正向服務(wù)力養(yǎng)成記

正向服務(wù)力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計(jì)劃—員工<正向服務(wù)>入模子孵化訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說(shuō)過(guò)：“要想知道未來(lái)的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對(duì)于服務(wù)歷來(lái)非常重視。而放眼行業(yè)來(lái)看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升，隨著市場(chǎng)服務(wù)的升級(jí)顯而易見這種做法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。原有的市場(chǎng)銀行新員工通用服務(wù)培訓(xùn)課程培訓(xùn)模塊存在三大難題：1、培訓(xùn)人數(shù)眾多，單課講師只能在有限的時(shí)間里講解知識(shí)點(diǎn)與簡(jiǎn)單禮儀動(dòng)作的示范，很難在新人的能力基礎(chǔ)上服務(wù)力有質(zhì)的提升。2、單課講師過(guò)于偏重禮儀規(guī)范與形象的知識(shí)講授，往往忽略了在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的應(yīng)用與效果、導(dǎo)致學(xué)非所用。3、單課講師對(duì)服務(wù)的理解與認(rèn)知，還處于接待和應(yīng)對(duì)投訴階段，導(dǎo)致聽之貌似有道理，用時(shí)全都想不起。本項(xiàng)目資深銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)專家團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)對(duì)全國(guó)上百家銀行的服務(wù)培訓(xùn)提升訴求進(jìn)行深度剖析，經(jīng)過(guò)場(chǎng)景建模、銀行服務(wù)力模型提煉、服務(wù)場(chǎng)景劇本化、科學(xué)訓(xùn)練方法等四個(gè)步驟，提出了系統(tǒng)解決方案，確保達(dá)成銀行新員工入職培訓(xùn)入模子訓(xùn)練。整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在研發(fā)過(guò)程當(dāng)中透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，針對(duì)八大難點(diǎn)設(shè)計(jì)系統(tǒng)解決方案：學(xué)習(xí)禮貌禮規(guī)易，能夠具備在服務(wù)場(chǎng)景中選擇得體的應(yīng)對(duì)方式難幾場(chǎng)大課講授易，能夠輔導(dǎo)所有參訓(xùn)人員按照高標(biāo)準(zhǔn)考核通關(guān)難了解服務(wù)理念易，能夠讓參訓(xùn)人員建立針對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知體系難一位老師出彩易，能夠讓督導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)手把手輔導(dǎo)出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)難短期提升士氣易，能夠植入服務(wù)思維服務(wù)觀長(zhǎng)效形成職業(yè)習(xí)慣難員工背會(huì)話術(shù)易，能夠讓員工帶著溫度去耐心存善念服務(wù)客戶難員工喜歡銀行易，能夠讓他們由衷的熱愛企業(yè)文化與職業(yè)選擇難員工聽命老師易，能夠讓他們以督導(dǎo)師的敬業(yè)敬崗專業(yè)為榜樣難【標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間】 3天2晚【課程大綱】
《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)認(rèn)知提升》一、正向服務(wù)之職業(yè)化角色管理（思維+心態(tài)）1、禮儀的核心是角色，職業(yè)化的核心是認(rèn)清角色解析：禮儀核心5個(gè)圈剖析2、角色身份轉(zhuǎn)變解析：孩童與成人的區(qū)別解析：學(xué)生與職業(yè)人的區(qū)別解析：工作前Vs工作后解析：私心Vs公心解析：學(xué)術(shù)思維Vs職場(chǎng)思維解析：個(gè)人品牌Vs企業(yè)品牌練習(xí)：小組成員互動(dòng)3、正確認(rèn)識(shí)職業(yè)化解析：職業(yè)化=專業(yè)能力+人際關(guān)系處理+自我行為管理解析：職業(yè)化提升6大抓手解析：禮學(xué)能力=關(guān)系能力+自我管理能力你要學(xué)的不是成為禮儀專家，而是要如何通過(guò)學(xué)習(xí)禮儀，讓自己更好的和這個(gè)世界相處，脫穎而出。解析：事件+威望=（名+利+權(quán)）+智慧+感召4、正確認(rèn)識(shí)心態(tài)解析：焦點(diǎn)即事實(shí)境由心造，境隨心轉(zhuǎn)：環(huán)境是人心的外在，人心是環(huán)境的內(nèi)在解析：心態(tài)的形成看待事務(wù)的遠(yuǎn)度、角度、深度來(lái)決定的解析：好心態(tài)Vs壞心態(tài)6、好心態(tài)的內(nèi)在建設(shè)練習(xí)：責(zé)任者與受害者解析：好心態(tài)發(fā)生的4大前提第一步：放下評(píng)判（圖式）第二步：放下期待第三步：從對(duì)方的體驗(yàn)出發(fā)第四步：心中有劇本解析：好心態(tài)轉(zhuǎn)化的四步曲接受面對(duì)體驗(yàn)轉(zhuǎn)身二、正向服務(wù)之服務(wù)認(rèn)知提升1、服務(wù)的理解與認(rèn)知解析：什么是服務(wù)？