
?有效商機(jī)不足；很難約到客戶，特別是高層；
?見(jiàn)客戶不知道說(shuō)什么；把握不好客戶心理，不知道客戶在想什么；
?客戶總說(shuō)沒(méi)需求、不需要我們的產(chǎn)品；
?客戶不著急，總立不了項(xiàng)，立了項(xiàng)也遲遲不決策；
?項(xiàng)目進(jìn)度緩慢，無(wú)法按計(jì)劃推進(jìn)；
?我們認(rèn)為方案很有價(jià)值，客戶卻不這么認(rèn)為；
……
銷售的成功，是由銷售和客戶一次次面對(duì)面的有效溝通構(gòu)成的，每次客戶拜訪決定了銷售策略的執(zhí)行、項(xiàng)目推進(jìn)效果和質(zhì)量。只有見(jiàn)面，彼此才會(huì)建立信任，只有建立信任，客戶才會(huì)購(gòu)買，銷售才會(huì)成功。
因此，本課程以“信任為先”為核心，圍繞“拜訪前的準(zhǔn)備、了解客戶認(rèn)知、呈現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)、獲得客戶承諾、拜訪評(píng)估”這五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)展開(kāi)，旨在幫助銷售人員：深入理解“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念，將客戶需求放在首位；掌握“關(guān)注客戶認(rèn)知”的銷售技巧，精準(zhǔn)把握客戶心理和需求；通過(guò)對(duì)人性的深刻洞察，提升溝通效率，縮短銷售周期；最終實(shí)現(xiàn)銷售成功，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
課程收益：
● 學(xué)會(huì)洞察客戶決策思維過(guò)程，基于客戶認(rèn)知制定拜訪計(jì)劃，提升拜訪效率；
● 掌握多維傾聽(tīng)技巧，從動(dòng)機(jī)出發(fā)，提高深入了解客戶的認(rèn)知的能力；
● 學(xué)會(huì)有效提問(wèn)技巧，引發(fā)客戶多維思考，增強(qiáng)客戶對(duì)解決方案的認(rèn)同感與購(gòu)買意愿；
● 掌握精準(zhǔn)定位與有效傳達(dá)技巧，提高拜訪過(guò)程中的差異化優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)的能力；
● 學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)客戶并與客戶共創(chuàng)解決方案，打造定制化服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度；
● 掌握索要行動(dòng)承諾的方法與技巧，有效引導(dǎo)客戶做出購(gòu)買決策，推進(jìn)訂單流程。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理，銷售代表、銷售主管/經(jīng)理/總監(jiān)、售前顧問(wèn)等
課程方式：理論講授+案例分析+互動(dòng)練習(xí)+模擬演練+課后作業(yè)
課程部分模型與工具：
有效約見(jiàn)理由PPP
提問(wèn)信息清單
SPAR
處理客戶顧慮和異議的LSC-CC模型
課程大綱
課程導(dǎo)入
1. 銷售黑箱，銷售的困惑
2. 樓梯法則
第一講：精準(zhǔn)邀約——合理準(zhǔn)備與約訪
一、深入了解客戶
1. 客戶的背景信息
1）公司概況
2）個(gè)人職位
3）潛在需求
2. 客戶的認(rèn)知分析
1）銷售事項(xiàng)看法
2）客戶判斷驗(yàn)證
3）定制化話術(shù)準(zhǔn)備
二、高效約訪客戶
1. 設(shè)計(jì)有效約見(jiàn)理由
課堂練習(xí)：在紙上寫(xiě)下你認(rèn)為的三條理由
2. PPP客戶約見(jiàn)法
1）Purpose（目的）
2）Process（過(guò)程）
3）Payout（收益）
互動(dòng)練習(xí)：用此句式表達(dá)一個(gè)約訪內(nèi)容
三、制作未知信息清單
1. 識(shí)別待了解信息
2. 明確拜訪目標(biāo)
3. 設(shè)計(jì)探索性問(wèn)題
4. 形成清單
課堂練習(xí)：寫(xiě)下你近期想拜訪的一個(gè)客戶的未知信息清單
第二講：高效拜訪——建立連接與洞察
一、輕松破冰：獲得好感
1. 見(jiàn)面暖場(chǎng)技巧1）簡(jiǎn)短自我介紹——拉近距離
2）提及共同興趣或經(jīng)歷——引發(fā)共鳴
2. 心靈共振：建立認(rèn)同
1）尋找并分享共同話題
2）傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)
二、巧妙問(wèn)詢：洞察需求
1. 提前編寫(xiě)四類問(wèn)句
1）破冰：暖場(chǎng)類問(wèn)題
