銀行服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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銀行服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀

銀行服務(wù)禮儀——客戶溝通技巧
【課程背景】
商務(wù)交往活動中,接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作。接待是指個人或單位以主人的身份招待客人，以達(dá)到某種目的的社會交往方式。無論是單位或個人在接待來訪者時，都希望客人能乘興而來，滿意而歸，為達(dá)到這一目的，在接待過程中要遵守一定的工作原則，即平等、熱情、友善、禮貌。
在社會交往過程中，朋友不計高低貧富、地位異同，單位不計大小、級別，都應(yīng)一視同仁、以禮相待、熱情友善，只有這樣才能贏得來訪者的尊敬和愛戴，才能達(dá)到交流信息、交流感情、廣交朋友的目的。如若對上級笑臉相迎，對下級視而不見，對地位高的阿諛逢迎，對地位低的怒目相向，不但達(dá)不到公關(guān)目的，而且還會使過去的友誼毀于一旦，失去朋友，造成社交的失敗。為下一步深入的交往打下基礎(chǔ)，接待要有周密的布置。那么,怎樣才能使客戶體會到你的熱情好客、禮貌待人的誠意呢?本課程從強調(diào)外在形象應(yīng)用禮儀，全方位地規(guī)范言行，做到語言更文明，行為更規(guī)范，儀表更得體，形象更良好。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)接待禮儀，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，才能樹立好企業(yè)與個人的良好品牌與形象。
【課程介紹】
?? 本課程為以商務(wù)禮儀和高效溝通為主的綜合性管理培訓(xùn)課程，本系列課程對商務(wù)禮儀的深度探索達(dá)到相當(dāng)高的程度，內(nèi)容覆蓋也遠(yuǎn)超普通交際禮儀范圍，課程中既有許多獨創(chuàng)性的商務(wù)禮儀和社交技巧，也含有大量貼近實際生活的生動案例和小測驗等互動內(nèi)容，每一系列課程既可以獨立成篇，又可以合并成為一個整體進行培訓(xùn)。
【課程概要】
第一章：禮儀之道
（一）吸引力法則開啟一個新的人生觀
（二）首輪效應(yīng)，走出第一印象怪圈
（三）禮儀的通則
第二章：商務(wù)溝通技巧??
一、什么是溝通
二、溝通的原則
三、溝通中的四種語言
四、溝通中的障礙
五、溝通中的正向語言
六、溝通的四大流程
（一）望
1、觀察的技巧
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系
3、如何區(qū)分不同類型的人群
4、溝通中肢體語言的訓(xùn)練
（1）目光
（2）微笑
（3）手勢
（4）站姿
（5）坐姿
（6）走姿
6、蹲姿
（二）聞
1、聆聽的技巧
2、避免溝通誤會的——確認(rèn)與反確認(rèn)
（三）問
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> 4、如何用問接觸異議
（四）說
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、模仿的意義——瞬間拉近親近感
3、同理心與驗證
4、提升溝通表達(dá)說服力的語言文字組織方法
5、商務(wù)儀談?wù)f什么？
（1）“有所不為”的5大點
（2）“有所為”的4點
6、溝通中的聲音形象塑造
第三章：銀行顧客投訴心理分析
(一)銀行客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
(二)產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償?shù)男睦?br /> (四)客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
四、客戶投訴的處理技巧
1、處理客戶投訴的原則：
2、處理技巧
先處理感情，再處理事情；
三明治。

 

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