什么是正向服務(wù)力？解析：提供“服務(wù)”的企業(yè)/人，一定具備“服務(wù)力”嗎？做著服務(wù)，不代表做好服務(wù)做不好服務(wù)，一定不具備服務(wù)力做好服務(wù)，如果不在系統(tǒng)里去思考，依然難具備“服務(wù)力”認(rèn)知：從中國(guó)甲骨文中理解“服務(wù)”含義認(rèn)知：從現(xiàn)代商業(yè)中理解服務(wù)：服務(wù)的本質(zhì)是完成價(jià)值的交換解析：服務(wù)的過(guò)程解析：服務(wù)的提升是一個(gè)共創(chuàng)過(guò)程，而非某個(gè)人的事情服務(wù)公式剖析：1+1+1=1；1=100；100-1=0；鏈條理論2、服務(wù)的區(qū)分區(qū)分1：服務(wù)Vs服務(wù)禮儀區(qū)分2：作業(yè)Vs服務(wù)區(qū)分3：標(biāo)準(zhǔn)Vs規(guī)范區(qū)分4：銷售Vs服務(wù)區(qū)分5：意識(shí)Vs意愿3、服務(wù)提升的抓手解析：做好服務(wù)的“2個(gè)關(guān)鍵”把人當(dāng)人：被看見、被理解、被尊重、被認(rèn)可服務(wù)要有魂：心里有客戶，行動(dòng)有到位，績(jī)效有成果解析：如何尊重？對(duì)方是誰(shuí)？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）對(duì)生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實(shí)地升騰）解析：服務(wù)提升的著力點(diǎn)與方向解析：服務(wù)抓手公式，有效行為+合適環(huán)境=服務(wù)意義解析：內(nèi)驅(qū)力服務(wù)心法我能為您做點(diǎn)兒什么？我還能為您做點(diǎn)兒什么？4、通過(guò)自身的進(jìn)化提升服務(wù)品質(zhì)人就是最好的工具，可以點(diǎn)亮自己，像蠟燭或者火把照亮身邊的人讓身邊的人更有動(dòng)力。那么所以在服務(wù) 過(guò)程中記住我們每個(gè)人就是最好的工具找到一個(gè)榜樣，經(jīng)常在大腦里想象“我要成為TA這樣的人”《正向服務(wù)—職業(yè)化形象管理》服務(wù)應(yīng)用—形象精雕1、服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中的面貌、言行舉止是客戶最直接的體驗(yàn)源解析：行業(yè)的形象共性：嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、干練、親和解析：正裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPOR原則?2、男士形象基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，突顯形象專業(yè)討論：你期待自己消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)方的男士形象具備哪些表征？解構(gòu)：職業(yè)男士形象規(guī)范男士專業(yè)形象儀容要領(lǐng)與禁忌（發(fā)型+面部）工裝的穿著要求與要領(lǐng)領(lǐng)帶、配件、配飾、皮包的選擇、要領(lǐng)、與使用規(guī)范工具：《職業(yè)男士的形象對(duì)照表》常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)?訓(xùn)練：男士形象檢查操女士形象基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，突顯形象專業(yè)討論：你期待自己消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)方的女士形象具備哪些表征？解構(gòu)：職業(yè)女士形象盤發(fā)（長(zhǎng)發(fā)）、直發(fā)（短發(fā)）、燙發(fā)（短發(fā)）職業(yè)妝容的要點(diǎn)與訓(xùn)練工裝的穿著要求與要領(lǐng)配件、配飾、皮包的選擇、要領(lǐng)與使用規(guī)范工具：《職業(yè)女士的形象對(duì)照表》常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)?訓(xùn)練：女士形象檢查操服務(wù)應(yīng)用—基本儀態(tài)與行為1、基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬：點(diǎn)頭、欠身、鞠躬手勢(shì)表情一起做微笑的訓(xùn)練一起做眼神的訓(xùn)練8、常見的體態(tài)問(wèn)題及訓(xùn)練建議不良體態(tài)之圓肩、富貴包不良體態(tài)之頭頸前移不良體態(tài)之駝背不良體態(tài)之高低肩不良體態(tài)之骨盆前傾2、廳堂常用關(guān)系互動(dòng)行為訓(xùn)練訓(xùn)練方式：每個(gè)動(dòng)作詳細(xì)講解剖析，知識(shí)點(diǎn)講授+現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景化+話術(shù)訓(xùn)練、糾偏、輔導(dǎo)迎客規(guī)范：4米、3米、1米；5S原則問(wèn)候、稱呼禮指引姿勢(shì)帶領(lǐng)姿勢(shì)遞送物品請(qǐng)客入坐奉飲禮《大堂服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練》1、基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)強(qiáng)化訓(xùn)練迎客問(wèn)候：先生/女士……您好禮貌送客：稱呼……再見，請(qǐng)慢走麻煩客戶時(shí)：對(duì)不起，麻煩您……客戶贊揚(yáng)時(shí)：謝謝您，這是我們應(yīng)該做的2、大堂接待客戶常用9大場(chǎng)景化分解訓(xùn)練場(chǎng)景01：客戶進(jìn)門，主動(dòng)問(wèn)候+詢問(wèn)先生/女士……您好，有什么可以幫助您的？