2）探索：現(xiàn)狀類問(wèn)題
3）明確：確認(rèn)類問(wèn)題
4）診斷：態(tài)度類問(wèn)題
課堂練習(xí)：針對(duì)你下周要拜訪的重點(diǎn)客戶，設(shè)計(jì)四類問(wèn)題
第三講：深度傾聽(tīng)——聚焦客戶
一、傾聽(tīng)藝術(shù)：掌握高效溝通的關(guān)鍵
1. 溝通核心：?jiǎn)枴⒙?tīng)優(yōu)于說(shuō)
2. 傾聽(tīng)技巧
1）沙漠求生與空杯心態(tài)
2）合理回應(yīng)
a追蹤：能講得具體點(diǎn)嗎？
b征求：您是怎么看的？
c極限：你最關(guān)心的三個(gè)方面是？
d魔法師：假如……不是問(wèn)題，您希望……
3）關(guān)注肢體語(yǔ)言
互動(dòng)：用肢體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)演繹“我討厭你”這句話，體會(huì)傳遞信息的差異性
4）境由心生：用心傾聽(tīng)
二、沉默是金：靜默中的智慧與價(jià)值
1. 靜默的價(jià)值：給彼此思考空間
2. 黃金靜默“三秒鐘”：讓客戶給予更多信息
案例：與下屬的靜默對(duì)話“本月商機(jī)怎么沒(méi)有進(jìn)展？”
三、溝通調(diào)頻：實(shí)現(xiàn)雙方頻道同步
1. 頻道一致
2. 避免誤解
案例：銷售與法務(wù)溝通障礙，雞同鴨講，各說(shuō)各話
模擬演練：繪制溝通雙方心電圖——邀請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)第一次拜訪客戶見(jiàn)面溝通
第四講：呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)——了解客戶差異性
一、識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1. 了解對(duì)手
2. 收集客戶評(píng)價(jià)
二、提煉差異優(yōu)勢(shì)
1. 識(shí)別理性優(yōu)勢(shì)與感性優(yōu)勢(shì)
2. 列出差異優(yōu)勢(shì)清單
課堂練習(xí)：列出自己公司產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異優(yōu)勢(shì)清單，并表達(dá)優(yōu)勢(shì)
三、看清優(yōu)勢(shì)
1. 針對(duì)客戶需求的優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)
2. 提供客戶認(rèn)可或第三方證明
四、呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)
1. 按客戶的認(rèn)知呈現(xiàn)
3. 選擇合適的時(shí)機(jī)
第五講：共創(chuàng)方案——以客戶為中心的合作
一、合作經(jīng)營(yíng)——與客戶共創(chuàng)
1. 客戶中心理念
2. 四季溝通術(shù)
二、做個(gè)SPAR——給客戶暢想未來(lái)
模型：SPAR
1. S（狀況）
2. P（人）
3. A（動(dòng)作）
4. R（效果）
課堂練習(xí)：SPAR現(xiàn)場(chǎng)演示
第六講：獲得承諾——制定行動(dòng)計(jì)劃
一、識(shí)別顧慮
1. 有顧慮的五大表現(xiàn)
1）猶豫
2）提問(wèn)的態(tài)度
3）重復(fù)的異議
4）不承諾
4）爭(zhēng)論
5）消極
2. 顧慮的四個(gè)深層原因
1）銷售本人
2）銷售建議的方案
3）銷售所在的公司
4）其他情形
二、處理顧慮——LSC-CC模型
1. L（Listen）傾聽(tīng)
2. S（Summarize）總結(jié)
3. C（Clarify）澄清
4. C（Compare）對(duì)比
5. C（Confirm）確認(rèn)
三、索取承諾的四大要點(diǎn)
1. 詢問(wèn)購(gòu)買意向
2. 確認(rèn)合作細(xì)節(jié)
3. 設(shè)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)
4. 強(qiáng)調(diào)行動(dòng)價(jià)值
結(jié)束拜訪——總結(jié)與評(píng)估
一、總結(jié)確認(rèn)
1. 回顧討論內(nèi)容
2. 確認(rèn)后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃
3. 建立專業(yè)形象與信任
二、評(píng)估拜訪效果
1. 拜訪效果評(píng)估：效果與信任度
2. 持續(xù)改進(jìn)：基于評(píng)估結(jié)果調(diào)整策略

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