場(chǎng)景02：取號(hào)機(jī)旁：分流——請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)……可以直接到自助辦理（指引），不用排隊(duì)。有需要隨時(shí)叫我。（小額現(xiàn)金交易）指引——請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)……您是第XXX號(hào)，請(qǐng)先到等候區(qū)休息一下（指引），注意叫號(hào)廣播。場(chǎng)景03：等候區(qū)二次分流（等候區(qū)人數(shù)超過(guò)每個(gè)柜臺(tái)5人時(shí)）請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)……請(qǐng)跟我來(lái)，我來(lái)協(xié)助您自助辦理，不用排隊(duì)了請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)……我先來(lái)協(xié)助您到填單臺(tái)填寫單據(jù)，可以節(jié)約時(shí)間?場(chǎng)景04：指導(dǎo)填寫單據(jù)請(qǐng)?jiān)谶@里填寫……（五指并攏……手勢(shì)）場(chǎng)景05：自助機(jī)旁請(qǐng)手持銀聯(lián)標(biāo)志，插入您的卡片……按……再按……輸入……再輸入（轉(zhuǎn)身回避密碼，手勢(shì)）場(chǎng)景06：發(fā)現(xiàn)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)不起，我們銀行目前不接受第三方機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)，在上面追究下來(lái)之前，您還是趕緊離開吧。場(chǎng)景07：巡檢地上有紙屑、客戶柜面凌亂、離開的客戶椅子歪了、地上有一灘水、填單臺(tái)單據(jù)不夠了、填單臺(tái)筆帽掉了、宣傳頁(yè)散在等候區(qū)椅子上了、離開的客戶把一次性水杯放在座椅上了、柜面有遺失物了……場(chǎng)景08：?jiǎn)螕?jù)遞交這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好（雙手遞接，親切微笑）場(chǎng)景09：送別客戶請(qǐng)慢走（目送客戶、揮手示意）3、客戶引導(dǎo)流程的關(guān)鍵時(shí)刻 剖析與訓(xùn)練客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)同時(shí)進(jìn)來(lái)幾個(gè)客戶時(shí)廳堂客戶較多時(shí)客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件時(shí)客戶沒(méi)有攜帶辦理業(yè)務(wù)所需的相關(guān)證件時(shí)客戶辦理的業(yè)務(wù)可在自助服務(wù)區(qū)完成時(shí)幫助客戶使用自助設(shè)施時(shí)臨近下班來(lái)的客戶如何委婉告知早點(diǎn)過(guò)來(lái)辦業(yè)務(wù)《柜面服務(wù)“8+8”規(guī)范訓(xùn)練》1、柜面客戶業(yè)務(wù)辦理8大場(chǎng)景化分解訓(xùn)練動(dòng)作01：笑相迎：由心生稱呼+您好，請(qǐng)坐動(dòng)作02：禮貌問(wèn)：明來(lái)意請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？您需要辦理的業(yè)務(wù)是……，對(duì)嗎？動(dòng)作03、雙手接：顯尊重好（麻煩您出示……證件）動(dòng)作04：高效辦：替客急您的業(yè)務(wù)辦理大概需要15分鐘，請(qǐng)稍等……動(dòng)作05：清確認(rèn)：兌兩清確認(rèn)無(wú)誤請(qǐng)?jiān)谶@里簽字動(dòng)作06：雙手遞：慢松手這是您的……（物資），請(qǐng)核對(duì)信息后收好動(dòng)作07：巧營(yíng)銷：助需求一句話營(yíng)銷柜面大額取款、轉(zhuǎn)賬時(shí)業(yè)務(wù)過(guò)程客戶稍作等待時(shí)業(yè)務(wù)辦完客戶確認(rèn)后動(dòng)作08：注目送：?；貋?lái)請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的？請(qǐng)帶好您的隨身物品。感謝光臨**銀行，請(qǐng)慢走/周末愉快/元旦快樂(lè)……！2、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的特殊情境表達(dá)存、取款，點(diǎn)鈔時(shí)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，暫時(shí)離開給客戶服務(wù)（如復(fù)印、取關(guān)聯(lián)資料等……）時(shí)業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)生新費(fèi)用時(shí)，請(qǐng)?zhí)嵝芽蛻魶](méi)收假幣時(shí)無(wú)法辦理的業(yè)務(wù)如何解釋、拒絕

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